Vetë-shërbimi i klientëve
Përkufizim i shpejtë
Vetë-shërbimi i klientëve është çdo mënyrë për klientët që të gjejnë përgjigje ose të përfundojnë detyra vetë, pa pritur për një anëtar të stafit. Qendrat e ndihmës, FAQ-të, faqet e ndjekjes së porosive dhe ndihmësit AI janë forma të zakonshme.
Në këtë faqe
Format e zakonshme të vetë-shërbimit
Mjetet klasike janë një qendër ndihme ose FAQ, një llogari klienti ku njerëzit mund të shohin porositë, të shkarkojnë faturat ose të fillojnë një kthim, faqet e ndjekjes nga transportuesit dhe forumet e komunitetit. Faqet e rezervimeve dhe formularët që mbledhin një kërkesë në një mënyrë të strukturuar janë gjithashtu vetë-shërbim.
Ndihmësit AI shtojnë një shtresë bisedash: në vend që të kërkojnë në një qendër ndihme, klienti bën një pyetje me fjalët e tij, dhe ndihmësi përgjigjet nga të njëjtat përmbajtje — ose vepron, për shembull duke gjetur një porosi.
Pse ka rëndësi
Shumë klientë do të preferonin të zgjidhnin një problem të thjeshtë vetë, menjëherë, sesa të shkruajnë dhe të presin. Vetë-shërbimi është i disponueshëm natën dhe në fundjavë, shkallëzohet pa punësim dhe çliron ekipin e mbështetjes për raste që vërtet kanë nevojë për një person.
Funksionon vetëm nëse në të vërtetë zgjidh problemin. Një qendër ndihme që është e vështirë për t'u kërkuar, ose një bot që nuk mund të shkojë përtej përgjigjeve të përgjithshme, i kthen klientët përsëri në email dhe telefon — tani më të frustruar se më parë.
Dizajnimi i vetë-shërbimit të mirë
Filloni me pyetjet që klientët vërtet bëjnë, të renditura sipas volumit: në e-commerce zakonisht statusi i porosisë, dorëzimi, kthimet, madhësitë dhe pagesa. Sigurohuni që secila të ketë një përgjigje të qartë ose një mjet funksional. Vendosni vetë-shërbimin aty ku lind pyetja — në faqen e produktit, në konfirmimin e porosisë, në widget-in e bisedës — në vend që në një portal të veçantë. Mbani një mënyrë të dukshme për të arritur një person. Dhe matni suksesin sipas problemeve të zgjidhura, jo sipas numrit të kontakteve që u shmangën.
Vetë-shërbimi me AI SmartTalk
Një ndihmës AI SmartTalk përgjigjet nga baza e njohurive dhe katalogu i biznesit, rekomandon produkte, lejon klientët e regjistruar të dyqaneve PrestaShop dhe WooCommerce të kontrollojnë porositë e tyre, rezervon takime përmes SmartCalendar dhe mbledh kërkesa të strukturuara me SmartForm. Njësitë e FAQ mund të sugjerohen nga dokumentet dhe faqet e internetit ekzistuese, dhe kur ndihmësi nuk mund të ndihmojë, i kalon bisedën ekipit.
Pyetjet më të shpeshta
Cila është diferenca midis vetë-shërbimit dhe automatizimit?
Vetë-shërbimi ka të bëjë me klientin që e bën vetë. Automatizimi ka të bëjë me sistemin që bën punë pa staf. Një ndihmës AI është të dyja: klienti shërben veten, dhe sistemi bën kërkimin dhe veprimet.
A e preferojnë klientët vetë-shërbimin?
Për kërkesa të thjeshta, faktike, shumë e bëjnë, sepse është më e shpejtë. Për situata komplekse ose emocionale, ata ende duan një person, dhe kjo është arsyeja pse një rrugë e qartë për një njeri ka rëndësi.
Si e mas vetë-shërbimin e suksesit?
Shikoni në zgjidhjen — a e mori klienti atë që i nevojitej? — përmes feedback-ut, kontakteve të përsëritura mbi të njëjtin temë dhe pjesës së bisedave të zgjidhura pa një person.