Ügyfél önkiszolgálás
Gyors definíció
Az ügyfél önkiszolgálás bármilyen módja annak, hogy az ügyfelek válaszokat találjanak vagy feladatokat végezzenek el önállóan, anélkül, hogy várniuk kellene a személyzet egyik tagjára. A segítség központok, GYIK, rendeléskövető oldalak és AI asszisztensek gyakori formák.
Ezen az oldalon
Az önkiszolgálás gyakori formái
A klasszikus eszközök közé tartozik egy segítség központ vagy GYIK, egy ügyfélfiók, ahol az emberek láthatják a rendeléseiket, letölthetik a számlákat vagy kezdeményezhetik a visszaküldést, a fuvarozók nyomkövető oldala, és közösségi fórumok. A foglalási oldalak és a strukturált módon gyűjtő űrlapok is önkiszolgálásnak számítanak.
Az AI asszisztensek egy beszélgetési réteget adnak hozzá: ahelyett, hogy egy segítség központban keresnének, az ügyfél a saját szavaival tesz fel egy kérdést, és az asszisztens ugyanabból a tartalomból válaszol — vagy cselekszik, például megtalálva egy rendelést.
Miért fontos ez
Sok ügyfél inkább azonnal megoldja a egyszerű problémát, mintsem hogy írjon és várjon. Az önkiszolgálás éjjel és hétvégén is elérhető, anélkül, hogy új munkatársakat kellene felvenni, és felszabadítja a támogatási csapatot azokra az esetekre, amelyek valóban igényelnek egy embert.
Csak akkor működik, ha valóban megoldja a problémát. Egy nehezen kereshető segítség központ, vagy egy bot, amely nem tud túllépni a általános válaszokon, az ügyfeleket visszatereli az e-mailhez és a telefonhoz — most már frusztráltabban, mint korábban.
Jó önkiszolgálás tervezése
Kezdje azzal a kérdésekkel, amelyeket az ügyfelek valóban feltesznek, mennyiség szerint rangsorolva: az e-kereskedelemben általában a rendelés állapota, szállítás, visszaküldések, méretek és fizetés. Győződjön meg róla, hogy mindegyiknek van egy világos válasza vagy egy működő eszköze. Helyezze az önkiszolgálást oda, ahol a kérdés felmerül — a termékoldalon, a rendelés visszaigazolásában, a csevegő widgetben — ahelyett, hogy egy külön portálban lenne. Tartson fenn egy nyilvánvaló módot, hogy elérjen egy embert. És a sikert a megoldott problémák alapján mérje, ne pedig az elkerült kapcsolatok száma alapján.
Önkiszolgálás AI SmartTalk-kal
Egy AI SmartTalk asszisztens a vállalkozás tudásbázisából és katalógusából válaszol, termékeket ajánl, lehetővé teszi a bejelentkezett PrestaShop és WooCommerce bolt ügyfelei számára, hogy ellenőrizzék rendeléseiket, időpontokat foglaljanak a SmartCalendar segítségével, és strukturált kéréseket gyűjtsenek a SmartForm segítségével. A GYIK bejegyzések javasolhatók meglévő dokumentumokból és weboldalakból, és amikor az asszisztens nem tud segíteni, átadja a beszélgetést a csapatnak.
Gyakran ismételt kérdések
Mi a különbség az önkiszolgálás és az automatizálás között?
Az önkiszolgálás arról szól, hogy az ügyfél maga csinálja. Az automatizálás arról szól, hogy a rendszer dolgozik a személyzet nélkül. Egy AI asszisztens mindkettő: az ügyfél kiszolgálja magát, és a rendszer végzi a keresést és a műveleteket.
Az ügyfelek előnyben részesítik az önkiszolgálást?
Egyszerű, tényalapú kérések esetén sokan igen, mert gyorsabb. Összetett vagy érzelmi helyzetekben azonban még mindig szeretnének egy embert, ezért fontos, hogy egyértelmű út legyen egy emberhez.
Hogyan mérhetem az önkiszolgálás sikerét?
Nézze meg a megoldást — megkapta az ügyfél, amire szüksége volt? — visszajelzés, azonos témájú ismételt kapcsolatok és a személy nélküli megoldott beszélgetések aránya alapján.