Tự động hóa theo dõi đơn hàng (WISMO)
Định nghĩa nhanh
Tự động hóa theo dõi đơn hàng trả lời các câu hỏi “đơn hàng của tôi ở đâu?”, thường được gọi là WISMO, một cách tự động. Nó đọc trạng thái đơn hàng và theo dõi vận chuyển từ hệ thống cửa hàng và nhà vận chuyển thay vì phải có sự tham gia của đại lý.
Trên trang này
Tại sao WISMO quan trọng
Trong bán lẻ trực tuyến, các câu hỏi về trạng thái đơn hàng và giao hàng thường nằm trong số các yêu cầu hỗ trợ thường xuyên nhất, đặc biệt là sau các đợt bán hàng cao điểm hoặc khi nhà vận chuyển gặp trễ. Mỗi câu hỏi đều đơn giản, nhưng trả lời bằng tay có nghĩa là mở văn phòng, tìm đơn hàng, sao chép số theo dõi và kiểm tra trang web của nhà vận chuyển.
Tự động hóa các câu trả lời này giúp đội ngũ giải quyết các vấn đề cần phán đoán, và cung cấp cho khách hàng một câu trả lời ngay lập tức vào bất kỳ giờ nào, đó là khi nhiều người trong số họ kiểm tra bưu kiện của mình.
Cách thức hoạt động
Khách hàng hỏi về đơn hàng của họ. Hệ thống xác định khách hàng, tìm đơn hàng trong nền tảng thương mại điện tử — bằng tham chiếu đơn hàng hoặc bằng tài khoản của họ — và đọc trạng thái của nó: đã thanh toán, đã chuẩn bị, đã gửi, đã giao. Nếu có số theo dõi, nó có thể truy vấn nhà vận chuyển để biết sự kiện mới nhất. Câu trả lời kết hợp cả hai: “Đơn hàng của bạn đã được gửi vào thứ Ba; nhà vận chuyển cho thấy nó ở kho địa phương và dự kiến giao hàng vào ngày mai.”
Một trợ lý AI cũng có thể xử lý các câu hỏi tiếp theo trong cùng một cuộc trò chuyện: câu hỏi về địa chỉ giao hàng, một mặt hàng bị thiếu, một yêu cầu trả hàng.
Danh tính và các cạm bẫy khác
Dữ liệu đơn hàng là dữ liệu cá nhân. Trước khi hiển thị một đơn hàng, hệ thống phải chắc chắn rằng người hỏi là chủ sở hữu của nó. Chỉ có số đơn hàng là bằng chứng yếu, vì nó có thể được in trên một bưu kiện hoặc chia sẻ; một tài khoản đã đăng nhập hoặc một mã xác minh được gửi đến địa chỉ email của đơn hàng là an toàn hơn.
Các giới hạn khác là thực tế: dữ liệu nhà vận chuyển có thể chậm, một số đơn hàng có nhiều bưu kiện, và các vấn đề như bưu kiện bị mất, mặt hàng bị hư hại hoặc tranh chấp giao hàng nên được chuyển cho một người thay vì trả lời tự động.
Theo dõi đơn hàng trong AI SmartTalk
Các trợ lý AI SmartTalk có thể tra cứu đơn hàng trên PrestaShop — theo tham chiếu, số đơn hàng hoặc số hóa đơn, cộng với lịch sử đơn hàng — và đơn hàng mới nhất trên WooCommerce. Khách hàng phải đăng nhập: một khách truy cập ẩn danh trước tiên xác nhận email của họ bằng mã 5 chữ số, và trợ lý chỉ thấy đơn hàng của khách hàng đó. Trên PrestaShop, theo dõi đơn vị vận chuyển có thể được thêm vào khi theo dõi bưu kiện được cấu hình. Tra cứu đơn hàng trên Shopify không khả dụng trong trò chuyện.
Câu hỏi thường gặp
WISMO có nghĩa là gì?
WISMO là viết tắt của “Đơn hàng của tôi ở đâu?”, tên gọi trong ngành hỗ trợ cho các câu hỏi về trạng thái đơn hàng và giao hàng.
Có an toàn khi để chatbot hiển thị chi tiết đơn hàng không?
Có, nếu hệ thống xác minh rằng người đó là chủ sở hữu đơn hàng — thông qua tài khoản đã đăng nhập hoặc mã gửi đến email của đơn hàng — và chỉ trả về đơn hàng của khách hàng đó.
Tự động theo dõi đơn hàng có thể xử lý các vấn đề giao hàng không?
Nó có thể giải thích trạng thái và thông tin mới nhất của đơn vị vận chuyển. Các bưu kiện bị mất, hư hỏng hoặc tranh chấp nên được chuyển cho một người có thể mở khiếu nại hoặc sắp xếp thay thế.