Žmogaus perdavimas
Greitas apibrėžimas
Žmogaus perdavimas yra momentas, kai AI asistentas ar pokalbių robotas perduoda pokalbį, kartu su jo kontekstu, žmogaus agentui. Tai įvyksta, kai užklausa reikalauja asmens arba klientas to prašo.
Šioje puslapio dalyje
Kada AI turėtų perduoti
Tipiniai signalai yra: klientas aiškiai prašo asmens; užklausa yra už to, ką asistentas žino ar gali daryti; rizika yra didelė (skundas, grąžinimo ginčas, saugos ar teisinis klausimas); klientas yra nepatenkintas; arba asistentas nesugebėjo padėti po kelių mainų. Daugelis įmonių taip pat nukreipia specifines temas — B2B pasiūlymus, didelius užsakymus — tiesiai asmeniui.
Sprendimą gali priimti taisyklės, pats AI, vykdydamas instrukcijas, arba abu. Svarbu, kad tai įvyktų prieš klientui pasiduodant.
Kas yra geras perdavimas
Asmuo, kuris perima, neturėtų prašyti kliento pakartoti visko. Geras perdavimas apima visą pokalbį, trumpą santrauką apie tai, ko klientas nori ir kas buvo išbandyta, bei viską, kas žinoma apie klientą. Komanda turi būti informuota, o AI turi nustoti atsakinėti paraleliai, kad klientas nekalbėtų su dviem balsais vienu metu.
Klientas, savo ruožtu, turėtų būti informuotas, kas vyksta toliau — kad kažkas buvo informuota ir maždaug kada tikėtis atsakymo — o ne paliktas tyloje. Uždarų valandų metu tai reiškia, kad reikia sąžiningai pasakyti, kad atsakymas bus vėliau.
Dažnos klaidos
Blogiausia yra jokio išėjimo: robotas, kuris nuolat atsako „Aš galiu jums padėti su tuo!“, kai negali. Artimiausios yra perdavimai, kurie praranda kontekstą, perdavimai, kurie žada žmogų, kuris niekada neateina, ir AI, kuris teigia, kad jis eskalavo, kai niekas iš tikrųjų nebuvo perduota. Sekite, kiek perdavimų buvo prašoma, kiek laiko jie laukia ir kaip jie yra išsprendžiami — šie skaičiai rodo tiek asistento ribas, tiek komandos apkrovą.
Žmogaus perdavimas AI SmartTalk
AI SmartTalk žmogaus perdavimas yra konfigūruojamas kiekvienam asistentui su instrukcijomis, kada eskaluoti. Kai tai įvyksta, pokalbis pažymimas bendroje pašto dėžutėje pagal „Reikalingas žmogus“ filtrą, seniausias pirmas, su santrauka, kurią kiekvienas komandos narys skaito savo kalba, ir komanda informuojama el. paštu, pranešimais ir programėlės pranešimais; neatsakyta užklausa siunčia vieną priminimą po 30 minučių. AI gali būti sustabdytas, kol žmogus atsako, ir vėliau jam grąžinamas pokalbis. Pagal numatytuosius nustatymus asistentas perduoda, kai lankytojas aiškiai prašo žmogaus.
Dažnai užduodami klausimai
Koks yra skirtumas tarp perdavimo ir eskalavimo?
Jie dažnai naudojami kaip sinonimai. Eskalavimas taip pat gali reikšti bylos perkėlimą į vyresnę ar specializuotą komandą; perdavimas paprastai reiškia perėjimą iš automatizuoto asistento į asmenį.
Ar klientai visada turėtų galėti pasiekti žmogų?
Dėl klientų aptarnavimo, taip, net jei atsakymas ateina vėliau. Klientai daug lengviau priima automatizavimą, kai žino, kad žmogus yra pasiekiamas.
Kiek pokalbių turėtų būti perduota žmogui?
Nėra universalaus skaičiaus. Tai priklauso nuo to, kaip sudėtingi jūsų prašymai ir kaip išsami yra žinių bazė. Stebėkite perdavimo priežastis: pasikartojančios rodo, kad reikia pridėti turinio ar įrankių.
Ar AI gali toliau padėti po perdavimo?
Gali, tačiau paprastai geriau jį sustabdyti, kol žmogus tvarko pokalbį, o tada grąžinti kontrolę, kai problema išsprendžiama.