อัตราการเบี่ยงเบน (การเบี่ยงเบนตั๋ว)

สูตรที่ง่ายที่สุดสำหรับผู้ช่วย AI คือ: การสนทนาที่ถูกแก้ไขโดยไม่มีมนุษย์ ÷ การสนทนาทั้งหมด ในช่วงระยะเวลา สำหรับศูนย์ช่วยเหลือ ทีมมักจะประเมินเป็นจำนวนคนที่ดูเนื้อหาช่วยเหลือและไม่เปิดตั๋วหลังจากนั้น แบ่งด้วยจำนวนคนทั้งหมดที่ดูเนื้อหาช่วยเหลือ。

ทั้งสองเวอร์ชันขึ้นอยู่กับการนิยามของ "การแก้ไข" นิยามที่เข้มงวดต้องการสัญญาณเชิงบวก — การให้คะแนนดี, การยืนยันที่ชัดเจน, ไม่มีการติดต่อซ้ำในหัวข้อเดียวกันภายในไม่กี่วัน นิยามที่หลวมจะนับการสนทนาทุกครั้งที่ไม่จบลงด้วยตั๋ว ซึ่งทำให้ความสำเร็จถูกประเมินสูงเกินไป

การ "เบี่ยงเบน" ลูกค้าฟังดูเหมือนการผลักพวกเขาออกไป และเป้าหมายการเบี่ยงเบนอาจกระตุ้นให้เกิดสิ่งนั้น: การซ่อนลิงก์การติดต่อ, ทำให้การส่งต่อยาก, ปิดการสนทนาเร็วเกินไป จำนวนจะเพิ่มขึ้นในขณะที่ความพึงพอใจลดลง และลูกค้าจะกลับมาผ่านช่องทางอื่น。

นั่นคือเหตุผลที่ทีมหลายทีมตอนนี้พูดถึงอัตราการแก้ไขหรืออัตราการควบคุมแทน และจับคู่กับความพึงพอใจของลูกค้าและอัตราการติดต่อซ้ำ คำขอจะถูกเบี่ยงเบนได้ดีเฉพาะเมื่อปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขจริงๆ

อ่านการสนทนาที่ไม่ได้รับการแก้ไขและจัดกลุ่มตามเหตุผล: ข้อมูลที่ขาดในฐานความรู้, เครื่องมือที่ผู้ช่วยขาด (การตรวจสอบคำสั่งซื้อ, การคืนสินค้า), คำถามเกี่ยวกับนโยบายที่ต้องการคน, ความเข้าใจผิด แก้ไขเหตุผลที่พบบ่อยที่สุดก่อน การเพิ่มคำตอบที่ขาดหายไปหรือเครื่องมือที่ขาดหายไปจะเพิ่มการแก้ไขอย่างซื่อสัตย์; การทำให้เส้นทางของมนุษย์ยากขึ้นเพียงแค่ย้ายปัญหา

AI SmartTalk ไม่ใช้คะแนน "การเบี่ยงเบน" เดียว แดชบอร์ดจะแบ่งคำถามออกตามผลลัพธ์ — ตอบโดย AI, เลื่อนขึ้นหรือต่อให้กับบุคคล — และแสดงว่าใครเป็นผู้แก้ไขพวกเขา AI, มนุษย์ หรือไม่มีใคร นอกจากนี้ยังแสดงอัตราความพึงพอใจจากการให้คะแนนดีและไม่ดีจากลูกค้า การให้คะแนนไม่ดีที่ยังต้องตรวจสอบ และคำถามที่ผู้ช่วยพลาด ซึ่งเป็นรายการช่องว่างที่ต้องเติมเต็ม