Самопослужување на клиентите
Брза дефиниција
Самопослужувањето на клиентите е секој начин на кој клиентите можат да најдат одговори или да завршат задачи самостојно, без да чекаат на член на персоналот. Центри за помош, ЧПП, страници за следење на нарачки и вештачки асистенти се чести форми.
На оваа страница
Чести форми на самопослужување
Класичните алатки се центар за помош или ЧПП, кориснички профил каде луѓето можат да ги видат нарачките, да преземаат фактури или да започнат враќање, страници за следење од превозниците и форуми на заедницата. Страници за резервации и формулари што собираат барање на структуриран начин исто така се самопослужување.
Вештачките асистенти додаваат разговорен слој: наместо да пребаруваат во центарот за помош, клиентот поставува прашање со свои зборови, а асистентот одговара од истиот содржај — или делува, на пример, наоѓајќи нарачка.
Зошто е важно
Многу клиенти би сакале да решат едноставен проблем сами, веднаш, отколку да пишуваат и чекаат. Самопослужувањето е достапно ноќе и за време на викендите, се шири без вработување, и го ослободува тимот за поддршка за случаи што навистина бараат личен контакт.
Работи само ако навистина го решава проблемот. Центар за помош што е тешко за пребарување, или бот што не може да оди надвор од општите одговори, ги враќа клиентите назад на е-пошта и телефон — сега пофрустрирани од порано.
Дизајнирање на добро самопослужување
Започнете со прашањата што клиентите навистина ги поставуваат, рангирани по обем: во е-трговијата обично статус на нарачка, испорака, враќања, големини и плаќање. Осигурајте се дека секое има јасен одговор или работна алатка. Поставете самопослужување каде што се поставува прашањето — на страницата на производот, во потврдата за нарачка, во разговорниот модул — а не во посебен портал. Задржете очигледен начин за да се стигне до личност. И измерете успех по решени проблеми, а не по тоа колку контакти беа избегнати.
Самопослужување со AI SmartTalk
Вештачкиот асистент SmartTalk одговара од базата на знаење и каталогот на бизнисот, препорачува производи, им овозможува на пријавените клиенти на PrestaShop и WooCommerce продавници да ги проверуваат своите нарачки, резервира состаноци преку SmartCalendar и собира структурирани барања со SmartForm. Записите од ЧПП можат да се предложат од постоечки документи и веб-страници, а кога асистентот не може да помогне, ја предава конверзацијата на тимот.
Често поставувани прашања
Која е разликата помеѓу самопослужувањето и автоматизацијата?
Самопослужувањето е за клиентот да го направи тоа сам. Автоматизацијата е за системот да работи без персонал. Вештачкиот асистент е и двете: клиентот се служи сам, а системот ја прави пребарувањето и акциите.
Дали клиентите преферираат самопослужување?
За едноставни, фактички барања, многумина го прават тоа, бидејќи е побрзо. За сложени или емотивни ситуации, тие сè уште сакаат личен контакт, што е причината зошто јасниот пат до човек е важен.
Како да го измерам успехот на самопослужувањето?
Погледнете на решението — дали клиентот доби што му беше потребно? — преку повратни информации, повторни контакти за истата тема и делот на разговорите решени без личен контакт.