Mannleg afhending
Hraðskilgreining
Mannleg afhending er augnablikið þegar AI aðstoðarmaður eða spjallmenni færir samtal, með samhengi þess, til mannlegs aðila. Það gerist þegar beiðni kallar á mann eða viðskiptavinurinn biður um einn.
Á þessari síðu
Hvenær á AI að afhenda
Dæmigerðir hvatningar eru: viðskiptavinurinn biður skýrt um mann; beiðnin er utan þess sem aðstoðarmaðurinn veit eða hefur leyfi til að gera; áhættan er mikil (kvörtun, deila um endurgreiðslu, öryggis- eða lagaleg spurning); viðskiptavinurinn er ósáttur; eða aðstoðarmaðurinn hefur ekki getað hjálpað eftir nokkrar skiptin. Margar fyrirtæki leiða einnig ákveðin efni — B2B tilboð, stórar pöntunir — beint til manns.
Ákveðnin getur verið tekin með reglum, af AI sjálfu samkvæmt leiðbeiningum, eða af báðum. Það sem skiptir máli er að það gerist áður en viðskiptavinurinn gefst upp.
Hvað góð afhending felur í sér
Sá sem tekur við ætti ekki að þurfa að biðja viðskiptavininn um að endurtaka allt. Góð afhending ber fulla umræðu, stutta samantekt um hvað viðskiptavinurinn vill og hvað hefur verið reynt, og allt sem vitað er um viðskiptavininn. Teiminn þarf að vera tilkynntur, og AI verður að hætta að svara samhliða svo viðskiptavinurinn sé ekki að tala við tvær raddir í einu.
Viðskiptavinurinn, aftur á móti, ætti að fá að vita hvað gerist næst — að einhver hefur verið tilkynntur og gróflega hvenær á að búast við svari — frekar en að vera eftir í þögn. Utan opnunartíma, þýðir það að segja hreinskilnislega að svarið muni koma síðar.
Algeng mistök
Verst er engin útganga: botn sem heldur áfram að svara "Ég get hjálpað þér með það!" þegar hann getur það ekki. Nálægt því eru afhendingar sem missa samhengi, afhendingar sem lofa manni sem kemur aldrei, og AI sem fullyrðir að það hafi stigast þegar ekkert var í raun sent. Fylgdu því hversu margar afhendingar eru óskaðar, hversu lengi þær bíða og hvernig þær eru leystar — þessar tölur sýna bæði takmarkanir aðstoðarmannsins og álag á teiminn.
Mannleg afhending í AI SmartTalk
Í AI SmartTalk er afhending stillt fyrir hvern aðstoðarmann með leiðbeiningum um hvenær á að stigast. Þegar það kveikir, er samtalið merkt í sameiginlegu pósthólfi undir "Mann þarf" síu, elst fyrst, með samantekt sem hver teimimeðlimur les í sinni eigin tungumál, og teiminn er tilkynntur með tölvupósti, push og í-app tilkynningum; ósvarað beiðni sendir eina áminningu eftir 30 mínútur. AI getur verið stoppað meðan maður svarar og fengið samtalið aftur eftir á. Að sjálfsögðu afhendir aðstoðarmaðurinn þegar gesturinn biður skýrt um mann.
Algengar spurningar
Hvað er munurinn á afhendingu og stigun?
Þau eru oft notuð samhliða. Stigun getur einnig þýtt að færa mál til eldri eða sérhæfðari teymis; afhending vísar venjulega til skiptisins frá sjálfvirkum aðstoðarmanni til manns.
Ættu viðskiptavinir alltaf að geta náð til manns?
Já, fyrir þjónustu við viðskiptavini, jafnvel þó svarið komi síðar. Viðskiptavinir samþykkja sjálfvirkni mun betur þegar þeir vita að hægt er að ná í mann.
Hversu mörg samtöl ættu að fara til manns?
Engin alheims tala er til. Það fer eftir því hversu flókin beiðnin þín er og hversu fullkomin þekkingargrunnurinn er. Fylgdu ástæðunum fyrir að vísa til manns: endurteknar ástæður benda til efnis eða verkfæra sem þarf að bæta.
Getur AI haldið áfram að aðstoða eftir að vísað er til manns?
Það getur, en það er venjulega betra að stoppa það meðan maður sér um samtalið, og síðan skila stjórninni aftur þegar málið er leyst.