Automação de rastreamento de pedidos (WISMO)
Definição rápida
A automação de rastreamento de pedidos responde automaticamente a perguntas “onde está meu pedido?”, frequentemente chamadas de WISMO. Ela lê o status do pedido e o rastreamento de envio dos sistemas da loja e da transportadora, em vez de envolver um agente.
Nesta página
Por que WISMO é importante
No varejo online, perguntas sobre o status do pedido e entrega estão tipicamente entre os pedidos de suporte mais frequentes, especialmente após picos de vendas ou quando uma transportadora tem atrasos. Cada uma é simples, mas responder manualmente significa abrir o back office, encontrar o pedido, copiar o número de rastreamento e verificar o site da transportadora.
Automatizar essas respostas libera a equipe para problemas que precisam de julgamento e dá aos clientes uma resposta imediata a qualquer hora, que é quando muitos deles verificam seus pacotes.
Como funciona
O cliente pergunta sobre seu pedido. O sistema identifica o cliente, encontra o pedido na plataforma de e-commerce — por referência do pedido ou pela conta — e lê seu status: pago, preparado, enviado, entregue. Se um número de rastreamento existir, ele pode consultar a transportadora para o último evento. A resposta combina ambos: “Seu pedido foi enviado na terça-feira; a transportadora mostra que está no depósito local e espera entrega amanhã.”
Um assistente de IA também pode lidar com o acompanhamento na mesma conversa: uma pergunta sobre o endereço de entrega, um item faltando, uma devolução.
Identidade e outros obstáculos
Os dados do pedido são dados pessoais. Antes de mostrar um pedido, o sistema deve ter certeza de que a pessoa que pergunta é o proprietário. Um número de pedido sozinho é uma prova fraca, já que pode estar impresso em um pacote ou compartilhado; uma conta logada ou um código de verificação enviado para o e-mail do pedido é mais seguro.
Outros limites são práticos: os dados da transportadora podem atrasar, alguns pedidos têm vários pacotes, e problemas como um pacote perdido, um item danificado ou uma disputa de entrega devem ser encaminhados a uma pessoa em vez de serem respondidos automaticamente.
Rastreamento de pedidos no AI SmartTalk
Os assistentes do AI SmartTalk podem consultar pedidos no PrestaShop — por referência, número do pedido ou número da fatura, além do histórico do pedido — e o último pedido no WooCommerce. O cliente deve estar logado: um visitante anônimo primeiro confirma seu e-mail com um código de 5 dígitos, e o assistente vê apenas os próprios pedidos desse cliente. No PrestaShop, o rastreamento do transportador pode ser adicionado quando o rastreamento de pacotes está configurado. A consulta de pedidos do Shopify não está disponível no chat.
Perguntas frequentes
O que significa WISMO?
WISMO significa “Onde está meu pedido?”, o nome da indústria de suporte para perguntas sobre o status do pedido e entrega.
É seguro deixar um chatbot mostrar detalhes do pedido?
Sim, se o sistema verificar que a pessoa é a proprietária do pedido — através de uma conta logada ou um código enviado para o e-mail do pedido — e retorna apenas os pedidos daquele cliente.
A automação de rastreamento de pedidos pode lidar com problemas de entrega?
Ela pode explicar o status e as últimas informações do transportador. Pacotes perdidos, danificados ou contestados devem ser entregues a uma pessoa que possa abrir uma reclamação ou providenciar uma substituição.