Soporte al cliente multilingüe
Definición rápida
El soporte al cliente multilingüe significa ayudar a los clientes en su propio idioma — en chat, correo electrónico, mensajería o teléfono — en cualquier idioma en el que trabaje el equipo de soporte.
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Por qué importa el idioma
Los clientes compran y piden ayuda con más confianza en su propio idioma. Una encuesta de 2020 de CSA Research a 8,709 consumidores en 29 países encontró que el 76% prefiere comprar productos con información en su propio idioma, y el 40% no comprará en sitios web en otros idiomas. El soporte es parte de esa experiencia: un comprador que no puede hacer una pregunta sobre devoluciones en su idioma simplemente puede no realizar un pedido.
Para las tiendas europeas que venden en otros países, eso significa muchos idiomas para un pequeño equipo — y a menudo idiomas que nadie en el equipo habla.
Los enfoques
Los agentes nativos ofrecen la mejor calidad, pero son costosos y difíciles de contratar para cada idioma y cada hora. La traducción automática entre el cliente y el agente permite que un equipo cubra muchos idiomas, con el riesgo de errores en matices y términos técnicos. Los asistentes de IA que responden directamente en el idioma del cliente, a partir de una base de conocimientos escrita en un idioma, combinan una amplia cobertura con respuestas inmediatas.
La mayoría de las empresas los combinan: IA para la mayoría de las preguntas en cada idioma, traducción para agentes que manejan conversaciones escaladas, y hablantes nativos para los mercados principales.
Trampas
El error clásico es el asistente que responde en el idioma incorrecto: cambia a inglés porque sus instrucciones o ejemplos están en inglés, o responde en el idioma del sitio web en lugar del del cliente. Otro es la terminología mixta: un nombre de producto, sistema de tallas o término legal traducido de manera inconsistente. Los nombres de productos y marcas generalmente deben permanecer como están. Y los textos legales o de políticas pueden necesitar una traducción revisada en lugar de una improvisada.
Soporte multilingüe en AI SmartTalk
Los asistentes de AI SmartTalk responden en el idioma del mensaje del visitante, utilizando un modelo multilingüe y búsqueda multilingüe, por lo que una base de conocimientos puede atender a clientes en muchos idiomas. El widget del sitio web puede restringirse a los idiomas que un negocio desea ofrecer. En la bandeja de entrada compartida, los miembros del equipo pueden traducir conversaciones a su propio idioma, y los resúmenes de traspaso se traducen para cada lector. La interfaz de AI SmartTalk está disponible en 43 idiomas.
Preguntas frecuentes
¿Necesito una base de conocimientos en cada idioma?
No necesariamente. Con búsqueda multilingüe y un modelo de lenguaje capaz, un asistente puede responder en el idioma del cliente a partir de contenido escrito en un idioma. Los textos legales clave aún pueden merecer traducciones adecuadas.
¿Qué tan precisas son las respuestas de IA en otros idiomas?
Los idiomas principales generalmente son manejados bien por los modelos actuales; la calidad puede disminuir para idiomas y dialectos menos comunes. Prueba con hablantes nativos en preguntas reales antes de confiar en ello.
¿Deben los agentes responder en el idioma del cliente?
Idealmente sí. Las herramientas de traducción en la bandeja de entrada permiten que un agente lea el mensaje del cliente en su propio idioma y responda en el idioma del cliente, lo cual a menudo es suficiente para un soporte práctico.