Dorëzimi njerëzor
Përkufizim i shpejtë
Dorëzimi njerëzor është momenti kur një ndihmës AI ose chatbot kalon një bisedë, me kontekstin e saj, te një agjent njerëzor. Kjo ndodh kur një kërkesë ka nevojë për një person ose kur klienti kërkon një të tillë.
Në këtë faqe
Kur duhet të dorëzojë një AI
Shkaktarët tipikë janë: klienti kërkon shprehimisht një person; kërkesa është jashtë asaj që ndihmësi di ose është i lejuar të bëjë; stakes janë të larta (një ankesë, një mosmarrëveshje për rimbursim, një pyetje për sigurinë ose ligjin); klienti është i shqetësuar; ose ndihmësi ka dështuar të ndihmojë pas disa shkëmbimeve. Shumë biznese gjithashtu drejtojnë tema specifike — kuotat B2B, porositë e mëdha — direkt te një person.
Vendimi mund të merret nga rregulla, nga AI vetë duke ndjekur udhëzimet, ose nga të dyja. Ajo që ka rëndësi është që kjo të ndodhë para se klienti të dorëzohet.
Çfarë përfshin një dorëzim i mirë
Personi që merr përsipër nuk duhet të kërkojë nga klienti të përsërisë gjithçka. Një dorëzim i mirë përmban bisedën e plotë, një përmbledhje të shkurtër të asaj që dëshiron klienti dhe çfarë është provuar, dhe çfarëdo që dihet për klientin. Ekipi duhet të njoftohet, dhe AI duhet të ndalojë përgjigjen në mënyrë paralele në mënyrë që klienti të mos flasë me dy zëra njëkohësisht.
Klienti, nga ana e tij, duhet të informohet se çfarë ndodh më pas — që dikush është njoftuar dhe përafërsisht kur të pritet një përgjigje — në vend që të lihet në heshtje. Jashtë orëve të hapjes, kjo do të thotë të thuhet sinqerisht që përgjigjja do të vijë më vonë.
Gabimet e zakonshme
Më e keqja është pa dalje: një bot që vazhdon të përgjigjet "Mund të ju ndihmoj me këtë!" kur nuk mund. Pas saj janë dorëzimet që humbasin kontekstin, dorëzimet që premtojnë një njeri që nuk vjen kurrë, dhe një AI që pretendon se e ka shkallëzuar kur në të vërtetë nuk është dërguar asgjë. Ndjekni se sa dorëzime kërkohen, sa kohë presin dhe si zgjidhen ato — ato numra tregojnë si kufizimet e ndihmësit ashtu edhe ngarkesën në ekip.
Dorëzimi njerëzor në AI SmartTalk
Në AI SmartTalk, dorëzimi konfigurohet për çdo ndihmës me udhëzime se kur të shkallëzohet. Kur aktivizohet, biseda shënohet në kutinë e përbashkët nën një filtrin "Njeri i nevojshëm", më të vjetrit të parët, me një përmbledhje që çdo anëtar i ekipit e lexon në gjuhën e tij, dhe ekipi njoftohet me email, njoftime dhe alarme brenda aplikacionit; një kërkesë e pa përgjigjur dërgon një kujtesë pas 30 minutash. AI mund të pauzohet ndërsa një person përgjigjet dhe t'i jepet biseda pas kësaj. Në mënyrë të paracaktuar, ndihmësi dorëzon kur vizitori kërkon shprehimisht një njeri.
Pyetjet më të shpeshta
Çfarë është diferenca midis dorëzimit dhe shkallëzimit?
Ato shpesh përdoren ndërshtueshëm. Shkallëzimi gjithashtu mund të nënkuptojë kalimin e një rasti në një ekip më të lartë ose të specializuar; dorëzimi zakonisht i referohet kalimit nga një ndihmës automatizuar te një person.
A duhet që klientët gjithmonë të kenë mundësi të arrijnë një njeri?
Për shërbimin ndaj klientit, po, edhe nëse përgjigjja vjen më vonë. Klientët pranojnë automatizimin shumë më lehtë kur dinë se një person është i arritshëm.
Sa biseda duhet të shkojnë te një njeri?
Nuk ka një shifër universale. Varet nga sa komplekse janë kërkesat tuaja dhe sa e plotë është baza e njohurive. Vini re arsyet për dorëzim: ato që përsëriten tregojnë për përmbajtje ose mjete për t'u shtuar.
A mund të vazhdojë AI të ndihmojë pas një dorëzimi?
Mundet, por zakonisht është më mirë ta ndaloni atë ndërsa një person merret me bisedën, pastaj t'i kthehet kontrolli pasi problemi të zgjidhet.