CSAT (skor zadovoljstva kupaca)
Brza definicija
CSAT (skor zadovoljstva kupaca) je metrika koja pokazuje koliko su kupci zadovoljni određenom interakcijom, proizvodom ili uslugom. Obično dolazi iz ankete sa jednim pitanjem na koje se odgovara na skali od 1 do 5.
Na ovoj stranici
Kako se računa CSAT
Obično pitanje je "Koliko ste bili zadovoljni ovom razgovoru?" sa odgovorima od 1 (veoma nezadovoljan) do 5 (veoma zadovoljan). CSAT je zatim procenat ispitanika koji su izabrali 4 ili 5: zadovoljni odgovori ÷ ukupni odgovori × 100. Neki timovi koriste jednostavniju skalu sa dve opcije — palac gore ili dole — koja donosi više odgovora, ali manje nijansi.
ISO 10004 daje opšte smernice za praćenje i merenje zadovoljstva kupaca, uključujući važnost definisanja svrhe mere, uzorkovanja i delovanja na rezultate.
CSAT против NPS protiv CES
CSAT meri zadovoljstvo jednom interakcijom, odmah nakon nje. Net Promoter Score (NPS) pita koliko je verovatno da će neko preporučiti kompaniju, što odražava celu vezu i polako se menja. Skor napora kupca (CES) pita koliko je bilo lako rešiti problem, što je često najbolji prediktor lojalnosti u podršci.
Za korisničku podršku, CSAT i CES su najizvršiviji jer su vezani za specifičan razgovor iz kojeg možete učiti.
Zamke
Stopa odgovora je niska, a kupci koji odgovaraju su često veoma srećni ili veoma nezadovoljni. Anketa poslana prekasno meri sećanje umesto iskustva. A sam CSAT rezultat ne govori ništa o razlozima: uvek pročitajte razgovore iza niskih rezultata.
Sa AI asistentima, odvojite zadovoljstvo sa AI-om vođenim razgovorima od zadovoljstva onima koje vode ljudi, i obratite posebnu pažnju na razgovore gde je kupac tražio čoveka.
Zadovoljstvo u AI SmartTalk
AI SmartTalk prikuplja zadovoljstvo na nivou svakog odgovora: kupci mogu dati palac gore ili palac dole na odgovore asistenta. Kontrolna tabla prikazuje rezultat zadovoljstva i njegov dnevni trend, i navodi palac dole koji još treba pregledati kako bi tim mogao da ispravi bazu znanja ili uputstva. Anketa o CSAT-u nakon razgovora nije ugrađena; preduzeća koja je sprovode obično to rade u svojim alatima za podršku ili email alatima.
Često postavljana pitanja
Šta je dobar CSAT rezultat?
Varira u zavisnosti od industrije i načina na koji se postavlja pitanje. Uporedite svoj rezultat sa sopstvenom istorijom i između kanala ili timova umesto sa objavljenim prosečnim vrednostima zasnovanim na različitim metodama.
Kada treba poslati CSAT anketu?
Što je pre moguće nakon završetka interakcije, idealno u istom kanalu — na kraju četa ili u roku od sat vremena putem email-a — dok je iskustvo sveže.
Da li je ocena palac gore/dole ista kao CSAT?
To je pojednostavljena mera zadovoljstva. Brže je odgovoriti i dobro funkcioniše za ocenjivanje pojedinačnih odgovora, ali daje manje nijansi nego skala od 1 do 5.