Chatbot

İlk tanınmış chatbot olan ELIZA, MIT'de Joseph Weizenbaum tarafından yazılmış ve 1966'da tanımlanmıştır. Kullanıcının yazdığı kelimelerde anahtar kelimeleri eşleştirir ve önceden yazılmış kalıpları geri döner, yine de birçok insan kendini anlaşıldığını hissetmiştir. On yıllar boyunca, chatbotlar bu ilkeye sadık kaldı: bir anahtar kelimeyi veya bir butonu tanımak, hazırlanan bir yanıtı döndürmek.

Mesajlaşma uygulamaları, 2010'ların ortalarında chatbotları iş dünyasına taşıdı; genellikle Messenger veya bir web sitesi widget'ı içindeki menüler ve karar ağaçları olarak. Büyük dil modelleri, 2022'den itibaren durumu değiştirdi: bir chatbot artık serbest biçimli soruları anlayabilir ve bir listeden birini seçmek yerine bir yanıt yazabilir.

Kural tabanlı bir chatbot, önceden yazılmış bir senaryoyu takip eder: butonlar, anahtar kelimeler ve dallar. Tahmin edilebilir ve çalıştırması ucuzdur, hiçbir şey icat etmez, ancak bir müşteri soruyu senaryonun öngörmediği bir şekilde ifade ettiğinde başarısız olur ve her yeni durum elle yazılmalıdır.

Bir AI chatbot, soruyu yorumlamak ve yanıtı oluşturmak için bir dil modeli kullanır. Yazım hatalarını, bir mesajda birden fazla soruyu ve onlarca dili yönetir. Riski ise tam tersidir: doğrulanmış bilgilere erişimi olmadan akıcı ama yanlış bir yanıt üretebilir. Bu nedenle, iş chatbotları genellikle bir bilgi tabanına bağlıdır ve giderek daha fazla eylem yapma araçları verilmektedir — bu noktada daha iyi AI ajanları olarak tanımlanırlar.

Destek ve e-ticarette, bir chatbot genellikle tekrarlayan soruları yanıtlar (teslimat süreleri, iade, çalışma saatleri), ziyaretçilerin bir ürün bulmasına yardımcı olur, iletişim bilgilerini toplar ve yardım edemediğinde konuşmayı doğru ekibe yönlendirir. İyi yönetilen bir chatbot, çözdüğü soru sayısına, müşterilerin sonrasında ne kadar memnun olduğuna ve zor durumları bir insana ne kadar temiz bir şekilde devrettiğine göre ölçülür.

Ortak bir başarısızlık, çıkmaz sokaktır: “Anlamadım” diyerek döngüye giren bir bot, insanla iletişim kurmanın bir yolu yoktur. Müşteriler, bir chatbotun ne yanıtladığına değil, yardımcı olamadığında ne olduğuna göre değerlendirir.

AI SmartTalk asistanları, işletmenin kendi içeriğine — web sitesi sayfaları, belgeler, SSS girişleri ve çevrimiçi mağazalar için senkronize edilmiş ürün kataloğu — dayanan AI chatbotlardır ve onları AI ajanı yapan araçlarla donatılmıştır. Aynı asistan, bir web sitesi sohbet widget'ında, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram ve diğer kanallarda yayımlanabilir ve bir insan gerektiğinde konuşmayı ekibe devredebilir.