Baza e njohurive
Përkufizim i shpejtë
Një bazë njohurish është një koleksion i organizuar, i kërkueshëm i informacionit rreth një produkti, shërbimi ose organizate, i përdorur nga klientët, ekipet e mbështetjes dhe ndihmësit AI për të gjetur përgjigje. Ajo zakonisht përmban FAQ, udhëzues, politika dhe procedura.
Në këtë faqe
Çfarë hyn në një bazë njohurish
Për një biznes, një bazë njohurish zakonisht bashkon artikuj ndihmës dhe FAQ, politika (dorëzimi, kthimet, garancitë, privatësia), dokumentacionin e produkteve dhe udhëzuesit e blerjes, si dhe procedurat e brendshme për ekipin e mbështetjes. Në tregtinë elektronike, katalogu i produkteve është një burim njohurie i vet, me fusha të strukturuara si çmimi, madhësia dhe stoku.
Një bazë njohurish publike i shërben drejtpërdrejt klientëve. Një e brendshme i shërben agjentëve, dhe shpesh përmban më shumë detaje. Një ndihmës AI mund të tërheqë nga të dyja, për sa kohë që e di se cilat informacione mund të ndajë me klientët.
Pse është e rëndësishme për ndihmësit AI
Një model gjuhe nuk e di politikat tuaja ose katalogun tuaj. Një ndihmës AI përgjigjet nga baza juaj e njohurive përmes gjenerimit të augmentuar nga rikuperimi (RAG): ai kërkon në bazë për kalimet relevante për çdo pyetje dhe shkruan përgjigjen e tij nga ato. Cilësia e përgjigjeve varet për këtë arsye drejtpërdrejt nga baza e njohurive — ajo që mungon, është e paqartë ose e vjetruar atje do të mungojë, do të jetë e paqartë ose e vjetruar në përgjigje.
Metodologjia e Shërbimit të Qendrës së Njohurive (KCS) nga Konsorci për Inovacionin e Shërbimit bën një pikë të lidhur për ekipet njerëzore: kapni njohuritë si një produkt anësor i zgjidhjes së rasteve, dhe përmirësojeni çdo herë që përdoret.
Mbajtja e saktë
Tre zakone bëjnë ndryshimin. Shkruani një përgjigje të qartë për çdo pyetje, me kushtet dhe përjashtimet e shpjeguara, në vend që faqe marketingu që sugjerojnë përgjigjen. Hiqni ose përditësoni përmbajtjen e vjetruar në vend që të shtoni një faqe kontradiktore — një ndihmës që gjen dy dritare të ndryshme kthimi do të zgjedhë një. Dhe përdorni pyetjet që ndihmësi nuk mund të përgjigjet si një listë për të bërë.
Të dhënat e drejtpërdrejta — stoku, statusi i porosisë, përjashtimet e hapjes — duhet të vijnë nga sistemet përmes mjeteve, jo nga kopje në dokumente që do të driftin.
Njohuria në AI SmartTalk
Një ndihmës AI SmartTalk mund të mësojë nga faqet e internetit të importuara nga një sitemap, skedarët e ngarkuar si PDF, Word, Excel dhe CSV, hyrjet FAQ, dhe burimet e lidhura duke përfshirë Google Drive, SharePoint, Docusaurus, kanalet RSS, skedarët CSV me URL dhe katalogët e produkteve të PrestaShop, WooCommerce, Shopify dhe Joomla. Disa nga këto lidhës rishikohen në një orar. Administratori liston pyetjet që ndihmësi i humbi, dhe hyrjet FAQ mund të sugjerohen nga dokumentet dhe faqet ekzistuese.
Pyetjet më të shpeshta
Cila është diferenca midis një baze njohurish dhe një FAQ?
Një FAQ është një listë e shkurtër e pyetjeve dhe përgjigjeve të zakonshme. Një bazë njohurish është më e gjerë: ajo përfshin FAQ-të, por gjithashtu udhëzime, politika, procedura dhe informacion mbi produktet, të organizuara dhe të kërkueshme.
Sa e madhe duhet të jetë një bazë njohurish për një chatbot AI?
Madhësia ka rëndësi më pak sesa mbulimi i pyetjeve reale. Filloni nga pyetjet që klientët në të vërtetë bëjnë — biletat e mbështetjes, logjet e bisedave, email-et — dhe sigurohuni që secila të ketë një përgjigje të qartë dhe aktuale.
A mund të përdorë një ndihmës AI dokumentet e brendshme?
Po, por ndaheni atë që klientët mund të shohin nga ajo që është vetëm për brendësi. Një ndihmës përgjigjet nga çfarëdo që i jepet, kështu që procedurat konfidenciale nuk duhet të jenë në njohurinë e një ndihmësi publik.