მომხმარებლის თვითმომსახურება
სწრაფი განსაზღვრა
მომხმარებლის თვითმომსახურება არის ნებისმიერი გზა, რომლითაც მომხმარებლები მოიძიონ პასუხები ან დაასრულონ დავალებები დამოუკიდებლად, პერსონალის წევრის მოლოდინის გარეშე. დახმარების ცენტრები, FAQ, შეკვეთის ტრეკინგის გვერდები და AI ასისტენტები გავრცელებული ფორმებია.
ამ გვერდზე
თვითმომსახურების გავრცელებული ფორმები
კლასიკური ინსტრუმენტები არიან დახმარების ცენტრი ან FAQ, მომხმარებლის ანგარიში, სადაც ადამიანები შეუძლიათ ნახონ შეკვეთები, ჩამოტვირთონ ინვოისები ან დაიწყონ დაბრუნება, ტრეკინგის გვერდები გადამზიდველებისგან და საზოგადოებრივი ფორუმები. შეკვეთის გვერდები და ფორმები, რომლებიც შეკვეთას სტრუქტურირებულად აგროვებენ, ასევე თვითმომსახურებაა.
AI ასისტენტები ამატებენ საუბრის ფენას: დახმარების ცენტრის ძიების ნაცვლად, მომხმარებელი სვამს კითხვას საკუთარ სიტყვებში, და ასისტენტი პასუხობს იმავე შინაარსიდან — ან მოქმედებს, მაგალითად, შეკვეთის პოვნით.
რატომ არის ეს მნიშვნელოვანი
ბევრი მომხმარებელი ურჩევნია მარტივი პრობლემა თავად მოაგვაროს, დაუყოვნებლივ, ვიდრე დაწეროს და დაელოდოს. თვითმომსახურება ხელმისაწვდომია ღამით და შაბათ-კვირას, მას შეუძლია გაფართოვდეს პერსონალის დაქირავების გარეშე და თავისუფლდება მხარდაჭერის გუნდი იმ შემთხვევებისთვის, რომლებსაც რეალურად სჭირდება ადამიანი.
ეს მხოლოდ იმ შემთხვევაში მუშაობს, თუ რეალურად აგვარებს პრობლემას. დახმარების ცენტრი, რომელიც რთულია საძიებლად, ან ბოტი, რომელიც ვერ გადადის ზოგადი პასუხების მიღმა, უბიძგებს მომხმარებლებს ელფოსტასა და ტელეფონზე — ახლა უფრო გაღიზიანებულები ვიდრე ადრე.
კარგი თვითმომსახურების დიზაინი
დაიწყეთ იმ კითხვებით, რომლებიც მომხმარებლები ნამდვილად სვამენ, მოცულობის მიხედვით: ელექტრონულ ვაჭრობაში ჩვეულებრივ შეკვეთის სტატუსი, მიწოდება, დაბრუნებები, ზომები და გადახდა. დარწმუნდით, რომ თითოეულს აქვს ნათელი პასუხი ან მოქმედი ინსტრუმენტი. განათავსეთ თვითმომსახურება იქ, სადაც კითხვა წარმოიშობა — პროდუქტის გვერდზე, შეკვეთის დადასტურებაში, ჩეთის ვიჯეტში — ნაცვლად ცალკე პორტალის. შეინახეთ აშკარა გზა ადამიანის მისაღწევად. და გაზომეთ წარმატება პრობლემების გადაწყვეტით, არა იმით, რამდენი კონტაქტი იყო თავიდან აცილებული.
თვითმომსახურება AI SmartTalk-ით
AI SmartTalk ასისტენტი პასუხობს ბიზნესის ცოდნის ბაზისა და კატალოგის მიხედვით, რეკომენდაციას უწევს პროდუქტებს, საშუალებას აძლევს PrestaShop და WooCommerce მაღაზიების რეგისტრირებულ მომხმარებლებს შეამოწმონ თავიანთი შეკვეთები, წიგნებს შეხვედრებს SmartCalendar-ის საშუალებით და აგროვებს სტრუქტურირებულ მოთხოვნებს SmartForm-ით. FAQ ჩანაწერები შეიძლება შეთავაზდეს არსებული დოკუმენტებიდან და ვებსაიტებიდან, და როდესაც ასისტენტი ვერ დაეხმარება, ის გადასცემს საუბარს გუნდს.
ხშირად დასმული კითხვები
რა არის განსხვავება თვითმომსახურებასა და ავტომატიზაციას შორის?
თვითმომსახურება ეხება მომხმარებლის დამოუკიდებლად მოქმედებას. ავტომატიზაცია ეხება სისტემის მუშაობას პერსონალის გარეშე. AI ასისტენტი ორივეა: მომხმარებელი თავად ემსახურება, ხოლო სისტემა ახორციელებს ძიებას და მოქმედებებს.
მომხმარებლები ურჩევნიათ თვითმომსახურება?
მარტივი, ფაქტობრივი მოთხოვნებისთვის, ბევრს ურჩევნია, რადგან ეს უფრო სწრაფია. კომპლექსური ან ემოციური სიტუაციებისათვის ისინი კვლავ ადამიანზე არიან დამოკიდებული, რაც იმას ნიშნავს, რომ ადამიანის მიმართ ნათელი გზა მნიშვნელოვანია.
როგორ უნდა გავზომო თვითმომსახურების წარმატება?
შეხედეთ გადაწყვეტას — მიიღო თუ არა მომხმარებელმა ის, რაც სჭირდებოდა? — უკუკავშირის, იგივე თემაზე განმეორებითი კონტაქტების და საუბრების წილის მეშვეობით, რომლებიც ადამიანის გარეშე გადაწყდა.