Novirzes līmenis (biļešu novirze)
Ātra definīcija
Novirzes līmenis ir klientu pieprasījumu daļa, ko atrisināja paši — palīdzības centrs, Biežāk uzdotie jautājumi vai AI asistents — bez atbalsta aģenta iejaukšanās.
Šajā lapā
Kā to aprēķina
Vienkāršākā formula AI asistentam ir: sarunas, kas atrisinātas bez cilvēka ÷ kopējās sarunas, noteiktā laika posmā. Palīdzības centrā komandas bieži to novērtē kā cilvēku skaitu, kuri skatījās palīdzības saturu un pēc tam neatvēra biļeti, dalot ar visiem cilvēkiem, kuri skatījās palīdzības saturu.
Abas versijas balstās uz definīciju par "atrisinātu". Stingrā definīcija prasa pozitīvu signālu — piekrišanu, skaidru apstiprinājumu, bez atkārtotas sazināšanās par to pašu tēmu dažu dienu laikā. Brīvā definīcija skaita jebkuru sarunu, kas nebeidzās ar biļeti, kas pārvērtē panākumus.
Kāpēc termins var maldināt
Klienta "novirzīšana" izklausās kā viņu attālums, un novirzes mērķis var veicināt tieši to: slēpjot kontaktu saiti, apgrūtinot nodošanu, ātri slēdzot sarunas. Skaitlis pieaug, kamēr apmierinātība samazinās, un klienti atgriežas caur citu kanālu.
Tāpēc daudzas komandas tagad runā par atrisināšanas līmeni vai saturēšanas līmeni, un apvieno to ar klientu apmierinātību un atkārtotu kontaktu līmeni. Pieprasījums ir labi novirzīts tikai tad, ja klienta problēma patiešām tika atrisināta.
Uzlabojot to pareizajā veidā
Izlasiet sarunas, kas netika atrisinātas, un grupējiet tās pēc iemesla: trūkstoša informācija zināšanu bāzē, rīks, kāda asistenta nav (pasūtījuma meklēšana, atgriešana), politika, kas prasa cilvēku, pārpratums. Vispirms novērsiet visbiežāko iemeslu. Trūkstošās atbildes vai trūkstošā rīka pievienošana godīgi palielina atrisināšanu; cilvēku ceļa apgrūtināšana tikai pārvieto problēmu.
Apmierināšanas mērīšana AI SmartTalk
AI SmartTalk neizmanto vienotu "novirzes" rezultātu. Informācijas panelis sadala jautājumus pēc rezultāta — atbildēja AI, paaugstināts vai nodots personai — un parāda, kurš tos atrisināja, AI, cilvēks vai neviens. Tas arī parāda apmierinātības līmeni no klientu piekrišanas un nepiekrīšanas atbildēm, nepiekrīšana vēl jāpārskata, un jautājumus, ko asistents palaida garām, kas ir saraksts ar trūkumiem, ko jāaizpilda.
Biežāk uzdotie jautājumi
Kāds ir labs novirzes līmenis?
Nav uzticama standarta, jo definīcijas ļoti atšķiras starp piegādātājiem un komandām. Sekojiet savai likmei laika gaitā, ar stingru definīciju par atrisināšanu, blakus apmierinātībai un atkārtotiem kontaktiem.
Kāda ir atšķirība starp novirzi un saturēšanu?
Saturēšana parasti nozīmē, ka saruna palika botā vai pašapkalpošanās kanālā un nekad nesasniedza aģentu. Novirze bieži tiek izmantota tādā pašā nozīmē, dažreiz mērīta pirms biļetes izveidošanas. Neviens no tiem neapstiprina, ka klients bija apmierināts.
Vai augsts novirzes līmenis nozīmē labu apkalpošanu?
Tikai tad, ja klientu problēmas patiešām tika atrisinātas. Augsts līmenis ar samazinošu apmierinātību vai pieaugošiem atkārtotiem kontaktiem parasti nozīmē, ka klienti tiek bloķēti, nevis palīdzēti.