Стапка на одбивање (одбивање на билети)
Брза дефиниција
Стапката на одбивање е делот на барањата на клиентите решени преку самопослуга — центар за помош, ЧПП или асистент за вештачка интелигенција — без да биде потребна интервенција на агент за поддршка.
На оваа страница
Како се пресметува
Наједноставната формула за асистент за вештачка интелигенција е: разговори решени без човек ÷ вкупно разговори, во период. За центар за помош, тимовите често го проценуваат како бројот на луѓе кои ја виделе помошната содржина и не отвориле билет потоа, поделен со сите луѓе кои ја виделе помошната содржина.
Двете верзии се потпираат на дефиниција на "решено". Строгата бара позитивен сигнал — одобрување, експлицитна потврда, без повторно контактирање за истата тема во рок од неколку дена. Лабавата смета секој разговор кој не завршил со билет, што претерува со успехот.
Зошто терминот може да биде заблужувачки
„Одбивање“ на клиент звучи како да го одбивате, а целта на одбивање може да поттикне токму тоа: криење на линкот за контакт, отежнување на преносот, предвремено затворање на разговорите. Бројот расте додека задоволството опаѓа, а клиентите се враќаат преку друг канал.
Затоа многу тимови сега зборуваат за стапка на решавање или стапка на задржување, и ја комбинираат со задоволството на клиентите и стапката на повторни контакти. Барањето е добро одбиено само ако проблемот на клиентот навистина е решен.
Подобрување на вистинскиот начин
Прочитајте ги разговорите кои не се решени и групирајте ги по причина: недостиг на информации во базата на знаење, алатка што асистентот ја нема (пребарување на нарачки, враќања), прашање за политика што бара лице, недоразбирање. Поправете ја најчестата причина прво. Додавањето на недостигот на одговор или недостигот на алатка искренo ја зголемува стапката на решавање; отежнувањето на човечкиот пат само го поместува проблемот.
Мерење на решавање во AI SmartTalk
AI SmartTalk не користи единствена „стапка на одбивање“. Контролниот панел ги дели прашањата по исход — одговорено од AI, ескалирано или предадено на лице — и покажува кој ги реши, AI, човек или никој. Исто така, покажува стапката на задоволство од одобренијата и неодобрувањата на клиентите за одговорите, неодобрувањата кои сè уште треба да се прегледаат, и прашањата кои асистентот ги пропушти, што е список на недостатоци за пополнување.
Често поставувани прашања
Што е добра стапка на одбивање?
Нема надежна референца, бидејќи дефинициите многу варираат помеѓу добавувачите и тимовите. Следете ја вашата сопствена стапка во текот на времето, со строга дефиниција на решено, покрај задоволството и повторните контакти.
Што е разликата помеѓу одбивање и задржување?
Задржувањето обично значи дека разговорот останал во ботот или каналот за самопослуга и никогаш не стигнал до агент. Одбивањето често се користи за истата идеја, понекогаш се мери пред да се создаде билет. Ниту едно не докажува дека клиентот бил задоволен.
Дали висока стапка на одбивање значи добра услуга?
Само ако проблемите на клиентите навистина се решени. Висока стапка со опаѓање на задоволството или растечка стапка на повторни контакти обично значи дека клиентите се блокирани наместо да бидат помагани.