Глосар
Глосар за AI клиентска поддръжка
Термините зад AI агенти и разговорната търговия, обяснени без жаргон, с конкретни примери.
28 термини
Започнете тук
Основи
AI технология
Основи
AI технология
Всички термини от A до Z
A
- Основи
AI агент
AI агентът е софтуер, който използва голям езиков модел, за да преследва цел от името на някого: той разбира заявка, решава какви стъпки да предприеме, извиква инструменти като търсачка или API, за да действа, и проверява резултата преди да отговори.
- AI технология
AI ограничения
AI ограниченията са техническите и политическите контролни механизми, които държат AI системата в пределите, които операторите й предвиждат. Те определят какво обхваща, какви данни вижда, какви действия може да предприеме и какво трябва да откаже.
- AI технология
AI халюцинация (LLM халюцинация)
AI халюцинацията е отговор от езиков модел, който звучи гладко и уверено, но е неверен, изобретен или не е подкрепен от източниците си. В обслужването на клиенти обикновено се проявява като грешна цена, политика или забавяне.
- Основи
AI чатбот срещу AI агент
AI чатботът използва езиков модел, за да отговаря на съобщения, докато AI агентът също решава какви стъпки да предприеме и използва инструменти, за да действа от името на потребителя. Тези инструменти могат да бъдат търсене, API или бизнес системи.
C
- Обслужване на клиенти и метрики
CSAT (оценка на удовлетвореността на клиентите)
CSAT (оценка на удовлетвореността на клиентите) е метрика за това колко удовлетворени са клиентите от конкретна интеракция, продукт или услуга. Обикновено идва от анкета с един въпрос, отговорен по скала от 1 до 5.
G
- Съответствие
GDPR и ИИ чатботове
ИИ чатбот, който разговаря с хора в ЕС, обработва лични данни, така че бизнесът, който го управлява, трябва да прилага Общия регламент за защита на данните (GDPR) към своите разговори. Тези данни включват имена, имейли, детайли за поръчки и всичко, което потребителите напишат.
M
- AI технология
MCP (Протокол за контекст на модела)
Протоколът за контекст на модела (MCP) е отворен стандарт, който определя как ИИ приложенията се свързват с външни инструменти и източници на данни. Всеки съвместим асистент може след това да използва всяка съвместима услуга без персонализирана интеграция.
W
- Канали и търговия
WhatsApp Business API (Cloud API)
WhatsApp Business API позволява на бизнеса да изпраща и получава съобщения в WhatsApp от софтуер като CRM, споделена поща или AI асистент. Днес това е Cloud API на WhatsApp Business Platform, хоствано от Meta.
#
- Канали и търговия
Автоматизация на проследяване на поръчки (WISMO)
Автоматизацията на проследяване на поръчки отговаря на въпросите “къде е моята поръчка?”, често наричани WISMO, автоматично. Тя чете статуса на поръчката и проследяването на доставката от системите на магазина и превозвача, вместо да ангажира агент.
- Основи
Автоматизация на работния поток с ИИ
Автоматизацията на работния поток с ИИ изпълнява предварително определени последователности от задействия, условия и действия в бизнес инструментите, като някои стъпки се изпълняват от ИИ модел. Типичните стъпки с ИИ класифицират съобщение, извличат данни или чертаят отговор.
- Основи
База от знания
Базата от знания е организирана, търсима колекция от информация за продукт, услуга или организация, използвана от клиенти, екипи за поддръжка и AI асистенти, за да намерят отговори. Обикновено съдържа често задавани въпроси, ръководства, политики и процедури.
- AI технология
Вграждания
Вграждането е списък от числа (вектор), който представлява значението на текст, изображение или друг елемент, така че подобни елементи получават близки вектори. Вгражданията правят търсенето по значение възможно.
- AI технология
Векторно търсене (семантично търсене)
Векторното търсене е метод за извличане, който връща елементите, чиито вграждания са най-близки до вграждането на запитването, така че резултатите да съвпадат по значение, а не по споделени ключови думи. То е обичайният двигател на семантичното търсене.
- Обслужване на клиенти и метрики
Време за първи отговор (FRT)
Времето за първи отговор (FRT) е времето между първото съобщение на клиента и първия отговор от бизнеса. Обикновено се докладва като средно или медиана по канал и период.
