Pemindahan manusia

Pencetus biasa adalah: pelanggan secara eksplisit meminta seseorang; permintaan berada di luar apa yang diketahui atau dibenarkan oleh pembantu; taruhannya tinggi (aduan, pertikaian pengembalian, soalan keselamatan atau undang-undang); pelanggan tidak puas hati; atau pembantu gagal membantu selepas beberapa pertukaran. Banyak perniagaan juga mengarahkan topik tertentu — sebut harga B2B, pesanan besar — terus kepada seseorang.

Keputusan boleh dibuat berdasarkan peraturan, oleh AI itu sendiri mengikuti arahan, atau oleh kedua-duanya. Apa yang penting adalah ia berlaku sebelum pelanggan berputus asa.

Orang yang mengambil alih tidak seharusnya perlu meminta pelanggan untuk mengulangi segala-galanya. Pemindahan yang baik membawa keseluruhan perbualan, ringkasan pendek tentang apa yang pelanggan inginkan dan apa yang telah dicuba, serta apa yang diketahui tentang pelanggan. Pasukan perlu diberitahu, dan AI mesti berhenti menjawab secara serentak supaya pelanggan tidak bercakap dengan dua suara sekaligus.

Pelanggan, sebaliknya, harus diberitahu apa yang berlaku seterusnya — bahawa seseorang telah diberitahu dan lebih kurang bila untuk mengharapkan jawapan — daripada dibiarkan dalam diam. Di luar waktu operasi, itu bermakna mengatakan dengan jujur bahawa jawapan akan datang kemudian.

Yang terburuk adalah tiada keluar: bot yang terus menjawab “Saya boleh membantu anda dengan itu!” apabila ia tidak dapat. Dekat di belakang adalah pemindahan yang kehilangan konteks, pemindahan yang menjanjikan manusia yang tidak pernah datang, dan AI yang mendakwa telah meningkatkan apabila tiada apa yang sebenarnya dihantar. Jejaki berapa banyak pemindahan yang diminta, berapa lama mereka menunggu dan bagaimana mereka diselesaikan — nombor-nombor itu menunjukkan kedua-dua had pembantu dan beban pada pasukan.

Dalam AI SmartTalk, pemindahan dikonfigurasikan mengikut pembantu dengan arahan tentang bila untuk meningkatkan. Apabila ia dicetuskan, perbualan ditandakan dalam peti masuk bersama di bawah penapis “Manusia diperlukan”, yang tertua dahulu, dengan ringkasan yang dibaca oleh setiap ahli pasukan dalam bahasa mereka sendiri, dan pasukan diberitahu melalui emel, pemberitahuan dan amaran dalam aplikasi; permintaan yang tidak dijawab menghantar satu peringatan selepas 30 minit. AI boleh dihentikan sementara seseorang membalas dan diberikan kembali perbualan selepas itu. Secara lalai, pembantu menyerahkan apabila pelawat secara eksplisit meminta manusia.