CSAT (Kundenzufriedenheitswert)
Kurze Definition
CSAT (Kundenzufriedenheitswert) ist eine Kennzahl dafür, wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Interaktion, einem Produkt oder einer Dienstleistung sind. Sie stammt normalerweise aus einer Umfrage mit einer Frage, die auf einer Skala von 1 bis 5 beantwortet wird.
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Wie CSAT berechnet wird
Die übliche Frage lautet: „Wie zufrieden waren Sie mit diesem Gespräch?“ mit Antworten von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden). CSAT ist dann der Prozentsatz der Befragten, die 4 oder 5 gewählt haben: zufriedene Antworten ÷ Gesamtantworten × 100. Einige Teams verwenden eine einfachere Skala mit zwei Optionen — Daumen hoch oder runter — die mehr Antworten, aber weniger Nuancen erhält.
ISO 10004 gibt allgemeine Richtlinien zur Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit, einschließlich der Bedeutung der Definition des Zwecks der Messung, der Stichprobenahme und des Handelns auf Basis der Ergebnisse.
CSAT vs NPS vs CES
CSAT misst die Zufriedenheit mit einer Interaktion, direkt danach. Der Net Promoter Score (NPS) fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass jemand das Unternehmen empfiehlt, was die gesamte Beziehung widerspiegelt und sich langsam entwickelt. Der Customer Effort Score (CES) fragt, wie einfach es war, das Problem zu lösen, was oft der beste Indikator für Loyalität im Support ist.
Für den Kundenservice sind CSAT und CES die am meisten umsetzbaren, da sie an ein bestimmtes Gespräch gebunden sind, aus dem man lernen kann.
Fallstricke
Die Rücklaufquoten sind niedrig, und die Kunden, die antworten, sind oft die sehr Zufriedenen und die sehr Unzufriedenen. Eine Umfrage, die zu spät gesendet wird, misst das Gedächtnis und nicht die Erfahrung. Und ein CSAT-Wert allein sagt nichts darüber aus, warum: Lesen Sie immer die Gespräche hinter den niedrigen Werten.
Bei KI-Assistenten sollten Sie die Zufriedenheit mit KI-gesteuerten Gesprächen von der Zufriedenheit mit menschlichen Gesprächen trennen und besonderes Augenmerk auf Gespräche legen, in denen der Kunde um einen Menschen gebeten hat.
Zufriedenheit in AI SmartTalk
AI SmartTalk erfasst die Zufriedenheit auf der Ebene jeder Antwort: Kunden können den Antworten des Assistenten einen Daumen hoch oder einen Daumen runter geben. Das Dashboard zeigt die resultierende Zufriedenheitsrate und ihren täglichen Trend an und listet die Daumen-runter-Bewertungen auf, die noch überprüft werden müssen, damit das Team die Wissensdatenbank oder Anweisungen korrigieren kann. Eine CSAT-Umfrage nach dem Gespräch ist nicht integriert; Unternehmen, die eine durchführen, tun dies normalerweise in ihren Helpdesk- oder E-Mail-Tools.
Häufig gestellte Fragen
Was ist ein guter CSAT-Wert?
Er variiert je nach Branche und je nachdem, wie die Frage gestellt wird. Vergleichen Sie Ihren Wert mit Ihrer eigenen Historie und zwischen Kanälen oder Teams, anstatt mit veröffentlichten Durchschnittswerten, die auf unterschiedlichen Methoden basieren.
Wann sollte eine CSAT-Umfrage gesendet werden?
So schnell wie möglich nach dem Ende der Interaktion, idealerweise im selben Kanal — am Ende des Chats oder innerhalb einer Stunde per E-Mail — während die Erfahrung frisch ist.
Ist eine Daumen-hoch/-runter-Bewertung dasselbe wie CSAT?
Es ist eine vereinfachte Maßnahme zur Zufriedenheit. Es ist schneller zu beantworten und funktioniert gut zur Bewertung einzelner Antworten, bietet jedoch weniger Nuancen als eine Skala von 1 bis 5.