Chatbot

Pierwszy znany chatbot, ELIZA, został napisany przez Josepha Weizenbauma w MIT i opisany w 1966 roku. Dopasowywał słowa kluczowe do tego, co użytkownik wpisał, i zwracał wcześniej napisane wzorce, a mimo to wiele osób czuło się przez niego zrozumiane. Przez dziesięciolecia chatboty trzymały się tej zasady: rozpoznawanie słowa kluczowego lub przycisku, zwracanie przygotowanej odpowiedzi.

Aplikacje do wiadomości wprowadziły chatboty do biznesu w połowie lat 2010-tych, głównie jako menu i drzewa decyzyjne w Messengerze lub widżecie na stronie internetowej. Duże modele językowe zmieniły sytuację od 2022 roku: chatbot może teraz rozumieć pytania w formie swobodnej i pisać odpowiedzi zamiast wybierać jedną z listy.

Chatbot oparty na regułach podąża za wcześniej napisanym skryptem: przyciski, słowa kluczowe i gałęzie. Jest przewidywalny i tani w eksploatacji, a nigdy niczego nie wymyśla, ale zawodzi, gdy klient sformułuje pytanie w sposób, którego skrypt nie przewidział, a każdy nowy przypadek musi być napisany ręcznie.

Chatbot AI wykorzystuje model językowy do interpretacji pytania i generowania odpowiedzi. Radzi sobie z literówkami, kilkoma pytaniami w jednej wiadomości i dziesiątkami języków. Jego ryzyko jest przeciwne: bez dostępu do zweryfikowanych informacji może wygenerować płynne, ale błędne odpowiedzi. Dlatego chatboty biznesowe są zazwyczaj połączone z bazą wiedzy i coraz częściej wyposażane w narzędzia do działania — w tym momencie lepiej je opisać jako agentów AI.

W wsparciu i e-commerce chatbot zazwyczaj odpowiada na powtarzalne pytania (czasy dostawy, zwroty, godziny otwarcia), pomaga odwiedzającym znaleźć produkt, zbiera dane kontaktowe i kieruje rozmowę do odpowiedniego zespołu, gdy nie może pomóc. Dobrze prowadzony chatbot jest mierzony tym, ile pytań rozwiązuje, jak zadowoleni są klienci po rozmowie i jak płynnie przekazuje trudne przypadki do osoby.

Typową porażką jest ślepy zaułek: bot, który powtarza „Nie zrozumiałem” bez możliwości dotarcia do człowieka. Klienci oceniają chatbota mniej na podstawie tego, co odpowiada, a bardziej na tym, co się dzieje, gdy nie może pomóc.

Asystenci AI SmartTalk to chatboty AI oparte na treści samego biznesu — stronach internetowych, dokumentach, wpisach FAQ i, dla sklepów internetowych, zsynchronizowanym katalogu produktów — i wyposażone w narzędzia, co czyni je agentami AI. Ten sam asystent może być publikowany w widżecie czatu na stronie internetowej, WhatsAppie, Messengerze, Instagramie, Telegramie i innych kanałach, i może przekazać rozmowę do zespołu, gdy potrzebna jest osoba.