Znalostná báza
Rýchla definícia
Znalostná báza je organizovaná, vyhľadávateľná zbierka informácií o produkte, službe alebo organizácii, ktorú používajú zákazníci, podporné tímy a AI asistenti na nájdenie odpovedí. Zvyčajne obsahuje často kladené otázky, príručky, politiky a postupy.
Na tejto stránke
Čo patrí do znalostnej bázy
Pre podnik sa do znalostnej bázy zvyčajne zhromažďujú pomocné články a často kladené otázky, politiky (doručenie, vrátenie, záruka, ochrana súkromia), dokumentácia produktov a nákupné príručky, a interné postupy pre podporný tím. V e-commerce je produktový katalóg vlastným zdrojom znalostí, so štruktúrovanými poľami ako cena, veľkosť a sklad.
Verejná znalostná báza slúži priamo zákazníkom. Interná slúži agentom a často obsahuje viac detailov. AI asistent môže čerpať z oboch, pokiaľ vie, ktoré informácie môže zdieľať so zákazníkmi.
Prečo je to dôležité pre AI asistentov
Jazykový model nepozná vaše politiky ani váš katalóg. AI asistent odpovedá z vašej znalostnej bázy prostredníctvom generovania obohateného vyhľadávania (RAG): vyhľadáva v báze pasáže relevantné pre každú otázku a píše svoju odpoveď z nich. Kvalita odpovedí preto priamo závisí od znalostnej bázy — čo chýba, je nejasné alebo zastarané tam, bude chýbať, nejasné alebo zastarané aj v odpovediach.
Metodológia Znalostne orientovanej služby (KCS) od Konsorcia pre inováciu služieb robí súvisiaci bod pre ľudské tímy: zachytávať vedomosti ako vedľajší produkt riešenia prípadov a zlepšovať ich zakaždým, keď sa používajú.
Udržiavanie presnosti
Tri návyky robia rozdiel. Napíšte jednu jasnú odpoveď na otázku, s podmienkami a výnimkami jasne uvedenými, namiesto marketingových stránok, ktoré naznačujú odpoveď. Odstráňte alebo aktualizujte zastaraný obsah namiesto pridávania protichodnej stránky — asistent, ktorý nájde dve rôzne okná na vrátenie, si vyberie jedno. A použite otázky, na ktoré asistent nemohol odpovedať, ako zoznam úloh.
Živé dáta — sklad, stav objednávky, výnimky pri otváraní — by mali pochádzať zo systémov prostredníctvom nástrojov, nie z kópií v dokumentoch, ktoré sa budú odchýliť.
Znalosti v AI SmartTalk
Asistent AI SmartTalk sa môže učiť z webových stránok importovaných z mapy stránok, nahratých súborov ako PDF, Word, Excel a CSV, položiek FAQ a prepojených zdrojov vrátane Google Drive, SharePoint, Docusaurus, RSS kanálov, CSV súborov podľa URL a produktových katalógov PrestaShop, WooCommerce, Shopify a Joomla. Niekoľko z týchto konektorov sa znovu synchronizuje podľa plánu. Administrátor uvádza otázky, ktoré asistent premeškal, a položky FAQ môžu byť navrhnuté z existujúcich dokumentov a stránok.
Často kladené otázky
Aký je rozdiel medzi znalostnou základňou a FAQ?
FAQ je krátky zoznam bežných otázok a odpovedí. Znalostná základňa je širšia: obsahuje FAQ, ale aj príručky, politiky, postupy a informácie o produktoch, usporiadané a vyhľadateľné.
Aká veľká by mala byť znalostná základňa pre AI chatbot?
Veľkosť je menej dôležitá ako pokrytie skutočných otázok. Začnite od otázok, ktoré zákazníci skutočne kladú — podporné tikety, chatové záznamy, e-maily — a zabezpečte, aby každá mala jasnú, aktuálnu odpoveď.
Môže AI asistent používať interné dokumenty?
Áno, ale oddelte, čo môžu zákazníci vidieť od toho, čo je iba interné. Asistent odpovedá na základe toho, čo mu je poskytnuté, takže dôverné postupy by nemali byť v znalostiach verejného asistenta.