Asiakaspalvelu itsepalveluna

Perinteiset työkalut ovat apukeskus tai usein kysytyt kysymykset, asiakastili, josta ihmiset voivat nähdä tilauksensa, ladata laskuja tai aloittaa palautuksen, kuljetusyritysten seurantasivut ja yhteisöfoorumit. Varaussivut ja lomakkeet, jotka keräävät pyyntöjä jäsennellyllä tavalla, ovat myös itsepalvelua.

AI-avustajat lisäävät keskustelun kerroksen päälle: sen sijaan, että asiakas etsisi apukeskuksesta, asiakas esittää kysymyksen omilla sanoillaan, ja avustaja vastaa samasta sisällöstä — tai toimii, esimerkiksi löytämällä tilauksen.

Monet asiakkaat haluavat mieluummin ratkaista yksinkertaisen ongelman itse, heti, kuin kirjoittaa ja odottaa. Itsepalvelu on saatavilla yöllä ja viikonloppuisin, se skaalautuu ilman palkkaamista ja vapauttaa tukitiimin tapauksille, jotka todella tarvitsevat ihmistä.

Se toimii vain, jos se todella ratkaisee ongelman. Apukeskus, jota on vaikea etsiä, tai botti, joka ei voi mennä yleisten vastausten yli, työntää asiakkaita takaisin sähköpostiin ja puhelimeen — nyt enemmän turhautuneina kuin ennen.

Aloita kysymyksistä, joita asiakkaat todella kysyvät, järjestettynä volyymin mukaan: verkkokaupassa yleensä tilauksen tila, toimitus, palautukset, koot ja maksaminen. Varmista, että jokaiselle on selkeä vastaus tai toimiva työkalu. Aseta itsepalvelu sinne, missä kysymys nousee — tuotesivulle, tilausvahvistukseen, chat-widgetiin — sen sijaan, että se olisi erillisessä portaalissa. Pidä ilmeinen tapa tavoittaa henkilö. Ja mittaa menestystä ratkaistujen ongelmien mukaan, ei sen mukaan, kuinka monta yhteydenottoa vältettiin.

AI SmartTalk -avustaja vastaa liiketoiminnan tietopohjasta ja -luettelosta, suosittelee tuotteita, antaa kirjautuneiden PrestaShop- ja WooCommerce-kauppojen asiakkaiden tarkistaa tilauksensa, varaa aikoja SmartCalendarin kautta ja kerää jäsenneltyjä pyyntöjä SmartFormilla. Usein kysyttyjen kysymysten merkinnät voidaan ehdottaa olemassa olevista asiakirjoista ja verkkosivuista, ja kun avustaja ei voi auttaa, se siirtää keskustelun tiimille.