CSAT (klientų pasitenkinimo balas)
Greitas apibrėžimas
CSAT (klientų pasitenkinimo balas) yra rodiklis, kaip klientai yra patenkinti konkrečia sąveika, produktu ar paslauga. Paprastai jis gaunamas iš vieno klausimo apklausos, atsakytos 1–5 skalėje.
Šioje puslapio dalyje
Kaip apskaičiuojamas CSAT
Įprastas klausimas yra „Kiek patenkintas buvote šia pokalbiu?“ su atsakymais nuo 1 (labai nepatenkintas) iki 5 (labai patenkintas). CSAT tada yra procentas respondentų, kurie pasirinko 4 arba 5: patenkinti atsakymai ÷ bendri atsakymai × 100. Kai kurios komandos naudoja paprastesnę dviem variantais skalę — nykščiai į viršų arba žemyn — kuri suteikia daugiau atsakymų, bet mažiau niuansų.
ISO 10004 pateikia bendras gaires klientų pasitenkinimo stebėjimui ir matavimui, įskaitant matavimo tikslo apibrėžimo, imties ir veiksmų pagal rezultatus svarbą.
CSAT vs NPS vs CES
CSAT matuoja pasitenkinimą viena sąveika, iš karto po jos. Net Promoter Score (NPS) klausia, kaip tikėtina, kad kažkas rekomenduos įmonę, kas atspindi visą santykį ir juda lėtai. Klientų pastangų balas (CES) klausia, kaip lengva buvo išspręsti problemą, kas dažnai yra geriausias lojalumo prognozatorius pagalbai.
Klientų aptarnavime CSAT ir CES yra labiausiai veiksnūs, nes jie susiję su konkrečiu pokalbiu, kurį galite perskaityti ir iš jo pasimokyti.
Kliūtys
Atsakymų rodikliai yra maži, o klientai, kurie atsako, dažnai yra labai laimingi arba labai nepatenkinti. Apklausos, išsiųstos per vėlai, matuoja atmintį, o ne patirtį. O CSAT balas vienas savaime nieko nesako apie priežastis: visada perskaitykite pokalbius, kurie slypi už žemų balų.
Su AI asistentais atskirkite pasitenkinimą AI tvarkomais pokalbiais nuo pasitenkinimo, kurį tvarko žmonės, ir ypač atkreipkite dėmesį į pokalbius, kuriuose klientas prašė žmogaus.
Pasitenkinimas AI SmartTalk
AI SmartTalk renka pasitenkinimą kiekvieno atsakymo lygyje: klientai gali duoti nykščio ženklą į viršų arba žemyn asistentui. Valdymo skydas rodo gautą pasitenkinimo rodiklį ir jo kasdienę tendenciją, ir išvardina nykščius žemyn, kuriuos dar reikia peržiūrėti, kad komanda galėtų pataisyti žinių bazę arba instrukcijas. Pokalbio pabaigoje CSAT apklausa nėra integruota; įmonės, kurios ją vykdo, paprastai tai daro savo pagalbos tarnybose arba el. pašto įrankiuose.
Dažnai užduodami klausimai
Koks yra geras CSAT balas?
Tai priklauso nuo pramonės ir nuo to, kaip užduodamas klausimas. Palyginkite savo balą su savo istorija ir tarp kanalų ar komandų, o ne su paskelbtais vidurkiais, kurie pagrįsti skirtingomis metodikomis.
Kada turėtų būti išsiųsta CSAT apklausa?
Kuo greičiau po sąveikos pabaigos, idealiai toje pačioje kanale — pokalbio pabaigoje arba per valandą el. paštu — kol patirtis yra šviežia.
Ar nykščio į viršų/žemyn įvertinimas yra tas pats, kas CSAT?
Tai supaprastintas pasitenkinimo matas. Jį greičiau atsakyti ir jis gerai veikia vertinant individualius atsakymus, tačiau jis suteikia mažiau niuansų nei 1–5 skalė.