Chatbot
Përkufizim i shpejtë
Një chatbot është një program kompjuterik që zhvillon një bisedë me njerëzit në gjuhë natyrale, përmes tekstit ose zërit, për të përgjigjur pyetjeve ose për të përfunduar detyra të thjeshta. Chatbotet moderne variojnë nga pemët e vendimeve të shkruara deri te ndihmësit e ndërtuar mbi modele të mëdha gjuhësore.
Në këtë faqe
Një histori e shkurtër
Chatboti i parë i njohur, ELIZA, u shkrua nga Joseph Weizenbaum në MIT dhe u përshkrua në 1966. Ai përputhi fjalë kyçe në atë që përdoruesi shkroi dhe ktheu modele të shkruara më parë, megjithatë shumë njerëz ndiheshin të kuptuar prej tij. Për dekada, chatbotet mbajtën atë parim: njohin një fjalë kyçe ose një buton, kthejnë një përgjigje të përgatitur.
Aplikacionet e mesazheve sollën chatbotet në biznes në mes të viteve 2010, kryesisht si menu dhe pemë vendimesh brenda Messenger ose një widget në faqen e internetit. Modelet e mëdha gjuhësore ndryshuan pamjen nga viti 2022 e tutje: një chatbot tani mund të kuptojë pyetje të lira dhe të shkruajë një përgjigje në vend që të zgjedhë një nga një listë.
Chatbotet e bazuara në rregulla vs chatbotet AI
Një chatbot i bazuar në rregulla ndjek një skenar të shkruar paraprakisht: butona, fjalë kyçe dhe degë. Ai është i parashikueshëm dhe i lirë për t'u operuar, dhe nuk shpik kurrë asgjë, por dështon sa herë që një klient formulon një pyetje në një mënyrë që skenari nuk e parashikonte, dhe çdo rast i ri duhet të shkruhet me dorë.
Një chatbot AI përdor një model gjuhësor për të interpretuar pyetjen dhe për të gjeneruar përgjigjen. Ai përballon gabimet në shkrim, disa pyetje në një mesazh dhe dhjetëra gjuhë. Rreziku i tij është i kundërt: pa akses në informacion të verifikuar, ai mund të prodhojë një përgjigje të rrjedhshme por të gabuar. Kjo është arsyeja pse chatbotet e biznesit zakonisht janë të lidhura me një bazë njohurish dhe, gjithnjë e më shumë, u jepen mjete për të vepruar — në atë pikë ato përshkruhen më mirë si agjentë AI.
Çfarë bën një chatbot në shërbimin e klientit
Në mbështetje dhe e-commerce, një chatbot zakonisht përgjigjet pyetjeve të përsëritura (koha e dorëzimit, kthimet, oraret e hapjes), ndihmon vizitorët të gjejnë një produkt, mbledh detajet e kontaktit dhe drejton bisedën në ekipin e duhur kur nuk mund të ndihmojë. Një chatbot i menaxhuar mirë matet mbi sa pyetje zgjidh, sa të kënaqur janë klientët pas kësaj, dhe sa pastër i dorëzon rastet e vështira një personi.
Dështimi më i zakonshëm është fundi i vdekur: një bot që loop-on “Nuk e kuptova” pa ndonjë mënyrë për të arritur te një njeri. Klientët e gjykojnë një chatbot më pak mbi atë që përgjigjet se sa mbi atë që ndodh kur ai nuk mund.
Chatbotet në AI SmartTalk
Asistentët AI SmartTalk janë chatbotë AI të bazuar në përmbajtjen e vet të biznesit — faqet e internetit, dokumentet, hyrjet e FAQ dhe, për dyqanet online, katalogu i sinkronizuar i produkteve — dhe të pajisur me mjete, që i bën ata agjentë AI. I njëjti asistent mund të publikohet në një widget bisedash në faqen e internetit, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram dhe kanale të tjera, dhe mund të kalojë një bisedë në ekip kur nevojitet një person.
Pyetjet më të shpeshta
Cila është diferenca midis një chatbot dhe një asistent virtual?
Termat përputhen. “Asistent virtual” përdoret shpesh për chatbotët që bëjnë më shumë se sa të përgjigjen — rezervimin, porosinë, kërkimin e gjërave — ose për asistentët me zë. Ajo që ka rëndësi është nëse sistemi vetëm përgjigjet ose mund të veprojë gjithashtu në sistemet tuaja.
A janë ende chatbotet të bazuara në rregulla?
Shumë ende janë, veçanërisht për flukset e ngushta si një menu opsionesh. Shumica e chatbotëve të rinj në shërbimin e klientit përdorin një model gjuhësor për të kuptuar pyetjet, shpesh të kombinuara me disa flukse fikse për hapat që duhet të ndodhin gjithmonë në të njëjtën mënyrë.
A mund një chatbot të zëvendësojë një ekip mbështetjeje?
Jo. Një chatbot mund të marrë një pjesë të madhe të pyetjeve të përsëritura dhe të përgjigjet në çdo orë, por ankesat, përjashtimet dhe rastet delikate ende kanë nevojë për njerëz. Qëllimi është të lirohet ekipi për ato, jo ta heqë atë.
Si e di nëse një chatbot po funksionon mirë?
Gjurmoni pjesën e bisedave që zgjidh pa ndihmë, kënaqësinë e klientëve pas bisedës, pyetjet në të cilat dështon, dhe sa shpesh klientët kërkojnë një njeri. Leximi i një mostre të bisedave reale çdo javë është kontrolli më i dobishëm nga të gjitha.