Đại diện AI

Một đại diện AI chạy trong một vòng lặp. Nó đọc yêu cầu và ngữ cảnh mà nó có — cuộc trò chuyện cho đến nay, các hướng dẫn mà nó đã nhận, những gì nó biết về người dùng. Sau đó, nó quyết định bước tiếp theo: trả lời trực tiếp, hoặc sử dụng một trong các công cụ mà nó có thể truy cập, chẳng hạn như tìm kiếm trong cơ sở kiến thức, tra cứu đơn hàng, đặt lịch trong lịch hoặc điền vào một biểu mẫu. Nó đọc kết quả của công cụ, quyết định lại, và dừng lại khi nó có những gì cần thiết để trả lời hoặc khi nó đạt đến giới hạn do các nhà thiết kế đặt ra.

Mô hình ngôn ngữ cung cấp lý luận; các công cụ cung cấp sự thật và khả năng hành động. Một đại diện không có công cụ chỉ có thể nói. Một đại diện với các công cụ phù hợp có thể thực hiện một phần công việc.

Một chatbot cổ điển tuân theo một kịch bản: các nút, từ khóa và cây quyết định được viết trước. Nó có thể dự đoán, nhưng sẽ bị hỏng ngay khi một khách hàng diễn đạt khác đi. Một chatbot AI chỉ tạo ra văn bản thì linh hoạt hơn, nhưng nó chỉ có thể sử dụng những gì có trong lời nhắc của nó.

Một đại diện AI kết hợp sự linh hoạt của mô hình ngôn ngữ với khả năng hành động. Khi được hỏi "đơn hàng của tôi ở đâu?", một bot kịch bản sẽ hiển thị một liên kết đến trang theo dõi; một đại diện AI xác định khách hàng, tìm đơn hàng và đọc trạng thái của nó. Sự khác biệt không phải là cửa sổ trò chuyện mà là những gì xảy ra phía sau nó.

Ba điều quan trọng trong thực tế. Căn cứ: đại diện nên trả lời từ các nguồn đã được xác minh — danh mục của bạn, chính sách của bạn, hệ thống đơn hàng của bạn — thay vì từ bộ nhớ của mô hình, đó là những gì mà việc tạo ra nội dung tăng cường (RAG) cung cấp. Ranh giới: mỗi công cụ nên được giới hạn trong những gì người dùng được phép xem, để một đại diện có thể đọc các đơn hàng của khách hàng đã đăng nhập và không phải của người khác. Tăng cường: đại diện phải biết khi nào dừng lại và chuyển cuộc trò chuyện cho một người.

Một đại diện không thể nói "Tôi không biết" hoặc "để tôi chuyển bạn cho một đồng nghiệp" thì chưa sẵn sàng cho khách hàng.

Trong một cửa hàng trực tuyến, một đại diện AI có thể gợi ý sản phẩm từ danh mục dựa trên tiêu chí của người mua, kiểm tra hàng tồn kho cho một kích thước cụ thể, tìm đơn hàng của khách hàng đã đăng nhập và số vận chuyển của nó, thêm một mặt hàng vào giỏ hàng, đặt lịch hẹn, ghi lại thông tin liên hệ của một khách hàng tiềm năng, hoặc chuyển cuộc trò chuyện cho đội ngũ hỗ trợ với một tóm tắt.

AI SmartTalk được xây dựng dựa trên mô hình này: mỗi trợ lý là một đại diện AI với các công cụ kết nối với cửa hàng hoặc doanh nghiệp, có sẵn trên trò chuyện website, WhatsApp, Messenger, Instagram và các kênh khác.