CSAT (wskaźnik satysfakcji klienta)
Szybka definicja
CSAT (wskaźnik satysfakcji klienta) to miara tego, jak zadowoleni są klienci z konkretnej interakcji, produktu lub usługi. Zwykle pochodzi z jednego pytania w ankiecie, na które odpowiada się w skali od 1 do 5.
Na tej stronie
Jak oblicza się CSAT
Zwykle pytanie brzmi: „Jak zadowolony byłeś z tej rozmowy?” z odpowiedziami od 1 (bardzo niezadowolony) do 5 (bardzo zadowolony). CSAT to procent respondentów, którzy wybrali 4 lub 5: zadowolone odpowiedzi ÷ wszystkie odpowiedzi × 100. Niektóre zespoły używają prostszej skali z dwiema opcjami — kciuk w górę lub w dół — co przynosi więcej odpowiedzi, ale mniej niuansów.
ISO 10004 daje ogólne wytyczne dotyczące monitorowania i mierzenia satysfakcji klientów, w tym znaczenie określenia celu pomiaru, próbkowania i działania na podstawie wyników.
CSAT vs NPS vs CES
CSAT mierzy satysfakcję z jednej interakcji, tuż po niej. Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) pyta, jak prawdopodobne jest, że ktoś poleci firmę, co odzwierciedla całą relację i zmienia się powoli. Wskaźnik CES (Customer Effort Score) pyta, jak łatwo było rozwiązać problem, co często jest najlepszym predyktorem lojalności w obsłudze klienta.
Dla obsługi klienta, CSAT i CES są najbardziej użyteczne, ponieważ są związane z konkretną rozmową, z której można się uczyć.
Pułapki
Wskaźniki odpowiedzi są niskie, a klienci, którzy odpowiadają, to często ci bardzo zadowoleni i bardzo niezadowoleni. Ankieta wysłana zbyt późno mierzy pamięć, a nie doświadczenie. A sam wynik CSAT nic nie mówi o przyczynach: zawsze analizuj rozmowy, które stoją za niskimi wynikami.
W przypadku asystentów AI, oddziel satysfakcję z rozmów obsługiwanych przez AI od satysfakcji z tych obsługiwanych przez ludzi i zwróć szczególną uwagę na rozmowy, w których klient prosił o pomoc człowieka.
Satysfakcja w AI SmartTalk
AI SmartTalk zbiera satysfakcję na poziomie każdej odpowiedzi: klienci mogą dać kciuk w górę lub w dół na odpowiedzi asystenta. Panel pokazuje wynik satysfakcji oraz jego codzienny trend i wymienia kciuki w dół do przeglądu, aby zespół mógł poprawić bazę wiedzy lub instrukcje. Ankieta CSAT po rozmowie nie jest wbudowana; firmy, które ją przeprowadzają, zazwyczaj robią to w swoich narzędziach helpdesk lub e-mailowych.
Najczęściej zadawane pytania
Jaki jest dobry wynik CSAT?
Zależy od branży i od tego, jak zadane jest pytanie. Porównaj swój wynik z własną historią oraz między kanałami lub zespołami, a nie z opublikowanymi średnimi opartymi na różnych metodach.
Kiedy należy wysłać ankietę CSAT?
Jak najszybciej po zakończeniu interakcji, najlepiej w tym samym kanale — na końcu czatu lub w ciągu godziny e-mailem — gdy doświadczenie jest świeże.
Czy ocena kciukiem w górę/w dół jest tym samym co CSAT?
Jest to uproszczona miara satysfakcji. Jest szybsza do odpowiedzi i dobrze sprawdza się w ocenie pojedynczych odpowiedzi, ale daje mniej niuansów niż skala 1-5.