Ρυθμός απομάκρυνσης (απομάκρυνση εισιτηρίων)
Γρήγορος ορισμός
Ο ρυθμός απομάκρυνσης είναι το ποσοστό των αιτημάτων πελατών που επιλύονται μέσω αυτοεξυπηρέτησης — ενός κέντρου βοήθειας, FAQ ή AI βοηθού — χωρίς να χρειαστεί να τα διαχειριστεί ένας πράκτορας υποστήριξης.
Σε αυτή τη σελίδα
Πώς υπολογίζεται
Ο πιο απλός τύπος για έναν AI βοηθό είναι: συνομιλίες που επιλύθηκαν χωρίς άνθρωπο ÷ συνολικές συνομιλίες, σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Για ένα κέντρο βοήθειας, οι ομάδες συχνά το εκτιμούν ως τον αριθμό των ατόμων που είδαν περιεχόμενο βοήθειας και δεν άνοιξαν εισιτήριο μετά, διαιρεμένο με όλους τους ανθρώπους που είδαν περιεχόμενο βοήθειας.
Και οι δύο εκδοχές βασίζονται σε έναν ορισμό του “επιλύθηκε”. Ο αυστηρός απαιτεί ένα θετικό σήμα — ένα thumbs-up, μια ρητή επιβεβαίωση, καμία επαναλαμβανόμενη επαφή για το ίδιο θέμα εντός μερικών ημερών. Ο χαλαρός μετράει οποιαδήποτε συνομιλία που δεν κατέληξε σε εισιτήριο, κάτι που υπερεκτιμά την επιτυχία.
Γιατί ο όρος μπορεί να παραπλανήσει
Η “απομάκρυνση” ενός πελάτη ακούγεται σαν να τον απομακρύνουμε, και ένας στόχος απομάκρυνσης μπορεί να ενθαρρύνει ακριβώς αυτό: την απόκρυψη του συνδέσμου επαφής, τη δυσκολία στη μεταφορά, το κλείσιμο των συνομιλιών νωρίς. Ο αριθμός αυξάνεται ενώ η ικανοποίηση μειώνεται, και οι πελάτες επιστρέφουν μέσω άλλου καναλιού.
Γι' αυτό πολλές ομάδες τώρα μιλούν για τον ρυθμό επίλυσης ή τον ρυθμό συγκράτησης αντί, και το συνδυάζουν με την ικανοποίηση των πελατών και τον ρυθμό επαναλαμβανόμενων επαφών. Ένα αίτημα απομακρύνεται καλά μόνο αν το πρόβλημα του πελάτη έχει πράγματι επιλυθεί.
Βελτιώνοντάς το με τον σωστό τρόπο
Διαβάστε τις συνομιλίες που δεν επιλύθηκαν και ομαδοποιήστε τις κατά λόγο: έλλειψη πληροφοριών στη βάση γνώσεων, ένα εργαλείο που λείπει από τον βοηθό (αναζήτηση παραγγελίας, επιστροφές), μια ερώτηση πολιτικής που χρειάζεται άνθρωπο, μια παρεξήγηση. Διορθώστε πρώτα τον πιο συχνό λόγο. Η προσθήκη της απουσίας απάντησης ή του λείποντος εργαλείου αυξάνει την ειλικρίνεια της επίλυσης; η δυσκολία της ανθρώπινης διαδρομής μόνο μεταφέρει το πρόβλημα.
Μέτρηση της επίλυσης στο AI SmartTalk
Το AI SmartTalk δεν χρησιμοποιεί έναν μόνο “σκορ απομάκρυνσης”. Ο πίνακας ελέγχου χωρίζει τις ερωτήσεις κατά αποτέλεσμα — απαντήθηκε από το AI, κλιμακώθηκε ή παραδόθηκε σε ένα άτομο — και δείχνει ποιος τις επιλύει, το AI, ένας άνθρωπος ή κανείς. Δείχνει επίσης τον ρυθμό ικανοποίησης από τα thumbs-up και thumbs-down των πελατών στις απαντήσεις, τα thumbs-down που παραμένουν προς αναθεώρηση, και τις ερωτήσεις που έχασε ο βοηθός, οι οποίες είναι η λίστα των κενών που πρέπει να καλυφθούν.
Συχνές ερωτήσεις
Ποιος είναι ένας καλός ρυθμός απομάκρυνσης;
Δεν υπάρχει αξιόπιστο σημείο αναφοράς, επειδή οι ορισμοί διαφέρουν τόσο πολύ μεταξύ προμηθευτών και ομάδων. Παρακολουθήστε τον δικό σας ρυθμό με την πάροδο του χρόνου, με έναν αυστηρό ορισμό του επιλυμένου, δίπλα στην ικανοποίηση και τις επαναλαμβανόμενες επαφές.
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ απομάκρυνσης και συγκράτησης;
Η συγκράτηση σημαίνει συνήθως ότι η συνομιλία παρέμεινε εντός του bot ή του καναλιού αυτοεξυπηρέτησης και δεν έφτασε ποτέ σε πράκτορα. Η απομάκρυνση χρησιμοποιείται συχνά για την ίδια ιδέα, μερικές φορές μετριέται πριν δημιουργηθεί ένα εισιτήριο. Κανένα από τα δύο δεν αποδεικνύει ότι ο πελάτης ήταν ικανοποιημένος.
Σημαίνει ένας υψηλός ρυθμός απομάκρυνσης καλή υπηρεσία;
Μόνο αν τα προβλήματα των πελατών έχουν πραγματικά επιλυθεί. Ένας υψηλός ρυθμός με μειούμενη ικανοποίηση ή αυξανόμενες επαναλαμβανόμενες επαφές συνήθως σημαίνει ότι οι πελάτες εμποδίζονται αντί να βοηθούνται.