Odovzdanie človeku
Rýchla definícia
Odovzdanie človeku je okamih, keď AI asistent alebo chatbot odovzdá konverzáciu, vrátane jej kontextu, ľudskému agentovi. K tomu dochádza, keď požiadavka potrebuje osobu alebo zákazník o ňu požiada.
Na tejto stránke
Kedy by mala AI odovzdať
Typické spúšťače sú: zákazník výslovne žiada osobu; požiadavka je mimo toho, čo asistent vie alebo je oprávnený robiť; stávky sú vysoké (sťažnosť, spor o vrátenie peňazí, otázka bezpečnosti alebo práva); zákazník je rozrušený; alebo asistent nedokázal pomôcť po niekoľkých výmenách. Mnohé podniky tiež priamo smerujú konkrétne témy — B2B ponuky, veľké objednávky — k osobe.
Rozhodnutie môže byť prijaté pravidlami, AI sama podľa pokynov, alebo oboma. Dôležité je, aby sa to stalo predtým, než zákazník vzdá.
Čo dobré odovzdanie obsahuje
Osoba, ktorá preberá, by nemala musieť žiadať zákazníka, aby všetko opakoval. Dobrý odovzdanie prenáša celú konverzáciu, krátke zhrnutie toho, čo zákazník chce a čo bolo vyskúšané, a všetko, čo je známe o zákazníkovi. Tím musí byť informovaný a AI musí prestať odpovedať paralelne, aby zákazník nehovoril s dvoma hlasmi naraz.
Zákazník by mal byť informovaný, čo sa stane ďalej — že niekto bol informovaný a približne kedy očakávať odpoveď — skôr než by bol ponechaný v tichu. Mimo otváracích hodín to znamená úprimne povedať, že odpoveď príde neskôr.
Bežné chyby
Najhoršie je žiadny výstup: bot, ktorý stále odpovedá „Môžem vám s tým pomôcť!“, keď nemôže. Tesne za tým sú odovzdania, ktoré strácajú kontext, odovzdania, ktoré sľubujú človeka, ktorý nikdy nepríde, a AI, ktorá tvrdí, že eskalovala, keď sa v skutočnosti nič neposlalo. Sledujte, koľko odovzdání je požadovaných, ako dlho čakajú a ako sú vyriešené — tieto čísla ukazujú limity asistenta a záťaž na tím.
Odovzdanie človeku v AI SmartTalk
V AI SmartTalk je odovzdanie nakonfigurované pre každého asistenta s pokynmi, kedy eskalovať. Keď sa to spustí, konverzácia je označená v zdieľanej doručenej pošte pod filtrom „Potrebný človek“, najstaršie prvé, so zhrnutím, ktoré si každý člen tímu prečíta vo svojom jazyku, a tím je informovaný e-mailom, push notifikáciami a upozorneniami v aplikácii; neodpovedaná požiadavka posiela jedno pripomenutie po 30 minútach. AI môže byť pozastavená, kým osoba odpovedá, a po tom jej bude konverzácia vrátená. Podľa predvoleného nastavenia asistent odovzdáva, keď návštevník výslovne žiada o človeka.
Často kladené otázky
Aký je rozdiel medzi odovzdaním a eskaláciou?
Často sa používajú zameniteľne. Eskalácia môže tiež znamenať presun prípadu k vyššiemu alebo špecializovanému tímu; odovzdanie sa zvyčajne vzťahuje na prechod z automatizovaného asistenta na osobu.
Mali by zákazníci vždy možnost kontaktovať človeka?
Pre zákaznícky servis, áno, aj keď odpoveď príde neskôr. Zákazníci oveľa ochotnejšie akceptujú automatizáciu, keď vedia, že sú schopní kontaktovať osobu.
Koľko konverzácií by malo ísť k človeku?
Neexistuje univerzálne číslo. Závisí to od toho, aké zložité sú vaše požiadavky a aká je úplnosť znalostnej bázy. Sledujte dôvody na odovzdanie: opakujúce sa naznačujú obsah alebo nástroje, ktoré je potrebné pridať.
Môže AI pokračovať v pomoci po odovzdaní?
Môže, ale zvyčajne je lepšie ju pozastaviť, kým sa osoba zaoberá konverzáciou, a potom ju znova prevziať, keď je problém vyriešený.