Ljudski prenos

Tipični okidači su: kupac izričito traži osobu; zahtev je van onoga što asistent zna ili je dozvoljeno da uradi; ulog je visok (žalba, spor oko povrata, pitanje bezbednosti ili zakona); kupac je uzrujan; ili asistent nije uspeo da pomogne nakon nekoliko razmena. Mnoge kompanije takođe usmeravaju specifične teme — B2B ponude, velike narudžbine — direktno ka osobi.

Odluka može biti doneta pravilima, od strane samog AI-a prema uputstvima, ili od oboje. Ono što je važno je da se to desi pre nego što kupac odustane.

Osoba koja preuzima ne bi trebala da mora da traži od kupca da ponovi sve. Dobar prenos nosi ceo razgovor, kratak rezime onoga što kupac želi i šta je pokušano, i sve što je poznato o kupcu. Tim treba da bude obavešten, a AI mora prestati da odgovara paralelno kako kupac ne bi razgovarao sa dva glasa odjednom.

Kupac, zauzvrat, treba da bude obavešten šta se dešava sledeće — da je neko obavešten i otprilike kada da očekuje odgovor — umesto da bude ostavljen u tišini. Van radnog vremena, to znači iskreno reći da će odgovor doći kasnije.

Najgore je kada nema izlaza: bot koji nastavlja da odgovara "Mogu vam pomoći s tim!" kada ne može. Blizu toga su prenosi koji gube kontekst, prenosi koji obećavaju osobu koja nikada ne dolazi, i AI koji tvrdi da je eskalirao kada ništa zapravo nije poslato. Pratite koliko se prenosa traži, koliko dugo čekaju i kako se rešavaju — ti brojevi pokazuju i granice asistenta i opterećenje tima.

U AI SmartTalk, prenos je konfigurisan po asistentu sa uputstvima kada eskalirati. Kada se to aktivira, razgovor se označava u zajedničkom inboxu pod filtrima "Potrebna osoba", najstariji prvi, sa rezimeom koji svaki član tima čita na svom jeziku, a tim se obaveštava putem e-maila, push obaveštenja i obaveštenja u aplikaciji; neodgovoreni zahtev šalje jedno podsećanje nakon 30 minuta. AI može biti pauziran dok osoba odgovara i vraćen razgovor kasnije. Po defaultu, asistent prebacuje kada posetilac izričito traži ljudsku osobu.