Çok dilli müşteri desteği
Hızlı tanım
Çok dilli müşteri desteği, müşterilere kendi dillerinde — sohbet, e-posta, mesajlaşma veya telefon — destek ekibinin çalıştığı dil ne olursa olsun yardımcı olmaktır.
Bu sayfada
Dil neden önemlidir
Müşteriler, kendi dillerinde daha güvenle satın alır ve yardım ister. 2020'de CSA Research tarafından yapılan 8,709 tüketici ile 29 ülkede gerçekleştirilen bir anket, %76'nın kendi dillerinde bilgi içeren ürünleri satın almayı tercih ettiğini ve %40'ın diğer dillerdeki web sitelerinden alışveriş yapmayacağını bulmuştur. Destek, bu deneyimin bir parçasıdır: kendi dilinde iade hakkında soru soramayan bir alıcı, sipariş vermeyebilir.
Sınır ötesi satış yapan Avrupa mağazaları için bu, küçük bir ekip için birçok dil anlamına gelir — ve genellikle ekipte hiç kimsenin konuşmadığı diller.
Yaklaşımlar
Ana dili konuşan temsilciler en iyi kalitede hizmet verir, ancak her dil ve her saat için personel bulmak maliyetli ve zordur. Müşteri ile temsilci arasında makine çevirisi, bir ekibin birçok dili kapsamasını sağlar, ancak nüans ve teknik terimler konusunda hata riski taşır. Müşterinin dilinde doğrudan yanıt veren AI asistanları, bir dilde yazılmış bir bilgi tabanından, geniş kapsama alanını anında yanıtlarla birleştirir.
Çoğu işletme bunları karıştırır: her dildeki soruların çoğunda AI, yükseltilmiş konuşmaları yöneten temsilciler için çeviri ve ana pazarlar için ana dili konuşanlar.
Tuzaklar
Klasik hata, yanlış dilde yanıt veren asistandır: talimatları veya örnekleri İngilizce olduğu için İngilizceye geçer veya müşteri yerine web sitesinin dilinde yanıt verir. Diğer bir hata ise karışık terminolojidir: bir ürün adı, boyut sistemi veya yasal terim tutarsız bir şekilde çevrilmiştir. Ürün ve marka adları genellikle olduğu gibi kalmalıdır. Yasal veya politika metinlerinin ise gözden geçirilmiş bir çeviriye ihtiyacı olabilir.
AI SmartTalk'ta çok dilli destek
AI SmartTalk asistanları, ziyaretçinin mesajının dilinde yanıt verir, çok dilli bir model ve çok dilli arama kullanarak, böylece bir bilgi tabanı birçok dilde müşterilere hizmet edebilir. Web sitesi widget'ı, bir işletmenin sunmak istediği dillerle sınırlı hale getirilebilir. Paylaşılan gelen kutusunda, ekip üyeleri konuşmaları kendi dillerine çevirebilir ve devretme özetleri her okuyucu için çevrilir. AI SmartTalk arayüzü kendisi 43 dilde mevcuttur.
Sıkça sorulan sorular
Her dilde bir bilgi tabanına ihtiyacım var mı?
Gerekli değil. Çok dilli arama ve yetenekli bir dil modeli ile bir asistan, bir dilde yazılmış içerikten müşterinin dilinde yanıt verebilir. Anahtar yasal metinlerin hala uygun çevirilere ihtiyacı olabilir.
Diğer dillerdeki AI cevapları ne kadar doğru?
Ana diller genellikle mevcut modeller tarafından iyi bir şekilde işleniyor; daha az yaygın diller ve lehçelerde kalite düşebilir. Güvenmeden önce, gerçek sorularla yerel konuşmacılarla test edin.
Ajanlar müşterinin dilinde yanıt vermeli mi?
İdeal olarak evet. Gelen kutusundaki çeviri araçları, bir ajanın müşterinin mesajını kendi dilinde okumasını ve müşterinin dilinde yanıt vermesini sağlar; bu genellikle pratik destek için yeterlidir.