CSAT (pontuação de satisfação do cliente)
Definição rápida
CSAT (pontuação de satisfação do cliente) é uma métrica de quão satisfeitos os clientes estão com uma interação, produto ou serviço específico. Geralmente, vem de uma pesquisa de uma pergunta respondida em uma escala de 1 a 5.
Nesta página
Como o CSAT é calculado
A pergunta usual é “Quão satisfeito você ficou com esta conversa?” com respostas de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito). O CSAT é então a porcentagem de respondentes que escolheram 4 ou 5: respostas satisfeitas ÷ total de respostas × 100. Algumas equipes usam uma escala mais simples de duas opções — positivo ou negativo — que obtém mais respostas, mas menos nuances.
A ISO 10004 fornece diretrizes gerais para monitorar e medir a satisfação do cliente, incluindo a importância de definir o propósito da medida, amostragem e agir com base nos resultados.
CSAT vs NPS vs CES
O CSAT mede a satisfação com uma interação, logo após ela. O Net Promoter Score (NPS) pergunta quão provável é que alguém recomende a empresa, o que reflete toda a relação e se move lentamente. O Customer Effort Score (CES) pergunta quão fácil foi resolver o problema, que muitas vezes é o melhor preditor de lealdade no suporte.
Para o atendimento ao cliente, CSAT e CES são os mais acionáveis porque estão ligados a uma conversa específica da qual você pode ler e aprender.
Armadilhas
As taxas de resposta são baixas, e os clientes que respondem são frequentemente os muito felizes e os muito infelizes. Uma pesquisa enviada muito tarde mede a memória em vez da experiência. E uma pontuação de CSAT sozinha não diz nada sobre o porquê: sempre leia as conversas por trás das pontuações baixas.
Com assistentes de IA, separe a satisfação com conversas tratadas por IA da satisfação com aquelas tratadas por pessoas, e preste atenção especial às conversas onde o cliente pediu um humano.
Satisfação no AI SmartTalk
O AI SmartTalk coleta satisfação no nível de cada resposta: os clientes podem dar um positivo ou negativo para as respostas do assistente. O painel mostra a taxa de satisfação resultante e sua tendência diária, e lista os negativos ainda a serem revisados para que a equipe possa corrigir a base de conhecimento ou instruções. Uma pesquisa de CSAT pós-conversa não está embutida; as empresas que realizam uma geralmente o fazem em suas ferramentas de helpdesk ou email.
Perguntas frequentes
Qual é uma boa pontuação de CSAT?
Varía por setor e pela forma como a pergunta é feita. Compare sua pontuação com sua própria história e entre canais ou equipes, em vez de com médias publicadas baseadas em métodos diferentes.
Quando uma pesquisa de CSAT deve ser enviada?
Assim que possível após o término da interação, idealmente no mesmo canal — no final do chat ou dentro da hora por email — enquanto a experiência está fresca.
Uma classificação de positivo/negativo é a mesma que CSAT?
É uma medida de satisfação simplificada. É mais rápida de responder e funciona bem para avaliar respostas individuais, mas oferece menos nuances do que uma escala de 1 a 5.