Βάση γνώσεων

Για μια επιχείρηση, μια βάση γνώσεων συνήθως συγκεντρώνει άρθρα βοήθειας και FAQs, πολιτικές (παράδοση, επιστροφές, εγγύηση, απορρήτου), τεκμηρίωση προϊόντων και οδηγούς αγοράς, καθώς και εσωτερικές διαδικασίες για την ομάδα υποστήριξης. Στο ηλεκτρονικό εμπόριο, ο κατάλογος προϊόντων είναι μια πηγή γνώσεων από μόνος του, με δομημένα πεδία όπως τιμή, μέγεθος και απόθεμα.

Μια δημόσια βάση γνώσεων εξυπηρετεί άμεσα τους πελάτες. Μια εσωτερική εξυπηρετεί τους πράκτορες και συχνά περιέχει περισσότερες λεπτομέρειες. Ένας βοηθός AI μπορεί να αντλήσει και από τις δύο, αρκεί να γνωρίζει ποιες πληροφορίες μπορεί να μοιραστεί με τους πελάτες.

Ένα γλωσσικό μοντέλο δεν γνωρίζει τις πολιτικές σας ή τον κατάλογό σας. Ένας βοηθός AI απαντά από τη βάση γνώσεων σας μέσω της ανακτήσιμης αυξημένης γεννήσεως (RAG): αναζητά τη βάση για τα αποσπάσματα που σχετίζονται με κάθε ερώτηση και γράφει την απάντησή του από αυτά. Η ποιότητα των απαντήσεων εξαρτάται επομένως άμεσα από τη βάση γνώσεων — ό,τι λείπει, είναι ασαφές ή ξεπερασμένο εκεί θα είναι λείπει, ασαφές ή ξεπερασμένο και στις απαντήσεις.

Η μεθοδολογία Υπηρεσιών Κεντρικών Γνώσεων (KCS) από τον Σύνδεσμο για την Καινοτομία Υπηρεσιών κάνει ένα σχετικό σημείο για τις ανθρώπινες ομάδες: καταγράψτε τη γνώση ως παραπροϊόν της επίλυσης περιπτώσεων και βελτιώστε την κάθε φορά που χρησιμοποιείται.

Τρεις συνήθειες κάνουν τη διαφορά. Γράψτε μία σαφή απάντηση ανά ερώτηση, με τις προϋποθέσεις και τις εξαιρέσεις να αναφέρονται, αντί για σελίδες μάρκετινγκ που υπονοούν την απάντηση. Αφαιρέστε ή ενημερώστε το ξεπερασμένο περιεχόμενο αντί να προσθέσετε μια σελίδα που αντιφάσκει — ένας βοηθός που βρίσκει δύο διαφορετικά παράθυρα επιστροφής θα επιλέξει ένα. Και χρησιμοποιήστε τις ερωτήσεις που ο βοηθός δεν μπόρεσε να απαντήσει ως λίστα υποχρεώσεων.

Δεδομένα σε πραγματικό χρόνο — απόθεμα, κατάσταση παραγγελίας, εξαιρέσεις ανοίγματος — θα πρέπει να προέρχονται από συστήματα μέσω εργαλείων, όχι από αντίγραφα σε έγγραφα που θα αποκλίνουν.

Ένας βοηθός AI SmartTalk μπορεί να μάθει από σελίδες ιστότοπου που εισάγονται από έναν χάρτη ιστότοπου, ανεβασμένα αρχεία όπως PDF, Word, Excel και CSV, καταχωρήσεις FAQ και συνδεδεμένες πηγές όπως Google Drive, SharePoint, Docusaurus, RSS feeds, αρχεία CSV μέσω URL και τους καταλόγους προϊόντων των PrestaShop, WooCommerce, Shopify και Joomla. Πολλοί από αυτούς τους συνδέσμους συγχρονίζονται σε προγραμματισμένο χρόνο. Ο διαχειριστής καταγράφει τις ερωτήσεις που ο βοηθός δεν κατάφερε να απαντήσει, και οι καταχωρήσεις FAQ μπορούν να προταθούν από υπάρχοντα έγγραφα και σελίδες.