- AI технология
Генерация, подобрена с извличане (RAG)
Генерацията, подобрена с извличане (RAG) е техника, при която AI система първо извлича релевантни пасажи от надежден източник, като база знания или каталог на продукти, след което ги предоставя на езиков модел, така че отговорът му да се основава на тези пасажи, а не само на паметта му.
- AI технология
Голям езиков модел (LLM)
Голям езиков модел (LLM) е невронна мрежа, обучена на много големи количества текст, за да предвиди следващата дума, което му позволява да разбира и генерира естествен език. Той е двигателят на разсъжденията зад съвременните чатботове и AI агенти.
- Канали и търговия
Двигател за препоръки на продукти
Двигателят за препоръки на продукти е софтуер, който предлага продуктите, които най-вероятно би искал един купувач. Той разчита на тяхното поведение, атрибути на продуктите, какво са купили или разгледали подобни купувачи или какво питат в разговор.
- Съответствие
Законът на ЕС за AI (прозрачност на чатботовете)
Законът на ЕС за AI (Регламент (ЕС) 2024/1689) е законодателството на Европейския съюз за изкуствен интелект. За чатботовете основното правило е, че хората трябва да бъдат информирани, че взаимодействат с AI система.
- AI технология
Инженерство на подканите
Инженерството на подканите е практиката да се проектират инструкциите, контекста и примерите, предоставени на езиков модел, така че да произвежда надеждни и полезни резултати. За асистент по поддръжка основната подканта задава неговата роля, правила и тон.
- Обслужване на клиенти и метрики
Многоезична клиентска поддръжка
Многоезичната клиентска поддръжка означава помощ на клиентите на техния собствен език — в чат, имейл, съобщения или телефон — на какъвто и език да работи самият екип за поддръжка.
- Обслужване на клиенти и метрики
Обслужване на клиенти в множество канали
Обслужването на клиенти в множество канали означава да помагате на клиентите на всеки канал, който използват, с история и контекст, споделени между тези канали, така че никога да не трябва да започват отначало. Типични канали са чат на уебсайта, имейл, WhatsApp, социални съобщения и телефон.
- AI технология
Откритие на намерение
Откритие на намерение е задачата да се идентифицира какво иска човек да постигне от това, което пише или казва, така че системата да може да отговори или да пренасочи заявката. Типични намерения са проследяване на поръчка, искане на възстановяване или запитване за продукт.
- Обслужване на клиенти и метрики
Предаване на човешки ръце
Предаването на човешки ръце е моментът, в който AI асистент или чатбот предава разговор, с неговия контекст, на човешки агент. То се случва, когато заявката изисква човек или клиентът иска такъв.
- Обслужване на клиенти и метрики
Процент на отклонение (отклонение на билета)
Процентът на отклонение е делът на клиентските заявки, разрешени чрез самообслужване — център за помощ, ЧЗВ или ИИ асистент — без необходимост от намеса на агент за поддръжка.
- Основи
Разговорен ИИ
Разговорният ИИ е набор от технологии, които позволяват на софтуера да разбира хората и да им отговаря на естествен език, чрез текст или глас. Разбирането на езика, управлението на диалога и генерирането на текст или реч са неговите основни компоненти; чатботовете, гласовите асистенти и ИИ агентите са неговите приложения.
- Канали и търговия
Разговорна търговия
Разговорната търговия е купуване и продаване чрез разговори, където клиентите получават съвети, намират продукти и разрешават въпроси, като говорят с човек или AI асистент. Става на чат на уебсайта, приложения за съобщения или глас.
- Обслужване на клиенти и метрики
Самообслужване на клиенти
Самообслужването на клиенти е всякакъв начин, по който клиентите могат да намерят отговори или да завършат задачи сами, без да чакат член на персонала. Центрове за помощ, ЧЗВ, страници за проследяване на поръчки и ИИ асистенти са обичайни форми.
- Основи
Чатбот
Чатбот е компютърна програма, която води разговор с хора на естествен език, чрез текст или глас, за да отговаря на въпроси или да изпълнява прости задачи. Съвременните чатботове варират от скриптирани решения до асистенти, изградени на базата на големи езикови модели.
Изследвайте по тема
Основи
AI технология
Обслужване на клиенти и метрики
Канали и търговия
Готови за 5 минути
Опитайте с вашите собствени въпроси.Вашият агент може да бъде активен днес.
Свържете магазина или уебсайта си, оставете агента да се учи от него и го тествайте, преди да изберете план. Не е необходима кредитна карта.
Без кредитна карта
Анулирайте по всяко време
GDPR-нативен · Хостинг в ЕС