Čatbots
Ātra definīcija
Čatbots ir datorsistēma, kas sarunājas ar cilvēkiem dabiskajā valodā, izmantojot tekstu vai balsi, lai atbildētu uz jautājumiem vai veiktu vienkāršas darbības. Mūsdienu čatboti svārstās no iepriekš sagatavotām lēmumu kokiem līdz palīgiem, kas balstīti uz lieliem valodas modeļiem.
Šajā lapā
Īsa vēsture
Pirmais labi zināmais čatbots, ELIZA, tika uzrakstīts Džozefa Veizenbauma (Joseph Weizenbaum) vadībā MIT un aprakstīts 1966. gadā. Tas saskaņoja atslēgvārdus ar to, ko lietotājs ierakstīja, un atgrieza iepriekš rakstītus paraugus, tomēr daudzi cilvēki jutās saprasti. Gadu desmitiem čatboti saglabāja šo principu: atpazīt atslēgvārdu vai pogu, atgriezt sagatavotu atbildi.
Ziņojumu lietotnes 2010. gadu vidū ieviesa čatbotus biznesā, galvenokārt kā izvēlnes un lēmumu kokus iekšā Messenger vai tīmekļa logrīkos. Lieli valodas modeļi mainīja ainu no 2022. gada: čatbots tagad var saprast brīvas formas jautājumus un rakstīt atbildi, nevis izvēlēties vienu no saraksta.
Noteikumu balstīti čatboti vs AI čatboti
Noteikumu balstīts čatbots seko iepriekš rakstītam scenārijam: pogas, atslēgvārdi un filiāles. Tas ir paredzams un lēti darbināms, un tas nekad neko neizgudro, bet tas neizdodas, tiklīdz klients uzdod jautājumu veidā, ko scenārijs neparedzēja, un katrs jauns gadījums ir jāuzraksta ar roku.
AI čatbots izmanto valodas modeli, lai interpretētu jautājumu un ģenerētu atbildi. Tas apstrādā drukas kļūdas, vairākus jautājumus vienā ziņojumā un desmitiem valodu. Tā risks ir pretējs: bez piekļuves pārbaudītai informācijai tas var radīt plūstošu, bet nepareizu atbildi. Tāpēc biznesa čatboti parasti ir savienoti ar zināšanu bāzi un, arvien biežāk, tiek aprīkoti ar rīkiem, lai rīkotos — brīdī, kad tos labāk var aprakstīt kā AI aģentus.
Ko čatbots dara klientu apkalpošanā
Atbalstā un e-komercijā čatbots parasti atbild uz atkārtotiem jautājumiem (piegādes laiki, atgriešana, darba laiki), palīdz apmeklētājiem atrast produktu, apkopo kontaktinformāciju un novirza sarunu uz pareizo komandu, kad tas nevar palīdzēt. Labi vadīts čatbots tiek vērtēts pēc tā, cik daudz jautājumu tas atrisina, cik apmierināti ir klienti pēc tam un cik tīri tas nodod grūtus gadījumus cilvēkam.
Biežākā neveiksme ir aklā iela: bots, kas atkārto “Es nesapratu” bez iespējas sazināties ar cilvēku. Klienti vērtē čatbotu mazāk pēc tā, ko tas atbild, nekā pēc tā, kas notiek, kad tas nevar.
Čatboti AI SmartTalk
AI SmartTalk palīgi ir AI čatboti, kas balstīti uz uzņēmuma paša saturu — tīmekļa lapām, dokumentiem, FAQ ierakstiem un, tiešsaistes veikaliem, sinhronizētu produktu katalogu — un aprīkoti ar rīkiem, kas padara tos par AI aģentiem. Tas pats palīgs var tikt publicēts tīmekļa čatloga logrīkos, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram un citos kanālos, un var nodot sarunu komandai, kad nepieciešams cilvēks.
Biežāk uzdotie jautājumi
Kāda ir atšķirība starp čatbotu un virtuālo palīgu?
Termini pārklājas. “Virtuālais palīgs” bieži tiek izmantots čatbotiem, kas dara vairāk nekā tikai atbild, — rezervēšana, pasūtīšana, meklēšana — vai balsu palīgiem. Svarīgi ir tas, vai sistēma tikai atbild vai var arī rīkoties jūsu sistēmās.
Vai čatboti joprojām ir noteikumu balstīti?
Daudzi joprojām ir, īpaši šauriem plūsmām, piemēram, izvēles izvēlnei. Lielākā daļa jauno klientu apkalpošanas čatbotu izmanto valodas modeli, lai saprastu jautājumus, bieži apvienojot to ar dažām fiksētām plūsmām soļiem, kas vienmēr jāveic vienādā veidā.
Vai čatbots var aizstāt atbalsta komandu?
Nē. Čatbots var uzņemt lielu daļu atkārtotu jautājumu un atbildēt jebkurā stundā, bet sūdzības, izņēmumi un jutīgi gadījumi joprojām prasa cilvēkus. Mērķis ir atbrīvot komandu no tiem, nevis to likvidēt.
Kā es varu uzzināt, vai čatbots darbojas labi?
Sekojiet līdzi sarunu daļai, ko tas atrisina bez palīdzības, klientu apmierinātībai pēc sarunas, jautājumiem, uz kuriem tas neizdodas, un cik bieži klienti lūdz cilvēku. Reālu sarunu paraugu izlasīšana katru nedēļu ir visnoderīgākais pārbaudes veids.