Chatbot
Definisi ringkas
Chatbot adalah program komputer yang mengadakan perbualan dengan orang dalam bahasa semula jadi, melalui teks atau suara, untuk menjawab soalan atau menyelesaikan tugas mudah. Chatbot moden merangkumi dari pokok keputusan yang ditulis hingga pembantu yang dibina berdasarkan model bahasa besar.
Pada halaman ini
Sejarah ringkas
Chatbot yang pertama dikenali, ELIZA, ditulis oleh Joseph Weizenbaum di MIT dan diterangkan pada tahun 1966. Ia mencocokkan kata kunci dalam apa yang ditaip oleh pengguna dan mengembalikan corak yang telah ditulis, namun ramai orang merasa difahami olehnya. Selama beberapa dekad, chatbot mengekalkan prinsip itu: mengenali kata kunci atau butang, mengembalikan jawapan yang telah disediakan.
Aplikasi pemesejan membawa chatbot ke dalam perniagaan pada pertengahan 2010-an, terutamanya sebagai menu dan pokok keputusan di dalam Messenger atau widget laman web. Model bahasa besar mengubah gambaran dari tahun 2022 dan seterusnya: chatbot kini boleh memahami soalan dalam bentuk bebas dan menulis jawapan daripada memilih satu dari senarai.
Chatbot berasaskan peraturan vs chatbot AI
Chatbot berasaskan peraturan mengikuti skrip yang ditulis terlebih dahulu: butang, kata kunci dan cabang. Ia boleh diramal dan murah untuk dijalankan, dan ia tidak pernah mencipta apa-apa, tetapi ia gagal sebaik sahaja pelanggan menyusun soalan dengan cara yang tidak dijangkakan oleh skrip, dan setiap kes baru perlu ditulis dengan tangan.
Chatbot AI menggunakan model bahasa untuk mentafsir soalan dan menghasilkan jawapan. Ia mengendalikan kesilapan taip, beberapa soalan dalam satu mesej dan puluhan bahasa. Risikonya adalah sebaliknya: tanpa akses kepada maklumat yang disahkan, ia boleh menghasilkan jawapan yang lancar tetapi salah. Itulah sebabnya chatbot perniagaan biasanya disambungkan ke pangkalan pengetahuan dan, semakin, diberikan alat untuk bertindak — pada ketika itu mereka lebih baik diterangkan sebagai agen AI.
Apa yang dilakukan chatbot dalam perkhidmatan pelanggan
Dalam sokongan dan e-dagang, chatbot biasanya menjawab soalan berulang (masa penghantaran, pemulangan, waktu operasi), membantu pengunjung mencari produk, mengumpul butiran hubungan, dan mengarahkan perbualan kepada pasukan yang betul apabila ia tidak dapat membantu. Chatbot yang dikendalikan dengan baik diukur berdasarkan berapa banyak soalan yang diselesaikannya, sejauh mana kepuasan pelanggan selepas itu, dan betapa bersihnya ia menyerahkan kes-kes sukar kepada seseorang.
Kegagalan yang biasa adalah jalan buntu: bot yang berulang pada “Saya tidak faham” tanpa cara untuk menghubungi manusia. Pelanggan menilai chatbot kurang berdasarkan apa yang dijawabnya daripada apa yang berlaku apabila ia tidak dapat.
Chatbot dalam AI SmartTalk
Pembantu AI SmartTalk adalah chatbot AI yang berasaskan kandungan perniagaan itu sendiri — halaman laman web, dokumen, entri FAQ dan, untuk kedai dalam talian, katalog produk yang diselaraskan — dan dilengkapi dengan alat, yang menjadikannya agen AI. Pembantu yang sama boleh diterbitkan pada widget sembang laman web, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram dan saluran lain, dan boleh menyerahkan perbualan kepada pasukan apabila seseorang diperlukan.
Soalan lazim
Apakah perbezaan antara chatbot dan pembantu maya?
Istilah ini bertindih. “Pembantu maya” sering digunakan untuk chatbot yang melakukan lebih daripada sekadar menjawab — menempah, memesan, mencari maklumat — atau untuk pembantu suara. Apa yang penting adalah sama ada sistem hanya membalas atau juga boleh bertindak pada sistem anda.
Adakah chatbot masih berasaskan peraturan?
Ramai masih berasaskan peraturan, terutamanya untuk aliran sempit seperti menu pilihan. Kebanyakan chatbot perkhidmatan pelanggan baru menggunakan model bahasa untuk memahami soalan, sering digabungkan dengan beberapa aliran tetap untuk langkah-langkah yang mesti selalu berlaku dengan cara yang sama.
Bolehkah chatbot menggantikan pasukan sokongan?
Tidak. Chatbot boleh mengambil sebahagian besar soalan berulang dan menjawab pada bila-bila masa, tetapi aduan, pengecualian dan kes sensitif masih memerlukan manusia. Matlamatnya adalah untuk membebaskan pasukan untuk kes-kes tersebut, bukan untuk menghapuskannya.
Bagaimana saya tahu jika chatbot berfungsi dengan baik?
Jejaki bahagian perbualan yang diselesaikannya tanpa bantuan, kepuasan pelanggan selepas sembang, soalan yang gagal, dan seberapa kerap pelanggan meminta manusia. Membaca sampel perbualan sebenar setiap minggu adalah pemeriksaan yang paling berguna.