Глосарій
Глосарій обслуговування клієнтів AI
Терміни, що стоять за агентами AI та розмовною комерцією, пояснені без жаргону, з конкретними прикладами.
28 терміни
Почніть тут
Основи
Технологія ШІ
Основи
Технологія ШІ
Усі терміни від A до Z
A
- Основи
AI чат-бот проти AI агента
AI чат-бот використовує мовну модель для відповіді на повідомлення, тоді як AI агент також вирішує, які кроки вжити, і використовує інструменти для дій від імені користувача. Ці інструменти можуть бути пошук, API або бізнес-системи.
C
- Обслуговування клієнтів та метрики
CSAT (оцінка задоволеності клієнтів)
CSAT (оцінка задоволеності клієнтів) — це метрика, яка показує, наскільки задоволені клієнти конкретною взаємодією, продуктом чи послугою. Зазвичай вона отримується з опитування з одним питанням, на яке відповідають за шкалою від 1 до 5.
G
- Відповідність
GDPR та ШІ чат-боти
ШІ чат-бот, який спілкується з людьми в ЄС, обробляє особисті дані, тому бізнес, що його управляє, повинен застосовувати Загальний регламент захисту даних (GDPR) до своїх розмов. Ці дані включають імена, електронні адреси, деталі замовлень та все, що вводять користувачі.
M
- Технологія ШІ
MCP (Протокол контексту моделі)
Протокол контексту моделі (MCP) — це відкритий стандарт, який визначає, як додатки ШІ підключаються до зовнішніх інструментів і джерел даних. Будь-який сумісний асистент може використовувати будь-яку сумісну службу без спеціальної інтеграції.
W
- Канали та комерція
WhatsApp Business API (Cloud API)
WhatsApp Business API дозволяє бізнесам надсилати та отримувати повідомлення WhatsApp з програмного забезпечення, такого як CRM, спільна пошта або AI асистент. Сьогодні це Cloud API платформи WhatsApp Business, розміщене Meta.
#
- Канали та комерція
Автоматизація відстеження замовлень (WISMO)
Автоматизація відстеження замовлень відповідає на запитання «де моє замовлення?», часто називаючи WISMO, автоматично. Вона читає статус замовлення та відстеження доставки з систем магазину та перевізника, не залучаючи агента.
- Основи
Автоматизація робочих процесів AI
Автоматизація робочих процесів AI виконує заздалегідь визначені послідовності тригерів, умов і дій через бізнес-інструменти, деякі кроки виконуються моделлю AI. Типові кроки AI класифікують повідомлення, витягують дані або складають відповідь.
- Основи
Агент ШІ
Агент ШІ — це програмне забезпечення, яке використовує велику мовну модель для досягнення мети від імені когось іншого: він розуміє запит, вирішує, які кроки зробити, викликає інструменти, такі як пошукова система або API, щоб діяти, і перевіряє результат перед відповіддю.
- Обслуговування клієнтів та метрики
Багатомовна підтримка клієнтів
Багатомовна підтримка клієнтів означає допомогу клієнтам їхньою рідною мовою — в чаті, електронній пошті, повідомленнях або по телефону — на будь-якій мові, якою працює сама команда підтримки.
- Основи
База знань
База знань — це організована, пошукова колекція інформації про продукт, послугу або організацію, яку використовують клієнти, команди підтримки та AI асистенти для пошуку відповідей. Вона зазвичай містить FAQ, посібники, політики та процедури.
- Технологія ШІ
Векторизація
Векторизація - це список чисел (вектор), який представляє значення тексту, зображення або іншого елемента, так що подібні елементи отримують сусідні вектори. Векторизація робить можливим пошук за значенням.
- Технологія ШІ
Векторний пошук (семантичний пошук)
Векторний пошук — це метод отримання, який повертає елементи, вектори яких найближчі до вектора запиту, тому результати відповідають за значенням, а не за спільними ключовими словами. Це звичайний механізм семантичного пошуку.
- Технологія ШІ
Велика мовна модель (LLM)
Велика мовна модель (LLM) — це нейронна мережа, навчена на дуже великих обсягах тексту, щоб передбачити наступне слово, що дозволяє їй розуміти та генерувати природну мову. Це двигун міркування сучасних чат-ботів та AI-агентів.
- Технологія ШІ
Виявлення намірів
Виявлення намірів — це завдання визначення того, що людина хоче досягти з того, що вона пише або говорить, щоб система могла відповісти або перенаправити запит. Типові наміри — відстеження замовлення, запит на повернення або запит про продукт.
- Технологія ШІ
Галюцинація ШІ (галюцинація LLM)
Галюцинація ШІ — це відповідь від мовної моделі, яка звучить плавно і впевнено, але є неправдивою, вигаданою або не підтвердженою її джерелами. У службі підтримки клієнтів це зазвичай проявляється у вигляді неправильної ціни, політики або затримки.
