Þekkingargrunnur
Hraðskilgreining
Þekkingargrunnur er skipulögð, leitarhæf safn af upplýsingum um vöru, þjónustu eða stofnun, notað af viðskiptavinum, stuðningsteymum og AI aðstoðarmönnum til að finna svör. Það inniheldur venjulega algengar spurningar, leiðbeiningar, stefnur og ferla.
Á þessari síðu
Hvað fer inn í þekkingargrunn?
Fyrir fyrirtæki, sameinar þekkingargrunnur venjulega hjálpargreinar og algengar spurningar, stefnur (sendingar, skilar, ábyrgð, friðhelgi), vöruheimildir og kaupleiðbeiningar, og innri ferla fyrir stuðningsteymið. Í netverslun er vöruheimildin þekkingarheimild að eigin vali, með skipulögðum sviðum eins og verði, stærð og birgðum.
Opin þekkingargrunnur þjónar viðskiptavinum beint. Innri einn þjónar aðstoðarmönnum, og inniheldur oft meira efni. AI aðstoðarmaður getur dregið úr báðum, svo lengi sem hann veit hvaða upplýsingar hann má deila með viðskiptavinum.
Af hverju skiptir þetta máli fyrir AI aðstoðarmenn
Tungumálalíkan veit ekki um stefnur þínar eða vörulista. AI aðstoðarmaður svarar út frá þekkingargrunni þínum í gegnum endurheimt-aukna framleiðslu (RAG): hann leitar í grunni að þeim textum sem tengjast hverri spurningu og skrifar svar sitt út frá þeim. Gæði svöranna ráðast því beint af þekkingargrunni — það sem vantar, er óljóst eða úrelt þar verður vantað, óljóst eða úrelt í svörunum.
Þekkingarmiðað þjónusta (KCS) aðferðafræðin frá Samtökum fyrir þjónustu nýsköpun gerir tengdan punkt fyrir mannleg teymi: fangaðu þekkingu sem afurð af því að leysa mál, og bættu hana í hvert skipti sem hún er notuð.
Halda því nákvæmu
Þrjár venjur gera muninn. Skrifaðu eitt skýrt svar fyrir hverja spurningu, með skilyrðum og undantekningum útskýrðum, frekar en markaðssíður sem gefa til kynna svarið. Fjarlægðu eða uppfærðu úrelt efni í stað þess að bæta við andstæðri síðu — aðstoðarmaður sem finnur tvö mismunandi skilaferli mun velja eitt. Og notaðu spurningarnar sem aðstoðarmaðurinn gat ekki svarað sem verkefnalista.
Lifandi gögn — birgðir, pöntunarástand, opnunartími — ættu að koma frá kerfum í gegnum verkfæri, ekki frá afritum í skjölum sem munu færast.
Þekking í AI SmartTalk
AI SmartTalk aðstoðarmaður getur lært af vefsíðum sem fluttar eru inn frá vefsíðu, hlaðnum skrám eins og PDF, Word, Excel og CSV, algengum spurningum, og tengdum heimildum þar á meðal Google Drive, SharePoint, Docusaurus, RSS straumum, CSV skrám eftir URL og vöruheimildum PrestaShop, WooCommerce, Shopify og Joomla. Nokkrir af þessum tengingum endurstillast samkvæmt áætlun. Stjórnandinn listar spurningar sem aðstoðarmaðurinn missti af, og algengar spurningar geta verið lagðar fram úr núverandi skjölum og síðum.
Algengar spurningar
Hvað er munurinn á þekkingargrunn og algengum spurningum?
Algengar spurningar eru stutt listi af algengum spurningum og svörum. Þekkingargrunnur er víðtækari: hann inniheldur algengar spurningar en einnig leiðbeiningar, stefnu, ferli og upplýsingar um vörur, skipulagt og leitarhæft.
Hversu stór ætti þekkingargrunnur að vera fyrir AI spjallmenni?
Stærð skiptir minna máli en umfang raunverulegra spurninga. Byrjaðu á spurningunum sem viðskiptavinir spyrja raunverulega — stuðningsmiðar, spjallskrár, tölvupóstur — og tryggðu að hver hafi skýrt, núverandi svar.
Getur AI aðstoðarmaður notað innri skjöl?
Já, en aðskildu það sem viðskiptavinir geta séð frá því sem er aðeins innra. Aðstoðarmaðurinn svarar út frá því sem honum er gefið, svo trúnaðarskilmálar ættu ekki að vera í þekkingu opinbers aðstoðarmanns.