Dịch vụ tự phục vụ cho khách hàng
Định nghĩa nhanh
Dịch vụ tự phục vụ cho khách hàng là bất kỳ cách nào để khách hàng tìm câu trả lời hoặc hoàn thành nhiệm vụ một cách độc lập, mà không phải chờ đợi nhân viên. Các trung tâm trợ giúp, câu hỏi thường gặp, trang theo dõi đơn hàng và trợ lý AI là những hình thức phổ biến.
Trên trang này
Các hình thức tự phục vụ phổ biến
Các công cụ cổ điển là trung tâm trợ giúp hoặc câu hỏi thường gặp, một tài khoản khách hàng nơi mọi người có thể xem đơn hàng, tải hóa đơn hoặc bắt đầu trả hàng, các trang theo dõi từ các nhà vận chuyển, và các diễn đàn cộng đồng. Các trang đặt chỗ và biểu mẫu thu thập yêu cầu theo cách có cấu trúc cũng là tự phục vụ.
Các trợ lý AI thêm một lớp giao tiếp lên trên: thay vì tìm kiếm trong trung tâm trợ giúp, khách hàng đặt câu hỏi bằng từ ngữ của riêng họ, và trợ lý trả lời từ cùng một nội dung — hoặc thực hiện hành động, ví dụ như tìm một đơn hàng.
Tại sao điều này quan trọng
Nhiều khách hàng thích tự giải quyết một vấn đề đơn giản ngay lập tức hơn là viết và chờ đợi. Dịch vụ tự phục vụ có sẵn vào ban đêm và cuối tuần, mở rộng mà không cần tuyển dụng, và giải phóng đội ngũ hỗ trợ cho những trường hợp thực sự cần đến con người.
Nó chỉ hoạt động nếu thực sự giải quyết được vấn đề. Một trung tâm trợ giúp khó tìm kiếm, hoặc một bot không thể vượt qua các câu trả lời chung chung, sẽ đẩy khách hàng quay lại với email và điện thoại — giờ đây họ còn cảm thấy thất vọng hơn trước.
Thiết kế dịch vụ tự phục vụ tốt
Bắt đầu với các câu hỏi mà khách hàng thực sự đặt ra, được xếp hạng theo khối lượng: trong thương mại điện tử thường là trạng thái đơn hàng, giao hàng, trả hàng, kích thước và thanh toán. Đảm bảo mỗi câu hỏi có một câu trả lời rõ ràng hoặc một công cụ hoạt động. Đặt dịch vụ tự phục vụ ở nơi câu hỏi phát sinh — trên trang sản phẩm, trong xác nhận đơn hàng, trong widget trò chuyện — thay vì trong một cổng thông tin riêng biệt. Giữ một cách rõ ràng để liên hệ với một người. Và đo lường thành công bằng số vấn đề được giải quyết, không phải bằng số lượng liên hệ đã được tránh.
Dịch vụ tự phục vụ với AI SmartTalk
Một trợ lý AI SmartTalk trả lời từ cơ sở dữ liệu và danh mục sản phẩm của doanh nghiệp, đề xuất sản phẩm, cho phép khách hàng đã đăng nhập của các cửa hàng PrestaShop và WooCommerce kiểm tra đơn hàng của họ, đặt lịch hẹn qua SmartCalendar và thu thập yêu cầu có cấu trúc với SmartForm. Các mục FAQ có thể được đề xuất từ các tài liệu và trang web hiện có, và khi trợ lý không thể giúp đỡ, nó sẽ chuyển cuộc trò chuyện cho đội ngũ.
Câu hỏi thường gặp
Sự khác biệt giữa tự phục vụ và tự động hóa là gì?
Dịch vụ tự phục vụ là về việc khách hàng tự thực hiện. Tự động hóa là về việc hệ thống thực hiện công việc mà không cần nhân viên. Một trợ lý AI là cả hai: khách hàng tự phục vụ, và hệ thống thực hiện việc tìm kiếm và các hành động.
Khách hàng có thích dịch vụ tự phục vụ không?
Đối với các yêu cầu đơn giản, nhiều người thích, vì nó nhanh hơn. Đối với các tình huống phức tạp hoặc cảm xúc, họ vẫn muốn có một người, đó là lý do tại sao một lối đi rõ ràng đến một người quan trọng.
Làm thế nào để tôi đo lường thành công của dịch vụ tự phục vụ?
Xem xét việc giải quyết — khách hàng có nhận được những gì họ cần không? — thông qua phản hồi, số lần liên hệ lại về cùng một chủ đề và tỷ lệ cuộc trò chuyện được giải quyết mà không cần đến con người.