Glosario
Glosario de servicio al cliente de IA
Los términos detrás de los agentes de IA y el comercio conversacional, explicados sin jerga, con ejemplos concretos.
28 términos
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Fundamentos
Tecnología de IA
Fundamentos
Tecnología de IA
Todos los términos de la A a la Z
A
- Fundamentos
agente de IA
Un agente de IA es un software que utiliza un modelo de lenguaje grande para perseguir un objetivo en nombre de alguien: entiende una solicitud, decide qué pasos tomar, llama a herramientas como un motor de búsqueda o una API para actuar, y verifica el resultado antes de responder.
- Tecnología de IA
Alucinación de IA (alucinación de LLM)
Una alucinación de IA es una respuesta de un modelo de lenguaje que suena fluida y segura, pero es falsa, inventada o no respaldada por sus fuentes. En el servicio al cliente, generalmente se presenta como un precio, política o retraso incorrecto.
- Canales y comercio
API de WhatsApp Business (API en la nube)
La API de WhatsApp Business permite a las empresas enviar y recibir mensajes de WhatsApp desde software como un CRM, un buzón compartido o un asistente de IA. Hoy en día es la API en la nube de la Plataforma de WhatsApp Business, alojada por Meta.
- Fundamentos
Automatización de flujos de trabajo de IA
La automatización de flujos de trabajo de IA ejecuta secuencias predefinidas de disparadores, condiciones y acciones a través de herramientas empresariales, con algunos pasos realizados por un modelo de IA. Los pasos típicos de IA clasifican un mensaje, extraen datos o redactan una respuesta.
- Canales y comercio
Automatización de seguimiento de pedidos (WISMO)
La automatización de seguimiento de pedidos responde automáticamente a preguntas de “¿dónde está mi pedido?”, a menudo llamadas WISMO. Lee el estado del pedido y el seguimiento del envío desde los sistemas de la tienda y del transportista en lugar de involucrar a un agente.
- Atención al cliente y métricas
Autoservicio del cliente
El autoservicio del cliente es cualquier forma en que los clientes pueden encontrar respuestas o completar tareas por su cuenta, sin esperar a un miembro del personal. Los centros de ayuda, las preguntas frecuentes, las páginas de seguimiento de pedidos y los asistentes de IA son formas comunes.
B
- Tecnología de IA
Barandillas de IA
Las barandillas de IA son los controles técnicos y de políticas que mantienen a un sistema de IA dentro de los límites que sus operadores pretenden. Definen lo que cubre, qué datos ve, qué acciones puede tomar y qué debe rechazar.
- Fundamentos
Base de conocimiento
Una base de conocimiento es una colección organizada y buscable de información sobre un producto, servicio u organización, utilizada por clientes, equipos de soporte y asistentes de IA para encontrar respuestas. Generalmente contiene preguntas frecuentes, guías, políticas y procedimientos.
- Tecnología de IA
Búsqueda vectorial (búsqueda semántica)
La búsqueda vectorial es un método de recuperación que devuelve los elementos cuyas incrustaciones son más cercanas a la incrustación de la consulta, por lo que los resultados coinciden por significado en lugar de por palabras clave compartidas. Es el motor habitual de la búsqueda semántica.
C
- Fundamentos
Chatbot
Un chatbot es un programa de computadora que mantiene una conversación con las personas en lenguaje natural, ya sea por texto o voz, para responder preguntas o completar tareas simples. Los chatbots modernos van desde árboles de decisión guionados hasta asistentes construidos sobre modelos de lenguaje grandes.
- Fundamentos
Chatbot de IA vs agente de IA
Un chatbot de IA utiliza un modelo de lenguaje para responder mensajes, mientras que un agente de IA también decide qué pasos tomar y utiliza herramientas para actuar en nombre del usuario. Esas herramientas pueden ser búsqueda, APIs o sistemas de negocio.
- Canales y comercio
Comercio conversacional
El comercio conversacional es comprar y vender a través de conversaciones, donde los clientes obtienen asesoría, encuentran productos y resuelven preguntas hablando con una persona o un asistente de IA. Ocurre en el chat del sitio web, aplicaciones de mensajería o voz.
- Atención al cliente y métricas
CSAT (puntaje de satisfacción del cliente)
CSAT (puntaje de satisfacción del cliente) es una métrica de cuán satisfechos están los clientes con una interacción, producto o servicio específico. Generalmente proviene de una encuesta de una sola pregunta respondida en una escala del 1 al 5.
