Handoff giữa người
Định nghĩa nhanh
Handoff giữa người là khoảnh khắc mà một trợ lý AI hoặc chatbot chuyển một cuộc trò chuyện, cùng với ngữ cảnh của nó, cho một đại lý con người. Điều này xảy ra khi một yêu cầu cần một người hoặc khách hàng yêu cầu một người.
Trên trang này
Khi nào AI nên chuyển giao
Các yếu tố kích hoạt điển hình là: khách hàng yêu cầu rõ ràng một người; yêu cầu nằm ngoài những gì trợ lý biết hoặc được phép làm; mức độ quan trọng cao (khiếu nại, tranh chấp hoàn tiền, câu hỏi về an toàn hoặc pháp lý); khách hàng không hài lòng; hoặc trợ lý đã không giúp đỡ sau vài lần trao đổi. Nhiều doanh nghiệp cũng chuyển các chủ đề cụ thể — báo giá B2B, đơn hàng lớn — trực tiếp đến một người.
Quyết định có thể được đưa ra bởi các quy tắc, bởi chính AI theo hướng dẫn, hoặc bởi cả hai. Điều quan trọng là điều này xảy ra trước khi khách hàng từ bỏ.
Những gì một handoff tốt bao gồm
Người tiếp quản không nên phải yêu cầu khách hàng lặp lại mọi thứ. Một handoff tốt mang theo toàn bộ cuộc trò chuyện, một tóm tắt ngắn về những gì khách hàng muốn và những gì đã được thử, và bất cứ điều gì được biết về khách hàng. Nhóm cần được thông báo, và AI phải ngừng trả lời song song để khách hàng không nói chuyện với hai giọng nói cùng một lúc.
Khách hàng, ngược lại, nên được thông báo về những gì sẽ xảy ra tiếp theo — rằng ai đó đã được thông báo và khoảng khi nào để mong đợi câu trả lời — thay vì để lại trong im lặng. Ngoài giờ làm việc, điều đó có nghĩa là nói một cách trung thực rằng câu trả lời sẽ đến sau.
Những sai lầm phổ biến
Tệ nhất là không có lối thoát: một bot cứ tiếp tục trả lời “Tôi có thể giúp bạn với điều đó!” khi nó không thể. Gần sau đó là những handoff mất ngữ cảnh, những handoff hứa hẹn một người mà không bao giờ xuất hiện, và một AI tuyên bố đã chuyển giao khi thực tế không có gì được gửi đi. Theo dõi số lượng handoff được yêu cầu, thời gian chờ và cách chúng được giải quyết — những con số đó cho thấy cả giới hạn của trợ lý và gánh nặng trên đội ngũ.
Handoff giữa người trong AI SmartTalk
Trong AI SmartTalk, handoff được cấu hình theo từng trợ lý với hướng dẫn về khi nào nên chuyển giao. Khi nó được kích hoạt, cuộc trò chuyện sẽ được đánh dấu trong hộp thư chung dưới bộ lọc “Cần người”, theo thứ tự cũ nhất trước, với một tóm tắt mà mỗi thành viên trong nhóm đọc bằng ngôn ngữ của riêng họ, và nhóm được thông báo qua email, thông báo đẩy và cảnh báo trong ứng dụng; một yêu cầu chưa được trả lời sẽ gửi một lời nhắc sau 30 phút. AI có thể bị tạm dừng trong khi một người trả lời và được trả lại cuộc trò chuyện sau đó. Theo mặc định, trợ lý sẽ chuyển giao khi khách truy cập yêu cầu rõ ràng một người.
Câu hỏi thường gặp
Sự khác biệt giữa handoff và escalation là gì?
Chúng thường được sử dụng thay thế cho nhau. Escalation cũng có thể có nghĩa là chuyển một trường hợp đến một nhóm cao hơn hoặc chuyên biệt hơn; handoff thường đề cập đến việc chuyển từ một trợ lý tự động sang một người.
Khách hàng có nên luôn có thể liên lạc với người thật không?
Đối với dịch vụ khách hàng, có, ngay cả khi phản hồi đến muộn. Khách hàng chấp nhận tự động hóa dễ dàng hơn khi họ biết có người có thể liên lạc.
Bao nhiêu cuộc trò chuyện nên được chuyển cho người thật?
Không có con số chung cho tất cả. Nó phụ thuộc vào độ phức tạp của yêu cầu của bạn và mức độ hoàn chỉnh của cơ sở kiến thức. Theo dõi lý do chuyển giao: những lý do lặp lại chỉ ra nội dung hoặc công cụ cần thêm.
AI có thể tiếp tục hỗ trợ sau khi chuyển giao không?
Nó có thể, nhưng thường thì tốt hơn là tạm dừng trong khi một người xử lý cuộc trò chuyện, sau đó chuyển lại quyền kiểm soát khi vấn đề được giải quyết.