Comercio conversacional
Definición rápida
El comercio conversacional es comprar y vender a través de conversaciones, donde los clientes obtienen asesoría, encuentran productos y resuelven preguntas hablando con una persona o un asistente de IA. Ocurre en el chat del sitio web, aplicaciones de mensajería o voz.
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De dónde proviene el término
El término fue popularizado por Chris Messina, entonces en Uber, en un ensayo de Medium de 2015. Describió el comercio conversacional como la entrega de conveniencia, personalización y apoyo a la decisión mientras las personas están en movimiento, a través de aplicaciones de mensajería en lugar de sitios web y formularios.
La idea es más antigua que el nombre: pedir consejo a un asistente de tienda es comercio conversacional. Lo que cambió es que la mensajería se convirtió en la forma principal en que las personas se comunican, y que el software se volvió capaz de mantener esas conversaciones a gran escala.
Cómo se ve en la práctica
Un comprador en una página de producto pregunta si un par de zapatos es pequeño y recibe una respuesta basada en la guía de tallas y reseñas. Otro describe lo que necesita: “una chaqueta impermeable para senderismo, por debajo de 150 euros” — y recibe tres productos adecuados con enlaces. Un cliente pregunta por WhatsApp si un artículo está de nuevo en stock. Después de la compra, la misma conversación continúa con preguntas sobre la entrega y devoluciones.
El hilo común es que el cliente expresa una necesidad con sus propias palabras y la tienda responde con algo específico, en lugar de que el cliente tenga que navegar por menús y filtros.
Lo que cambia la IA y lo que no
Los modelos de lenguaje grandes hacen posible entender solicitudes en lenguaje libre y responderlas en cualquier idioma, a cualquier hora. Combinado con el catálogo y el stock de la tienda, un asistente de IA puede actuar como un vendedor conocedor para cada visitante a la vez.
Los fundamentos de la venta permanecen. Las recomendaciones deben ser precisas: un producto que está fuera de stock o no coincide con la solicitud cuesta confianza. Los precios y promociones deben provenir del catálogo en vivo, no de las conjeturas del modelo. Y un cliente que quiera hablar con una persona debe poder hacerlo.
Comercio conversacional con AI SmartTalk
AI SmartTalk se conecta a los catálogos de PrestaShop, WooCommerce, Shopify y Joomla. El asistente busca productos con filtros de precio, stock, marca, categoría y atributos de variante, los muestra como tarjetas de producto en el chat y responde preguntas basadas en los datos del producto y las políticas de la tienda. Funciona en el chat del sitio web y en canales de mensajería como WhatsApp, Messenger e Instagram, y transfiere la conversación al equipo cuando es necesario.
Preguntas frecuentes
¿Es el comercio conversacional lo mismo que el comercio social?
Se superponen. El comercio social es vender en redes sociales: publicaciones comprables, tiendas dentro de la aplicación. El comercio conversacional es vender a través del diálogo, que puede ocurrir en redes sociales, aplicaciones de mensajería o un chat en el sitio web.
¿Qué canales se utilizan para el comercio conversacional?
Widgets de chat en el sitio web, WhatsApp, Messenger, mensajes directos de Instagram y asistentes de voz. El mejor canal es el que tus clientes ya utilizan para contactarte.
¿Aumenta el comercio conversacional las ventas?
Puede hacerlo, al responder dudas antes de la compra y ayudar a los clientes a encontrar el producto adecuado, pero los resultados dependen de la calidad de las respuestas y recomendaciones. Mídelo en su propia tienda en lugar de confiar en cifras genéricas.