D
- Tecnología de IA
Detección de intenciones
La detección de intenciones es la tarea de identificar lo que una persona quiere lograr a partir de lo que escribe o dice, para que un sistema pueda responder o dirigir la solicitud. Las intenciones típicas son rastrear un pedido, solicitar un reembolso o preguntar sobre un producto.
G
- Cumplimiento
GDPR y chatbots de IA
Un chatbot de IA que habla con personas en la UE procesa datos personales, por lo que la empresa que lo opera debe aplicar el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) a sus conversaciones. Esos datos incluyen nombres, correos electrónicos, detalles de pedidos y lo que los usuarios escriben.
- Tecnología de IA
Generación aumentada por recuperación (RAG)
La generación aumentada por recuperación (RAG) es una técnica en la que un sistema de IA primero recupera pasajes relevantes de una fuente confiable, como una base de conocimiento o un catálogo de productos, y luego se los proporciona a un modelo de lenguaje para que su respuesta se base en esos pasajes en lugar de solo en su memoria.
I
- Fundamentos
IA conversacional
La IA conversacional es el conjunto de tecnologías que permiten que el software entienda a las personas y les responda en lenguaje natural, ya sea por texto o voz. La comprensión del lenguaje, la gestión del diálogo y la generación de texto o voz son sus bloques fundamentales; los chatbots, los asistentes de voz y los agentes de IA son sus aplicaciones.
- Tecnología de IA
Incrustaciones
Una incrustación es una lista de números (un vector) que representa el significado de un texto, imagen u otro elemento, de modo que elementos similares obtienen vectores cercanos. Las incrustaciones son lo que hace posible la búsqueda por significado.
- Tecnología de IA
Ingeniería de prompts
La ingeniería de prompts es la práctica de diseñar las instrucciones, el contexto y los ejemplos dados a un modelo de lenguaje para que produzca resultados fiables y útiles. Para un asistente de soporte, el prompt central establece su rol, reglas y tono.
L
- Cumplimiento
Ley de IA de la UE (transparencia de chatbots)
La Ley de IA de la UE (Reglamento (UE) 2024/1689) es la ley de la Unión Europea sobre inteligencia artificial. Para los chatbots, su regla clave es que las personas deben ser informadas de que están interactuando con un sistema de IA.
M
- Tecnología de IA
MCP (Protocolo de Contexto del Modelo)
El Protocolo de Contexto del Modelo (MCP) es un estándar abierto que define cómo las aplicaciones de IA se conectan a herramientas y fuentes de datos externas. Cualquier asistente compatible puede entonces utilizar cualquier servicio compatible sin una integración personalizada.
- Tecnología de IA
Modelo de lenguaje grande (LLM)
Un modelo de lenguaje grande (LLM) es una red neuronal entrenada con grandes cantidades de texto para predecir la siguiente palabra, lo que le permite entender y generar lenguaje natural. Es el motor de razonamiento detrás de los chatbots modernos y los agentes de IA.
- Canales y comercio
Motor de recomendaciones de productos
Un motor de recomendaciones de productos es un software que sugiere los productos que un comprador es más probable que desee. Se basa en su comportamiento, atributos del producto, lo que compradores similares compraron o lo que piden en una conversación.
S
- Atención al cliente y métricas
Servicio al cliente omnicanal
El servicio al cliente omnicanal significa ayudar a los clientes en cada canal que utilizan, con el historial y el contexto compartidos a través de esos canales para que nunca tengan que empezar de nuevo. Los canales típicos son chat en el sitio web, correo electrónico, WhatsApp, mensajería social y teléfono.
- Atención al cliente y métricas
Soporte al cliente multilingüe
El soporte al cliente multilingüe significa ayudar a los clientes en su propio idioma — en chat, correo electrónico, mensajería o teléfono — en cualquier idioma en el que trabaje el equipo de soporte.
T
- Atención al cliente y métricas
Tasa de desviación (desviación de tickets)
La tasa de desviación es la proporción de solicitudes de clientes resueltas a través de autoservicio — un centro de ayuda, preguntas frecuentes o asistente de IA — sin que un agente de soporte tenga que manejarlas.
- Atención al cliente y métricas
Tiempo de primera respuesta (FRT)
El tiempo de primera respuesta (FRT) es el tiempo entre el primer mensaje de un cliente y la primera respuesta del negocio. Generalmente se informa como un promedio o mediana por canal y período.
- Atención al cliente y métricas
Transferencia humana
La transferencia humana es el momento en que un asistente de IA o chatbot pasa una conversación, con su contexto, a un agente humano. Ocurre cuando una solicitud necesita a una persona o el cliente pide una.
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