Процент на отклонение (отклонение на билета)
Бързо определение
Процентът на отклонение е делът на клиентските заявки, разрешени чрез самообслужване — център за помощ, ЧЗВ или ИИ асистент — без необходимост от намеса на агент за поддръжка.
На тази страница
Как се изчислява
Най-простата формула за ИИ асистент е: разговори, разрешени без човек ÷ общо разговори, за определен период. За център за помощ, екипите често го оценяват като броя на хората, които са разгледали помощното съдържание и не са отворили билет след това, разделено на всички хора, които са разгледали помощното съдържание.
И двете версии разчитат на определение на "разрешено". Строгото изисква положителен сигнал — одобрение, изрично потвърждение, без повторен контакт по същата тема в рамките на няколко дни. Свободното брои всеки разговор, който не е завършил с билет, което преувеличава успеха.
Защо терминът може да бъде заблуждаващ
„Отклоняването“ на клиент звучи като да го отблъскваш, а целта за отклонение може да насърчи точно това: скриване на линка за контакт, затрудняване на предаването, преждевременно затваряне на разговори. Числото нараства, докато удовлетворението спада, а клиентите се връщат през друг канал.
Затова много екипи сега говорят за процент на разрешение или процент на задържане вместо това и го съчетават с удовлетвореност на клиентите и процента на повторни контакти. Заявката е добре отклонена само ако проблемът на клиента е действително решен.
Подобряване по правилния начин
Прочетете разговорите, които не са били разрешени, и ги групирайте по причина: липсваща информация в базата знания, инструмент, който асистентът няма (проверка на поръчки, връщания), въпрос по политика, който изисква човек, недоразумение. Първо поправете най-честата причина. Добавянето на липсващия отговор или липсващия инструмент повишава честността на разрешението; затрудняването на човешкия маршрут само премества проблема.
Измерване на разрешението в AI SmartTalk
AI SmartTalk не използва единен "процент на отклонение". Таблото за управление разделя въпросите по резултат — отговорени от ИИ, ескалирани или предадени на човек — и показва кой ги е разрешил, ИИ, човек или никой. То също така показва процента на удовлетвореност от одобренията и неодобренията на клиентите за отговорите, неодобренията, които все още трябва да бъдат прегледани, и въпросите, които асистентът е пропуснал, които са списъкът с пропуски за запълване.
Често задавани въпроси
Какъв е добрият процент на отклонение?
Няма надежден бенчмарк, защото определенията варират толкова много между доставчиците и екипите. Следете собствения си процент с течение на времето, с строго определение за разрешено, до удовлетвореността и повторните контакти.
Каква е разликата между отклонение и задържане?
Задържането обикновено означава, че разговорът е останал в канала на бота или самообслужването и никога не е достигнал до агент. Отклонението често се използва за същата идея, понякога измерено преди създаването на билет. Нито едно от тях не доказва, че клиентът е бил удовлетворен.
Високият процент на отклонение означава ли добро обслужване?
Само ако проблемите на клиентите наистина са били решени. Висок процент с намаляващо удовлетворение или нарастващи повторни контакти обикновено означава, че клиентите са блокирани, а не помощ.