Chatbot
Hitro definicija
Chatbot je računalniški program, ki se pogovarja z ljudmi v naravnem jeziku, preko besedila ali glasu, da odgovori na vprašanja ali izvede preproste naloge. Sodobni chatboti segajo od skriptiranih odločitvenih dreves do asistentov, zgrajenih na velikih jezikovnih modelih.
Na tej strani
Kratka zgodovina
Prvi znani chatbot, ELIZA, je napisal Joseph Weizenbaum na MIT-ju in je bil opisan leta 1966. Ujemal je ključne besede v tem, kar je uporabnik vtipkal, in vrnil vnaprej napisane vzorce, kljub temu pa so se mnogi ljudje počutili razumljene. Desetletja so chatboti ohranjali to načelo: prepoznati ključno besedo ali gumb, vrniti pripravljen odgovor.
Sporočilne aplikacije so prinesle chatbote v poslovanje sredi 2010-ih, predvsem kot menije in odločitvena drevesa znotraj Messengerja ali spletnega vtičnika. Veliki jezikovni modeli so spremenili sliko od leta 2022 naprej: chatbot zdaj lahko razume vprašanja v prosti obliki in napiše odgovor namesto da bi izbral enega iz seznama.
Chatboti na osnovi pravil proti AI chatbotom
Chatbot na osnovi pravil sledi vnaprej napisanemu scenariju: gumbi, ključne besede in veje. Je predvidljiv in poceni za delovanje, nikoli ne izmišlja ničesar, a naleti na težave, takoj ko stranka postavi vprašanje na način, ki ga scenarij ni predvidel, in vsak nov primer je treba napisati ročno.
AI chatbot uporablja jezikovni model za interpretacijo vprašanja in generiranje odgovora. Obvladuje tipkarske napake, več vprašanj v enem sporočilu in ducate jezikov. Njegovo tveganje je nasprotno: brez dostopa do preverjenih informacij lahko ustvari tekoč, a napačen odgovor. Zato so poslovni chatboti običajno povezani z bazo znanja in, vse bolj, opremljeni z orodji za delovanje — pri čemer so bolje opisani kot AI agenti.
Kaj chatbot počne v službi za stranke
V podpori in e-trgovini chatbot običajno odgovarja na ponavljajoča se vprašanja (časi dostave, vračila, delovni čas), pomaga obiskovalcem najti izdelek, zbira kontaktne podatke in usmerja pogovor k pravi ekipi, ko ne more pomagati. Dobro upravljan chatbot se meri po tem, koliko vprašanj reši, kako zadovoljni so stranke po tem in kako čisto predaja težke primere osebi.
Skupna napaka je slepa ulica: bot, ki se ponavlja na "Nisem razumel" brez možnosti, da bi dosegel človeka. Stranke ocenjujejo chatbota manj po tem, kaj odgovori, kot po tem, kaj se zgodi, ko ne more.
Chatboti v AI SmartTalk
AI SmartTalk asistenti so AI chatboti, ki temeljijo na vsebini podjetja — spletne strani, dokumenti, vnosi v FAQ in, za spletne trgovine, sinhroniziran katalog izdelkov — in so opremljeni z orodji, kar jih dela AI agente. Enak asistent je lahko objavljen na vtičniku za klepet na spletni strani, WhatsAppu, Messengerju, Instagramu, Telegramu in drugih kanalih ter lahko prenese pogovor na ekipo, ko je potrebna oseba.
Pogosto zastavljena vprašanja
Kakšna je razlika med chatbotom in virtualnim asistentom?
Pojmi se prekrivajo. "Virtualni asistent" se pogosto uporablja za chatbote, ki počnejo več kot le odgovarjajo — rezervacije, naročanje, iskanje informacij — ali za glasovne asistente. Pomembno je, ali sistem le odgovarja ali lahko tudi deluje na vaših sistemih.
Ali so chatboti še vedno na osnovi pravil?
Mnogi so še vedno, še posebej za ozke tokove, kot je meni možnosti. Večina novih chatbota za službo za stranke uporablja jezikovni model za razumevanje vprašanj, pogosto v kombinaciji z nekaj fiksnimi tokovi za korake, ki se morajo vedno zgoditi na enak način.
Ali lahko chatbot nadomesti podporno ekipo?
Ne. Chatbot lahko prevzame velik delež ponavljajočih se vprašanj in odgovarja ob katerem koli času, vendar pritožbe, izjeme in občutljivi primeri še vedno potrebujejo ljudi. Cilj je osvoboditi ekipo za te primere, ne pa jo odstraniti.
Kako vem, ali chatbot dobro deluje?
Spremljajte delež pogovorov, ki jih reši brez pomoči, zadovoljstvo strank po klepetu, vprašanja, na katera ne uspe odgovoriti, in kako pogosto stranke zahtevajo človeka. Branje vzorca resničnih pogovorov vsak teden je najbolj koristna preverba od vseh.