CSAT (مؤشر رضا الحرفاء)

السؤال المعتاد هو “مدى رضاك عن هذه المحادثة؟” مع إجابات من 1 (غير راضٍ جداً) إلى 5 (راضٍ جداً). ثم يكون CSAT هو نسبة المستجيبين الذين اختاروا 4 أو 5: إجابات راضية ÷ إجمالي الإجابات × 100. بعض الفرق تستخدم مقياس بسيط من خيارين — إبهام لأعلى أو لأسفل — الذي يحصل على المزيد من الإجابات ولكن بنقص في التفاصيل.

ISO 10004 يعطي إرشادات عامة لمراقبة وقياس رضا الحرفاء، بما في ذلك أهمية تحديد هدف القياس، أخذ العينات، والتصرف بناءً على النتائج.

CSAT يقيس الرضا عن تفاعل واحد، مباشرة بعده. مؤشر المروجين الصافي (NPS) يسأل عن مدى احتمال أن يوصي شخص ما بالشركة، مما يعكس العلاقة الكاملة ويتحرك ببطء. مؤشر جهد الحريف (CES) يسأل عن مدى سهولة التعامل مع المشكلة، وهو غالبًا أفضل مؤشر على الولاء في الدعم.

بالنسبة لخدمة الحرفاء، فإن CSAT و CES هما الأكثر قابلية للتطبيق لأنهما مرتبطان بمحادثة محددة يمكنك قراءتها والتعلم منها.

معدلات الاستجابة منخفضة، والحرفاء الذين يجيبون غالبًا ما يكونون راضين جدًا أو غير راضين جدًا. استبيان يُرسل في وقت متأخر يقيس الذاكرة بدلاً من التجربة. ودرجة CSAT وحدها لا تقول شيئًا عن السبب: دائمًا اقرأ المحادثات وراء الدرجات المنخفضة.

مع المساعدين الذكيين، افصل بين الرضا عن المحادثات التي يديرها الذكاء الاصطناعي والرضا عن تلك التي يديرها البشر، واهتم بشكل خاص بالمحادثات التي طلب فيها الحريف إنسانًا.

AI SmartTalk تجمع الرضا على مستوى كل إجابة: يمكن للحرفاء إعطاء إبهام لأعلى أو لأسفل لإجابات المساعد. تُظهر لوحة التحكم معدل الرضا الناتج واتجاهه اليومي، وتدرج الإبهام لأسفل التي لا تزال بحاجة للمراجعة حتى يتمكن الفريق من تصحيح قاعدة المعرفة أو التعليمات. استبيان CSAT بعد المحادثة ليس مدمجًا؛ الشركات التي تدير واحدًا عادةً ما تفعل ذلك في أدوات الدعم أو البريد الإلكتروني الخاصة بها.