- Технологія ШІ
Генерація з підсиленням запитів (RAG)
Генерація з підсиленням запитів (RAG) — це техніка, за якої система ШІ спочатку отримує відповідні фрагменти з надійного джерела, такого як база знань або каталог продуктів, а потім передає їх мовній моделі, щоб її відповідь базувалася на цих фрагментах, а не лише на її пам'яті.
- Відповідність
Закон ЄС про ШІ (прозорість чат-ботів)
Закон ЄС про ШІ (Регламент (ЄС) 2024/1689) є законодавством Європейського Союзу щодо штучного інтелекту. Для чат-ботів його ключове правило полягає в тому, що людям потрібно повідомити, що вони взаємодіють з системою ШІ.
- Технологія ШІ
Захисні механізми AI
Захисні механізми AI — це технічні та політичні контролі, які тримають AI систему в межах меж, які її оператори мають на увазі. Вони визначають, що вона охоплює, які дані вона бачить, які дії вона може виконувати і що вона повинна відмовити.
- Технологія ШІ
Інженерія запитів
Інженерія запитів — це практика розробки інструкцій, контексту та прикладів, які надаються мовній моделі, щоб вона генерувала надійні та корисні результати. Для асистента підтримки основний запит визначає його роль, правила та тон.
- Обслуговування клієнтів та метрики
Коефіцієнт відхилення (відхилення запитів)
Коефіцієнт відхилення — це частка запитів клієнтів, які вирішуються через самостійне обслуговування — центр допомоги, FAQ або помічник ШІ — без необхідності втручання агента підтримки.
- Обслуговування клієнтів та метрики
Омніканальне обслуговування клієнтів
Омніканальне обслуговування клієнтів означає допомогу клієнтам на кожному каналі, яким вони користуються, з історією та контекстом, які спільні для цих каналів, щоб їм ніколи не доводилося починати спочатку. Типові канали - чат на вебсайті, електронна пошта, WhatsApp, соціальні месенджери та телефон.
- Обслуговування клієнтів та метрики
Передача до людини
Передача до людини — це момент, коли AI-асистент або чатбот передає розмову, з її контекстом, людському агенту. Це відбувається, коли запит потребує людини або клієнт просить про це.
- Канали та комерція
Розмовна комерція
Розмовна комерція — це купівля та продаж через розмови, де клієнти отримують поради, знаходять продукти та вирішують питання, спілкуючись з людиною або AI-асистентом. Це відбувається у чаті на вебсайті, у додатках для обміну повідомленнями або голосом.
- Основи
Розмовний ШІ
Розмовний ШІ — це набір технологій, які дозволяють програмному забезпеченню розуміти людей і відповідати їм природною мовою, текстом або голосом. Розуміння мови, управління діалогом та генерація тексту або мови є його будівельними блоками; чат-боти, голосові асистенти та ШІ-агенти є його застосуваннями.
- Обслуговування клієнтів та метрики
Самообслуговування клієнтів
Самообслуговування клієнтів — це будь-який спосіб, за допомогою якого клієнти можуть знаходити відповіді або виконувати завдання самостійно, не чекаючи на співробітника. Центри допомоги, FAQ, сторінки відстеження замовлень і помічники ШІ є поширеними формами.
- Канали та комерція
Система рекомендацій продуктів
Система рекомендацій продуктів — це програмне забезпечення, яке пропонує продукти, які покупець, ймовірно, захоче. Вона спирається на їхню поведінку, атрибути продуктів, що купували або переглядали схожі покупці, або на те, що вони запитують у розмові.
- Обслуговування клієнтів та метрики
Час першої відповіді (FRT)
Час першої відповіді (FRT) — це час між першим повідомленням клієнта та першою відповіддю від бізнесу. Зазвичай його звітують як середнє або медіанне значення за каналом і періодом.
- Основи
Чат-бот
Чат-бот — це комп'ютерна програма, яка веде розмову з людьми природною мовою, текстом або голосом, щоб відповідати на запитання або виконувати прості завдання. Сучасні чат-боти варіюються від сценарних дерев рішень до асистентів, побудованих на великих мовних моделях.
Досліджуйте за темою
Основи
Технологія ШІ
Обслуговування клієнтів та метрики
Канали та комерція
Готово за 5 хвилин
Спробуйте на своїх запитаннях.Ваш агент може бути активним вже сьогодні.
Підключіть свій магазин або вебсайт, дайте агенту навчитися на цьому і протестуйте його перед вибором плану. Кредитна картка не потрібна.
Без кредитної картки
Скасуйте в будь-який час
GDPR-орієнтований · Хостинг в ЄС