Bilgi tabanı
Hızlı tanım
Bilgi tabanı, bir ürün, hizmet veya organizasyon hakkında müşteriler, destek ekipleri ve AI asistanları tarafından cevap bulmak için kullanılan düzenli, aranabilir bir bilgi koleksiyonudur. Genellikle SSS, kılavuzlar, politikalar ve prosedürler içerir.
Bu sayfada
Bir bilgi tabanına neler girilir
Bir işletme için, bilgi tabanı genellikle yardım makalelerini ve SSS'leri, politikaları (teslimat, iade, garanti, gizlilik), ürün belgelerini ve destek ekibi için iç prosedürleri bir araya getirir. E-ticarette, ürün kataloğu kendi başına bir bilgi kaynağıdır ve fiyat, boyut ve stok gibi yapılandırılmış alanlar içerir.
Halka açık bir bilgi tabanı, müşterilere doğrudan hizmet eder. Dahili bir bilgi tabanı, ajanlara hizmet eder ve genellikle daha fazla detay içerir. Bir AI asistanı, hangi bilgiyi müşterilerle paylaşabileceğini bildiği sürece her ikisinden de yararlanabilir.
AI asistanları için neden önemlidir
Bir dil modeli, politikalarınızı veya kataloğunuzu bilmez. Bir AI asistanı, bilgi tabanınızdan geri alma artırımlı üretim (RAG) yoluyla cevap verir: her soru için ilgili pasajları bulur ve cevaplarını bunlardan yazar. Bu nedenle, cevapların kalitesi doğrudan bilgi tabanına bağlıdır — orada eksik, belirsiz veya güncel olmayan ne varsa, cevaplarda da eksik, belirsiz veya güncel olmayacaktır.
Hizmet İnovasyonu Konsorsiyumu'ndan Bilgi Merkezli Hizmet (KCS) metodolojisi, insan ekipleri için ilgili bir noktayı vurgular: bilgiyi, vakaları çözmenin bir yan ürünü olarak yakalayın ve her kullanıldığında geliştirin.
Doğru tutmak
Üç alışkanlık fark yaratır. Her soru için bir net cevap yazın, koşulları ve istisnaları açıkça belirtin, pazarlama sayfaları yerine. Çelişkili bir sayfa eklemek yerine, güncel olmayan içeriği kaldırın veya güncelleyin — iki farklı iade penceresi bulan bir asistan birini seçecektir. Ve asistanın cevaplayamadığı soruları bir yapılacaklar listesi olarak kullanın.
Canlı veriler — stok, sipariş durumu, açılış istisnaları — belgelerde kaybolacak kopyalardan değil, sistemlerden araçlar aracılığıyla gelmelidir.
AI SmartTalk'ta bilgi
Bir AI SmartTalk asistanı, bir sitemap'ten içe aktarılan web sayfalarından, PDF, Word, Excel ve CSV gibi yüklenen dosyalardan, SSS girişlerinden ve Google Drive, SharePoint, Docusaurus, RSS beslemeleri, URL ile CSV dosyaları ve PrestaShop, WooCommerce, Shopify ve Joomla'nın ürün katalogları gibi bağlı kaynaklardan öğrenebilir. Bu bağlantılardan birkaçı belirli bir takvimde yeniden senkronize edilir. Yönetici, asistanın kaçırdığı soruları listeler ve mevcut belgelerden ve sayfalardan SSS girişleri önerilebilir.
Sıkça sorulan sorular
Bilgi tabanı ile SSS arasındaki fark nedir?
SSS, yaygın sorular ve cevapların kısa bir listesidir. Bilgi tabanı daha geniştir: SSS'leri içerir ama aynı zamanda kılavuzlar, politikalar, prosedürler ve ürün bilgilerini de içerir, düzenli ve aranabilir.
Bir AI sohbet botu için bilgi tabanı ne kadar büyük olmalı?
Boyut, gerçek soruların kapsamından daha az önemlidir. Müşterilerin gerçekten sorduğu sorulardan başlayın — destek talepleri, sohbet kayıtları, e-postalar — ve her birinin net, güncel bir cevabı olduğundan emin olun.
Bir AI asistanı iç belgeleri kullanabilir mi?
Evet, ancak müşterilerin görebileceği ile yalnızca içeriği ayırın. Bir asistan, kendisine verilen her şeyden yanıt verir, bu nedenle gizli prosedürler bir kamu asistanının bilgisi içinde olmamalıdır.