Žinių bazė
Greitas apibrėžimas
Žinių bazė yra organizuota, ieškoma informacijos kolekcija apie produktą, paslaugą ar organizaciją, naudojama klientų, palaikymo komandų ir AI asistentų atsakymams rasti. Ji paprastai apima DUK, gaires, politiką ir procedūras.
Šioje puslapio dalyje
Kas patenka į žinių bazę
Verslui žinių bazė paprastai sujungia pagalbos straipsnius ir DUK, politiką (pristatymas, grąžinimas, garantija, privatumas), produkto dokumentaciją ir pirkimo gaires, bei vidines procedūras palaikymo komandai. E-komercijoje produkto katalogas yra savarankiškas žinių šaltinis, su struktūrizuotais laukais, tokiais kaip kaina, dydis ir atsargos.
Vieša žinių bazė tiesiogiai tarnauja klientams. Vidinė tarnauja agentams ir dažnai turi daugiau detalių. AI asistentas gali pasinaudoti abiem, jei jis žino, kokią informaciją gali dalintis su klientais.
Kodėl tai svarbu AI asistentams
Kalbos modelis nežino jūsų politikos ar jūsų katalogo. AI asistentas atsako iš jūsų žinių bazės per atsiėmimo papildytą generavimą (RAG): jis ieško bazėje pastraipų, susijusių su kiekvienu klausimu, ir rašo savo atsakymą remdamasis jomis. Atsakymų kokybė todėl tiesiogiai priklauso nuo žinių bazės — kas trūksta, yra neaišku ar pasenę, bus trūkstama, neaišku ar pasenę ir atsakymuose.
Žinių centravimo paslaugų (KCS) metodika iš Paslaugų inovacijų konsorciumo daro susijusią išvadą žmonių komandoms: užfiksuokite žinias kaip šalutinį produktą sprendžiant atvejus ir tobulinkite jas kiekvieną kartą, kai jos naudojamos.
Išlaikyti tikslumą
Tris įpročius daro skirtumą. Parašykite vieną aiškų atsakymą į kiekvieną klausimą, su sąlygomis ir išimtimis, išdėstytomis aiškiai, o ne rinkodaros puslapius, kurie užsimena apie atsakymą. Pašalinkite arba atnaujinkite pasenusią turinį, o ne pridėkite prieštaraujančią puslapį — asistentas, kuris randa du skirtingus grąžinimo langus, pasirinks vieną. Ir naudokite klausimus, į kuriuos asistentas negalėjo atsakyti, kaip užduočių sąrašą.
Gyvi duomenys — atsargos, užsakymo būsena, atidarymo išimtys — turėtų būti gaunami iš sistemų per įrankius, o ne iš dokumentų kopijų, kurios gali pasikeisti.
Žinios AI SmartTalk
AI SmartTalk asistentas gali mokytis iš svetainių puslapių, importuotų iš svetainės žemėlapio, įkeltų failų, tokių kaip PDF, Word, Excel ir CSV, DUK įrašų ir prijungtų šaltinių, įskaitant Google Drive, SharePoint, Docusaurus, RSS srautus, CSV failus pagal URL ir PrestaShop, WooCommerce, Shopify ir Joomla produktų katalogus. Keletas iš šių jungčių sinchronizuojasi pagal grafiką. Administratorius išvardija klausimus, kurių asistentas nepastebėjo, o DUK įrašai gali būti pasiūlyti iš esamų dokumentų ir puslapių.
Dažnai užduodami klausimai
Koks yra skirtumas tarp žinių bazės ir DUK?
DUK yra trumpas dažniausiai užduodamų klausimų ir atsakymų sąrašas. Žinių bazė yra platesnė: ji apima DUK, bet taip pat ir gaires, politiką, procedūras bei produkto informaciją, organizuotą ir paieškai pritaikytą.
Kiek didelė turėtų būti žinių bazė AI pokalbių robotui?
Dydis yra mažiau svarbus nei realių klausimų apimtis. Pradėkite nuo klausimų, kuriuos iš tikrųjų užduoda klientai — pagalbos užklausų, pokalbių žurnalų, el. laiškų — ir užtikrinkite, kad kiekvienas turėtų aiškų, aktualų atsakymą.
Ar AI asistentas gali naudoti vidinius dokumentus?
Taip, bet atskirkite, ką klientai gali matyti, nuo to, kas yra tik vidinis. Asistentas atsako remdamasis tuo, kas jam pateikta, todėl konfidencialios procedūros neturėtų būti viešame asistento žinių bazėje.