Předání člověku
Rychlá definice
Předání člověku je okamžik, kdy AI asistent nebo chatbot předá konverzaci, včetně jejího kontextu, lidskému agentovi. K tomu dochází, když je potřeba osoba nebo když si zákazník o jednu požádá.
Na této stránce
Kdy by AI měla předat
Typické spouštěče jsou: zákazník výslovně žádá o osobu; žádost je mimo to, co asistent zná nebo co je mu dovoleno dělat; sázky jsou vysoké (stížnost, spor o vrácení peněz, otázka bezpečnosti nebo právní); zákazník je rozrušený; nebo asistent nedokázal pomoci po několika výměnách. Mnoho podniků také směruje konkrétní témata — B2B nabídky, velké objednávky — přímo k osobě.
Rozhodnutí může být učiněno na základě pravidel, samotnou AI podle pokynů, nebo oběma. Důležité je, aby k tomu došlo dříve, než zákazník vzdá.
Co dobré předání zahrnuje
Osoba, která přebírá, by neměla muset žádat zákazníka, aby všechno opakoval. Dobré předání zahrnuje celou konverzaci, krátké shrnutí toho, co zákazník chce a co bylo vyzkoušeno, a vše, co je známo o zákazníkovi. Tým musí být informován a AI musí přestat odpovídat paralelně, aby zákazník nemluvil se dvěma hlasy najednou.
Zákazník by měl být informován, co se bude dít dál — že někdo byl informován a přibližně kdy očekávat odpověď — místo aby byl ponechán v tichu. Mimo otevírací hodiny to znamená upřímně říct, že odpověď přijde později.
Běžné chyby
Nejhorší je žádný výstup: bot, který stále odpovídá „Mohu vám s tím pomoci!“, když nemůže. Těsně za tím jsou předání, která ztrácejí kontext, předání, která slibují člověka, který nikdy nepřijde, a AI, která tvrdí, že eskalovala, když ve skutečnosti nic nebylo odesláno. Sledujte, kolik předání je požadováno, jak dlouho čekají a jak jsou vyřešena — tato čísla ukazují jak limity asistenta, tak zátěž na tým.
Předání člověku v AI SmartTalk
V AI SmartTalk je předání nakonfigurováno pro každého asistenta s pokyny, kdy eskalovat. Když se to spustí, konverzace je označena ve sdílené doručené poště pod filtrem „Potřebný člověk“, nejstarší jako první, s shrnutím, které si každý člen týmu přečte ve svém vlastním jazyce, a tým je informován e-mailem, push notifikacemi a upozorněními v aplikaci; nevyřízená žádost posílá jedno připomenutí po 30 minutách. AI může být pozastavena, zatímco osoba odpovídá, a poté jí bude konverzace vrácena. Ve výchozím nastavení asistent předává, když návštěvník výslovně žádá o člověka.
Často kladené otázky
Jaký je rozdíl mezi předáním a eskalací?
Často se používají zaměnitelně. Eskalace může také znamenat přesun případu k vyššímu nebo specializovanému týmu; předání obvykle odkazuje na přepnutí z automatizovaného asistenta na osobu.
Měli by zákazníci vždy mít možnost kontaktovat člověka?
Pro zákaznický servis, ano, i když odpověď přijde později. Zákazníci mnohem lépe akceptují automatizaci, když vědí, že je možné kontaktovat člověka.
Kolik konverzací by mělo směřovat k člověku?
Neexistuje univerzální číslo. Záleží na tom, jak složité jsou vaše požadavky a jak kompletní je znalostní báze. Sledujte důvody pro předání: opakující se důvody ukazují na obsah nebo nástroje, které je třeba přidat.
Může AI pokračovat v pomoci po předání?
Může, ale obvykle je lepší ji pozastavit, zatímco člověk řeší konverzaci, a poté ji znovu převzít, jakmile je problém vyřešen.