Cilvēka nodošana

Tipiski iemesli ir: klients skaidri prasa personu; pieprasījums ir ārpus tā, ko asistents zina vai ir atļauts darīt; likmes ir augstas (sūdzība, atmaksas strīds, drošības vai juridisks jautājums); klients ir neapmierināts; vai asistents nav palīdzējis pēc dažām apmaiņām. Daudzas uzņēmumi arī novirza konkrētas tēmas — B2B piedāvājumi, lieli pasūtījumi — tieši uz personu.

Lēmumu var pieņemt pēc noteikumiem, AI pats sekojot instrukcijām, vai abi kopā. Svarīgi ir, ka tas notiek pirms klients padodas.

Persona, kas pārņem, nedrīkst lūgt klientam atkārtot visu. Laba nodošana nes pilnu sarunu, īsu kopsavilkumu par to, ko klients vēlas un kas ir mēģināts, un visu, kas ir zināms par klientu. Komanda jāinformē, un AI jāpārtrauc atbildēt paralēli, lai klients nerunātu ar divām balsīm vienlaikus.

Klientam, savukārt, jāpasaka, kas notiks tālāk — ka kāds ir informēts un aptuveni kad gaidīt atbildi — nevis jāatstāj klusumā. Ārpus darba laika tas nozīmē godīgi pateikt, ka atbilde nāks vēlāk.

Sliktākā ir bezizeja: bots, kas turpina atbildēt “Es varu jums palīdzēt ar to!”, kad tas nevar. Tuvojoties ir nodošanas, kas zaudē kontekstu, nodošanas, kas sola cilvēku, kurš nekad nenāk, un AI, kas apgalvo, ka tas ir paaugstinājis, kad nekas patiesībā netika nosūtīts. Izsekojiet, cik daudz nodošanu tiek pieprasīts, cik ilgi tās gaida un kā tās tiek atrisinātas — šie skaitļi parāda gan asistenta ierobežojumus, gan slodzi uz komandu.

AI SmartTalk cilvēka nodošana tiek konfigurēta katram asistentam ar instrukcijām, kad paaugstināt. Kad tas tiek aktivizēts, saruna tiek atzīmēta kopīgajā iesūtnē zem “Nepieciešama cilvēka” filtra, visvecākā pirmā, ar kopsavilkumu, ko katrs komandas loceklis lasa savā valodā, un komanda tiek informēta pa e-pastu, push un lietotņu brīdinājumiem; neatbildēts pieprasījums nosūta vienu atgādinājumu pēc 30 minūtēm. AI var tikt apturēts, kamēr persona atbild, un pēc tam atgriež sarunu. Noklusējuma iestatījums ir tāds, ka asistents nodod, kad apmeklētājs skaidri prasa cilvēku.