Passaggio a un umano

I trigger tipici sono: il cliente chiede esplicitamente una persona; la richiesta è al di fuori di ciò che l'assistente conosce o è autorizzato a fare; le scommesse sono alte (un reclamo, una disputa di rimborso, una domanda di sicurezza o legale); il cliente è arrabbiato; oppure l'assistente non è riuscito ad aiutare dopo alcuni scambi. Molte aziende indirizzano anche argomenti specifici — preventivi B2B, ordini grandi — direttamente a una persona.

La decisione può essere presa da regole, dall'AI stessa seguendo istruzioni, o da entrambi. Ciò che conta è che accada prima che il cliente si arrenda.

La persona che subentra non dovrebbe dover chiedere al cliente di ripetere tutto. Un buon passaggio porta l'intera conversazione, un breve riassunto di ciò che il cliente desidera e cosa è stato provato, e qualsiasi informazione nota sul cliente. Il team deve essere informato, e l'AI deve smettere di rispondere in parallelo in modo che il cliente non parli con due voci contemporaneamente.

Il cliente, a sua volta, dovrebbe essere informato su cosa succederà dopo — che qualcuno è stato avvisato e all'incirca quando aspettarsi una risposta — piuttosto che lasciato nel silenzio. Al di fuori dell'orario di apertura, ciò significa dire onestamente che la risposta arriverà più tardi.

Il peggiore è non avere un'uscita: un bot che continua a rispondere “Posso aiutarti con questo!” quando non può. Subito dopo ci sono passaggi che perdono contesto, passaggi che promettono un umano che non arriva mai, e un'AI che afferma di aver escalato quando in realtà nulla è stato inviato. Tieni traccia di quante richieste di passaggio vengono fatte, quanto tempo aspettano e come vengono risolte — quei numeri mostrano sia i limiti dell'assistente che il carico sul team.

In AI SmartTalk, il passaggio è configurato per assistente con istruzioni su quando escalare. Quando si attiva, la conversazione viene contrassegnata nella casella di posta condivisa sotto un filtro “Umano necessario”, dal più vecchio, con un riassunto che ogni membro del team legge nella propria lingua, e il team viene avvisato tramite email, notifiche push e avvisi in-app; una richiesta non risposta invia un promemoria dopo 30 minuti. L'AI può essere messa in pausa mentre una persona risponde e restituita la conversazione in seguito. Per impostazione predefinita, l'assistente cede quando il visitatore chiede esplicitamente un umano.