الخدمة الذاتية للعملاء

الأدوات الكلاسيكية هي مركز المساعدة أو الأسئلة الشائعة، حساب العميل حيث يمكن للناس رؤية الطلبات، تنزيل الفواتير أو بدء إرجاع، صفحات تتبع من شركات النقل، والمنتديات المجتمعية. صفحات الحجز والنماذج التي تجمع طلبًا بطريقة منظمة هي أيضًا خدمة ذاتية.

تضيف المساعدات الذكية طبقة محادثة فوق ذلك: بدلاً من البحث في مركز المساعدة، يسأل العميل سؤالاً بكلماته الخاصة، ويجيب المساعد من نفس المحتوى - أو يتصرف، على سبيل المثال، من خلال العثور على طلب.

يفضل العديد من العملاء حل مشكلة بسيطة بأنفسهم، على الفور، بدلاً من الكتابة والانتظار. الخدمة الذاتية متاحة في الليل وعطلات نهاية الأسبوع، تتوسع دون الحاجة للتوظيف، وتحرر فريق الدعم للحالات التي تحتاج فعلاً إلى شخص.

تنجح فقط إذا كانت تحل المشكلة فعلاً. مركز المساعدة الذي يصعب البحث فيه، أو الروبوت الذي لا يمكنه تجاوز الإجابات العامة، يدفع العملاء للعودة إلى البريد الإلكتروني والهاتف - الآن أكثر إحباطًا من قبل.

ابدأ بالأسئلة التي يسألها العملاء فعلاً، مرتبة حسب الحجم: في التجارة الإلكترونية عادةً حالة الطلب، التسليم، الإرجاع، الأحجام والدفع. تأكد من أن لكل منها إجابة واضحة أو أداة تعمل. ضع الخدمة الذاتية حيث تبرز السؤال - في صفحة المنتج، في تأكيد الطلب، في أداة الدردشة - بدلاً من وجودها في بوابة منفصلة. احتفظ بطريقة واضحة للوصول إلى شخص. وقم بقياس النجاح من خلال المشاكل التي تم حلها، وليس من خلال عدد الاتصالات التي تم تجنبها.

مساعد AI SmartTalk يجيب من قاعدة المعرفة وكاتالوج العمل، يوصي بالمنتجات، يسمح للعملاء المسجلين في متاجر PrestaShop و WooCommerce بالتحقق من طلباتهم، يحجز المواعيد من خلال SmartCalendar ويجمع الطلبات المنظمة باستخدام SmartForm. يمكن اقتراح إدخالات الأسئلة الشائعة من الوثائق وصفحات الويب الموجودة، وعندما لا يستطيع المساعد المساعدة، يحول المحادثة إلى الفريق.