Kliendi iseteenindus
Kiire määratlus
Kliendi iseteenindus on iga viis, kuidas kliendid saavad leida vastuseid või täita ülesandeid ise, ilma et peaks ootama töötaja abi. Abikeskused, KKK-d, tellimuste jälgimise lehed ja AI assistendid on tavalised vormid.
Sellel lehel
Tavalised iseteeninduse vormid
Klassikalised tööriistad on abikeskus või KKK, kliendi konto, kus inimesed saavad näha tellimusi, alla laadida arveid või alustada tagastamist, vedajate jälgimislehed ja kogukonna foorumid. Broneerimislehed ja vormid, mis koguvad taotlusi struktureeritud viisil, on samuti iseteenindus.
AI assistendid lisavad sellele vestlusliku kihi: kliendil ei ole vaja abikeskuses otsida, vaid küsib küsimuse oma sõnadega ja assistent vastab samast sisust — või tegutseb, näiteks leidmisega tellimuse.
Miks see on oluline
Paljud kliendid eelistavad lahendada lihtsa probleemi ise, kohe, kui kirjutada ja oodata. Iseteenindus on saadaval öösel ja nädalavahetustel, see skaleerub ilma uute töötajate palkamiseta ning vabastab tugimeeskonna juhtudest, mis tõeliselt vajavad inimest.
See toimib ainult siis, kui see tegelikult probleemi lahendab. Abikeskus, mida on raske otsida, või bot, mis ei suuda minna kaugemale üldistest vastustest, suunab kliendid tagasi e-posti ja telefoni — nüüd rohkem pettunud kui enne.
Hea iseteeninduse kavandamine
Alustage küsimustest, mida kliendid tõeliselt küsivad, järjestatud mahu järgi: e-kaubanduses tavaliselt tellimuse staatus, kohaletoimetamine, tagastamine, suurused ja maksmine. Veenduge, et igal oleks selge vastus või töötav tööriist. Asetage iseteenindus sinna, kus küsimus tekib — tootelehele, tellimuse kinnitusele, vestlusaknale — mitte eraldi portaali. Hoidke selge tee, kuidas inimeseni jõuda. Ja mõõtke edu lahendatud probleemide järgi, mitte selle järgi, kui palju kontakte vältiti.
Iseteenindus AI SmartTalkiga
AI SmartTalk assistent vastab ettevõtte teadmistebaasist ja kataloogist, soovitab tooteid, võimaldab sisse logitud PrestaShopi ja WooCommerce'i poodide klientidel kontrollida oma tellimusi, broneerida aegu SmartCalendariga ja koguda struktureeritud taotlusi SmartFormiga. KKK sissekandeid saab soovitada olemasolevatest dokumentidest ja veebilehtedelt ning kui assistent ei saa aidata, suunab ta vestluse meeskonda.
Korduma kippuvad küsimused
Mis on erinevus iseteeninduse ja automatiseerimise vahel?
Iseteenindus tähendab, et klient teeb seda ise. Automatiseerimine tähendab, et süsteem teeb tööd ilma töötajateta. AI assistent on mõlemad: klient teenindab end ise ja süsteem teeb otsingud ja toimingud.
Kas kliendid eelistavad iseteenindust?
Lihtsate, faktiliste taotluste puhul eelistavad paljud seda, kuna see on kiirem. Komplekssed või emotsionaalsed olukorrad vajavad siiski inimest, mistõttu on selge tee inimese juurde oluline.
Kuidas mõõta iseteeninduse edu?
Vaadake lahendust — kas klient sai, mida vajas? — tagasiside, korduvad kontaktid sama teema kohta ja vestluste osakaal, mis lahendati ilma inimeseta.